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# Présentation des fonctionnalités de Manager Assist
Plus de 150 métriques Connect Customer sont prises en charge dans toutes les catégories de fonctionnalités. Vous pouvez poser des questions sur les performances actuelles, étudier les tendances historiques, comparer les indicateurs entre différentes dimensions et optimiser les opérations en libre-service.
## Comment ça marche
Lorsque vous soumettez une question, elle est traitée selon les étapes suivantes :
1. **Posez ** — vous tapez une question en langage clair.
1. **Interprétez ** : les mesures, les entités (telles que les files d'attente et les agents) et l'intervalle de temps de votre question sont identifiés.
1. **Extraire ** : les données que vous êtes autorisé à consulter sont récupérées et structurées sous forme de réponse.
1. ****Agissez : vous examinez la réponse et, éventuellement, vous posez une question complémentaire.
## Types de questions prises en charge
| Type de question | Description | Exemple |
| --- | --- | --- |
| Recherche métrique | Récupérez une valeur métrique spécifique. | Quel est le temps de traitement moyen de la file d'attente des ventes aujourd'hui ? |
| Analyse des tendances | Visualisez l'évolution des métriques au fil du temps. | Montrez-moi le taux d'abandon des 7 derniers jours. |
| Comparison (Comparaison) | Comparez les statistiques entre les files d'attente, les agents ou les périodes. | Comparez le niveau de service entre les ventes et le support cette semaine. |
| Tableau des scores | Classez les agents ou les files d'attente selon une métrique. | Quels sont les 5 meilleurs agents en termes de contacts gérés ? |
| Drill-down | Enquêtez sur un contact ou une période spécifique. | Que s'est-il passé aujourd'hui à 14 heures ? |
| Question composée | Posez une question en plusieurs parties dans un seul message. | Quelle est notre file d'attente la plus fréquentée et quel est son niveau de service actuel ? |
| Self-service analyse | Évaluez les performances de confinement et de flexion. | Quel pourcentage de contacts ont été résolus sans contacter un représentant en direct ? |
| Définition de la métrique | Expliquez comment une métrique est calculée. | Comment est calculé le taux d'occupation ? |
## Catégories de capacités
| Catégorie | Description |
| --- | --- |
| Performance de l’agent | Gérez le temps, la satisfaction, les contacts traités, l'occupation, le travail après contact. |
| Métriques de file d'attente | Niveau de service, rapidité de réponse, temps d'attente, profondeur de la file d'attente. |
| Volume de contacts et tendances | Nombre total de contacts, répartition horaire, répartition des chaînes, tendances historiques. |
| Real-time aperçus | État actuel de l'agent, profondeur de file d'attente active, attente la plus longue. |
| Self-service optimisation | Taux de confinement, taux de déflexion, performance du bot, achèvement de l'IVR, contacts répétés. |
| Analyse personnalisée | Questions utilisant les mesures personnalisées définies dans votre instance. |
| Classements | Vues classées des agents ou des files d'attente selon des indicateurs sélectionnés. |
| Tendances historiques | Multi-day ou des modèles métriques et des comparaisons sur plusieurs semaines. |
| Per-contact approfondir | Enquête sur un contact individuel. |
| Définitions des métriques | Explications des calculs métriques. |
| Analyse des abandons | Schémas d'abandon, taux selon le temps, facteurs contributifs. |
| Analyse du niveau de service | Suivi des niveaux de service et comparaisons des cibles. |
| Analyse des chaînes | Performances par voix, chat, e-mail et tâche. |
| Schémas de transfert et d'escalade | Taux de transfert et flux d'escalade. |
| Évaluations et qualité | Scores d'évaluation, taux d'achèvement, tendances en matière de qualité. |
## Catégories de métriques prises en charge
| Catégorie | Exemples |
| --- | --- |
| Gestion des contacts | Temps de traitement moyen, temps de travail après contact, temps d'attente, temps d'interaction |
| Performance des files d'attente | Niveau de service, rapidité de réponse, temps d'attente dans la file d'attente, contacts dans la file |
| Activité de l’agent | Taux d'occupation, disponibilité, temps d'inactivité, contacts traités |
| Volume de contact | Contacts en file d'attente, contacts gérés, contacts abandonnés, contacts transférés |
| Agents d’IA | Self-service taux de résolution, taux de confinement, taux d'escalade, confiance dans la reconnaissance de l'intention, durée moyenne d'interaction avec les agents IA |
| Performance du débit | Taux d'achèvement du débit, taux d'abandon du flux, temps moyen d'entrée dans le flux, taux d'erreur de débit, taux de transfert sortant |
| Bots | Taux de résolution des bots, taux de correspondance des intentions, taux d'intention de repli, durée moyenne des conversations avec les robots, taux de remplissage des créneaux |
| Cas | Affaires créées, affaires résolues, délai de résolution moyen, affaires rouvertes, taux de résolution au premier contact |
| Campagnes sortantes | Contacts tentés, contacts atteints, taux de connexion, taux de contacts avec la partie droite, taux de réalisation de la campagne |
| L'expérience client | Taux d'abandon, mesures de rappel |
| Évaluations | Résultats des évaluations, taux d'achèvement des évaluations |
| Métriques personnalisées | Toutes les mesures personnalisées définies dans votre instance |
## Self-service questions d'optimisation
Vous pouvez évaluer et optimiser votre stratégie de libre-service. Le tableau suivant fournit des exemples de questions.
| Catégorie | Exemple de question |
| --- | --- |
| Self-service résolution | Quel est notre taux de résolution en libre-service cette semaine par rapport à la semaine dernière ? |
| Transférer vers l'extérieur | Quel pourcentage d'appelants ont choisi de ne pas utiliser le libre-service et ont été transférés dans une file d'attente ? |
| Performance du débit | Quels flux en libre-service présentent le taux d'abandon le plus élevé ? |
| Efficacité du bot | Quelles intentions ont le taux de résolution le plus faible dans notre chat bot ? |
| Changement de chaîne | Quel pourcentage de nos contacts passent par chat par rapport à la voix ce mois-ci ? |
| Contacts répétés | Quel est le taux de contacts répétés pour les clients qui ont utilisé le libre-service pour la première fois ? |
| Opportunité d'automatisation | Quelles sont les 10 raisons de contact qui pourraient potentiellement être automatisées ? |
## Gérez vos chats
Chaque discussion est enregistrée, ce qui vous permet de revenir à une discussion plus tard, d'en démarrer une nouvelle pour une question sans rapport avec elle ou de poursuivre là où vous vous étiez arrêtée.
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