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Concevez votre centre d'appels Connect Customer pour une faible latence afin de garantir la qualité des appels
Note
Depuis juillet 2023, nous avons simplifié les exigences relatives à la réclamation de numéros de téléphone situés dans des pays autres que la AWS région où se trouve votre instance Connect Customer. Le processus a été simplifié afin de supprimer la nécessité d'une approbation d'abonnement. Au lieu de cela, nous fournissons des conseils de conception sur les bonnes pratiques. Cela vous permet d'utiliser plus facilement une instance Connect Customer créée dans la US-East région, par exemple, puis de demander des numéros au Japon. Ou, si votre instance est créée en Asie-Pacifique (Singapour), vous n'avez pas besoin de contacter AWS Support pour demander des numéros de téléphone basés en Europe ou aux États-Unis.
Nous continuons à étendre l'assistance fournie par Connect Customer afin que vous puissiez obtenir des numéros de téléphone dans les pays dont vous avez besoin, où que vous soyez.
Si vous configurez votre instance Connect Customer pour prendre en charge des numéros de téléphone situés en dehors de la AWS région d'origine de votre pays, nous vous recommandons de suivre les meilleures pratiques suivantes.
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Ancrez vos numéros de téléphone ou vos agents dans la même AWS région où ils sont géographiquement situés. Par exemple, si vos agents sont situés dans une région des États-Unis, votre instance Connect Customer doit également être créée dans une AWS région des États-Unis. Ou, si vos numéros de téléphone se trouvent dans un pays de l'UE, votre instance Connect Customer doit également être créée dans une AWS région de l'UE.
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Si vos numéros de téléphone et vos agents sont situés dans une AWS région différente de celle dans laquelle votre instance Connect Customer a été créée, la latence des appels est prolongée au-delà de 500 ms pour la latence du réseau (WebRTC RTT). Cette latence peut entraîner des problèmes de qualité des appels.
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Calculez votre latence avant de configurer votre centre d'appels Connect Customer en production. Effectuez les opérations suivantes dans un environnement de test :
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Utilisez l'utilitaire de test Connect Customer Endpoint pour vérifier la latence.
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Calculez la latence pour acheminer la téléphonie du pays vers la AWS région à l'aide d'outils externes basés sur Internet, tels que WonderNetwork
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Pour les appels offrant la meilleure qualité d'appel, nous recommandons des configurations avec une latence inférieure à 500 ms de bout en bout.
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Vous pouvez déterminer que la qualité des appels est acceptable jusqu’à 900 ms de latence, tant pour le réseau que pour la téléphonie. (900 ms est la somme de 500 ms de latence réseau et de 400 ms de latence de l’opérateur). Toutefois, si vous constatez un problème de qualité d'appel qui peut être dû à la latence et que d'autres causes potentielles sont exclues (par exemple, aucune perte de paquets ni aucune instabilité ne sont détectées), nous vous recommandons de configurer votre instance Connect Customer ou votre téléphonie pour une latence plus faible. Par exemple, créez votre instance Connect Customer dans la même région que votre téléphonie ou vos agents.
Important
Lorsque la latence des appels est supérieure à 900 ms pour les latences réseau et de téléphonie cumulées, cela entraîne un délai important entre les agents et les clients.
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Vérifiez que la latence correspond à votre conception.
Vous pouvez appeler un numéro de suite après l'avoir demandé pour déterminer à quoi ressemblera l'expérience de vos clients. Connect Customer utilise les flux par défaut pour optimiser votre expérience initiale.
Pour tester un flux personnalisé, attribuez-lui un numéro de téléphone, puis appelez ce numéro.
