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Données d'analyse des contacts dans le lac de données Connect Customer
Les tableaux suivants contiennent des données d'analyse des contacts.
Contact Lens analyse conversationnelle
Nom de la table : contact_lens_conversational_analytics
Description : contient des données analytiques sur les lentilles de contact, notamment les scores d'opinion, le temps passé avec ou sans conversation, les interruptions, la vitesse de conversation et les temps de réponse pour les contacts vocaux et par chat.
Clé primaire : instance_id, contact_id
Clé de partition : disconnect_timestamp (tous les jours)
Clés de jointure :
instance_id— Joint toutes les tablescontact_id— Jointures à l'enregistrement des contacts, à l'enregistrement des statistiques des contacts, à l'enregistrement d'évaluation des contacts, aux événements du flux de contacts, à l'agent AI, à la session AI, à l'invite AI, à l'outil AI
| Colonne | Type | Nullable | Description |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | chaîne | Oui | L'ID du AWS compte auquel appartient le contact. |
| version | chaîne | Oui | Indique une analyse en temps réel ou après call/chat une analyse. |
| instance_id | chaîne | Non | ID de l'instance Connect Customer. |
| instance_arn | chaîne | Oui | L'ARN de l'instance Connect Customer. |
| contact_id | chaîne | Non | Identifiant du contact en cours d’évaluation. |
| channel | chaîne | Oui | Méthode utilisée pour entrer en relation avec le centre de contact : VOIX, CHAT. |
| language_locale | chaîne | Oui | Langue utilisée pour analyser le contact : Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA). |
| fonctionnalité | chaîne | Oui | A toujours la même valeur contact_lens_conversational_analytics. |
| categories | array(string) | Oui | Tableau de catégories attribuées au contact. |
| disconnect_timestamp | Horodatage | Oui | Date et heure de la déconnexion du contact. |
| greeting_time_agent_ms | bigint | Oui | Temps moyen de première réponse des agents lors de la session de chat, indiquant la rapidité avec laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint le chat. |
| non_talk_time_total_ms | bigint | Oui | Temps total passé sans conversation dans une conversation vocale. Non-talk le temps fait référence à la durée combinée du temps d'attente et des périodes de silence supérieures à 3 secondes, pendant lesquelles ni l'agent ni le client ne sont engagés dans une conversation. |
| talk_time_total_ms | bigint | Oui | Temps passé à parler pendant un contact vocal avec le client ou l’agent. |
| talk_time_agent_ms | bigint | Oui | Temps que l’agent a passé à parler pendant un contact vocal. |
| talk_time_customer_ms | bigint | Oui | Temps que le client a passé à parler pendant un contact vocal. |
| total_conversation_duration_ms | bigint | Oui | Temps total entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l’agent ou le client. |
| talk_speed_agent_wpm | float | Oui | Nombre de mots prononcés par minute par l’agent. |
| talk_speed_customer_wpm | float | Oui | Nombre de mots prononcés par minute par le client. |
| interruptions_time_total_ms | bigint | Oui | Durée pendant laquelle l’agent ou le client ont parlé en même temps. |
| interruptions_time_agent_ms | bigint | Oui | Durée pendant laquelle l’agent a parlé alors que le client parlait déjà. |
| interruptions_time_customer_ms | bigint | Oui | Durée pendant laquelle le client a parlé alors que l’agent parlait déjà. |
| interruptions_total_count | bigint | Oui | Nombre de fois où des interruptions ont été détectées au cours d’une conversation. |
| interruptions_agent_count | bigint | Oui | Nombre de fois qu’une interruption de l’agent a été détectée au cours d’une conversation |
| interruptions_customer_count | bigint | Oui | Nombre de fois qu’une interruption du client a été détectée au cours d’une conversation |
| sentiment_overall_score_agent | float | Oui | Un score de sentiment est une analyse d’un texte et une évaluation indiquant si ce texte contient un discours principalement positif, négatif ou neutre. Il s’agit du score de sentiment global de l’agent pendant l’appel. Le score de sentiment global est la moyenne des scores attribués pendant chaque partie de l’appel. |
| sentiment_overall_score_customer | float | Oui | Un score de sentiment est une analyse d’un texte et une évaluation indiquant si ce texte contient un discours principalement positif, négatif ou neutre. Il s’agit du score de sentiment global du client pendant l’appel. Le score de sentiment global est la moyenne des scores attribués pendant chaque partie de l’appel. |
| sentiment_interaction_score_customer_with_agent | float | Oui | Un score de sentiment est une analyse d’un texte et une évaluation indiquant si ce texte contient un discours principalement positif, négatif ou neutre. Il s’agit du score de sentiment du client avec l’agent. |
| sentiment_interaction_score_customer_without_agent | float | Oui | Un score de sentiment est une analyse d’un texte et une évaluation indiquant si ce texte contient un discours principalement positif, négatif ou neutre. Il s’agit du score de sentiment du client sans l’agent. |
| sentiment_end_score_agent | float | Oui | Un score de sentiment est une analyse d’un texte et une évaluation indiquant si ce texte contient un discours principalement positif, négatif ou neutre. Il s’agit du score de sentiment de l’agent à la fin de l’appel. |
| sentiment_end_score_customer | float | Oui | Un score de sentiment est une analyse d’un texte et une évaluation indiquant si ce texte contient un discours principalement positif, négatif ou neutre. Il s’agit du score de sentiment du client à la fin de l’appel. |
| response_time_average_agent_ms | bigint | Oui | Pour le chat, il s’agit du délai moyen d’envoi d’une réponse après le dernier message du client. |
| response_time_average_customer_ms | bigint | Oui | Pour le chat, il s’agit du délai moyen d’envoi d’une réponse après le dernier message de l’agent. |
| response_time_maximum_agent_ms | bigint | Oui | Pour le chat, délai maximum d’envoi d’une réponse après le dernier message du client. |
| response_time_maximum_customer_ms | bigint | Oui | Pour le chat, délai maximum d’envoi d’une réponse après le dernier message du client. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Horodatage | Oui | Date et heure indiquant la dernière fois que le lac de données a traité l’enregistrement. Cela peut inclure la transformation et le remplissage. Ce champ ne peut pas être utilisé de manière fiable pour déterminer l'actualité des données. |
Enregistrement d’évaluation des contacts
Nom de la table : contact_evaluation_record
Description : stocke les données d'évaluation des contacts au niveau du formulaire, de la section et de la question, y compris les scores, les réponses et les résultats de l'automatisation générative de l'IA pour la gestion de la qualité.
Clé primaire : evaluation_id, item_reference_id, instance_id
Clé de partition : initiation_timestamp (tous les jours)
Clés de jointure :
instance_id— Joint toutes les tablescontact_id— Jointures à l'enregistrement des contacts, à l'enregistrement des statistiques des contacts, aux lentilles de contact, aux événements du flux de contactsuser_id— Se joint à l'enregistrement statistique de l'agent, à l'enregistrement statistique de la file d'attente des agents, à l'événement de l'agent, aux utilisateursevaluator_id— Se joint à l'enregistrement statistique de l'agent, à l'événement de l'agent, aux utilisateurs (asuser_id)queue_id— Se joint à l'enregistrement de contacts, à l'enregistrement de statistiques de contact, à l'enregistrement de statistiques de file d'attente d'agents
| Colonne | Type | Nullable | Description |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | chaîne | Oui | ID du compte AWS qui possède le contact. |
| instance_id | chaîne | Non | Identifiant de l'instance Connect Customer. Vous pouvez trouver l’ID d’instance dans l’Amazon Resource Name (ARN) de l’instance. |
| evaluation_id | chaîne | Non | Clé primaire, identifiant de l’évaluation pour éviter toute ambiguïté entre plusieurs évaluations de l’appel effectuées avec le même formulaire (par différents évaluateurs). |
| item_reference_id | chaîne | Non | Clé primaire : peut représenter un formulaire, une section, une sous-section ou une question selon le type. |
| item_type | chaîne | Oui | Définit « » Form/Section/sub-section/question ou indique un enregistrement supprimé. |
| contact_id | chaîne | Oui | Identifiant du contact en cours d’évaluation. |
| evaluation_submitted_timestamp | Horodatage | Oui | Date et heure de l’évaluation du contact. |
| score | double | Oui | Score en pourcentage pour forms/sections /questions. |
| weighted_score | double | Oui | Score additionné qui atteint 100 % du formulaire (par exemple, deux sections dont l’une obtient 80, et l’autre 20). |
| automatic_fail | Booléen | Oui | Booléen indiquant si l’échec automatique a été appliqué. |
| evaluator_id | chaîne | Oui | ID utilisateur de l’évaluateur. |
| numeric_answer | double | Oui | Valeur pour une question dont le type de réponse est numérique. |
| answer_reference_id | chaîne | Oui | pour un type de réponse à sélection unique. |
| to_delete | Booléen | Oui | Réglé sur true s'il Form/Section/sub-section/question a été supprimé. |
| disconnect_timestamp | Horodatage | Oui | Date et heure de la déconnexion du contact. |
| initiation_timestamp | Horodatage | Oui | Date et heure d’initiation du contact. |
| user_id | chaîne | Oui | ID utilisateur de la personne évaluée. |
| queue_id | chaîne | Oui | Identifiant de la file d’attente à partir de laquelle le contact a été traité. |
| channel | chaîne | Oui | Méthode utilisée pour entrer en relation avec le centre de contact : VOIX, CHAT, TÂCHE, E-MAIL. |
| contact_aggregation_timestamp | Horodatage | Oui | Date et heure utilisées pour créer des tables agrégées d’agents et de files d’attente ainsi que des tables d’agrégation hebdomadaires. |
| evaluated_contact_with_status | chaîne | Oui | État de connexion du contact évalué au moment de l'évaluation. Valeurs valides : déconnecté | Non déconnecté. disconnectedindique que le contact évalué était terminé (un horodatage de déconnexion existe). notDisconnectedindique que le contact évalué était toujours actif au moment de l'évaluation (aucun horodatage de déconnexion). |
| evaluation_source | chaîne | Oui | Indique l’origine du processus d’évaluation. Ce champ indique si l'évaluation a été réalisée manuellement, à l'aide de l'automatisation ou entièrement automatiquement (sans examen humain avant soumission). L’automatisation assistée englobe l’automatisation préconfigurée pour répondre à une question (par exemple, le remplissage automatique d’une réponse en fonction d’une catégorie Contact Lens) ou le fait de demander de l’aide à l’IA lors de l’évaluation du contact. |
| renvoyé | Booléen | Oui | Indique si l’évaluation a été envoyée à nouveau. Ce champ permet d’identifier rapidement les évaluations qui ont été envoyées à nouveau pour effectuer des audits du processus d’évaluation. |
| evaluation_type | chaîne | Oui | Permet de distinguer les différents types d’évaluations, tels que les évaluations standard et les évaluations d’étalonnage. Cet attribut permet de n’inclure que les types d’évaluations pertinents lors de l’analyse (par exemple, seules les évaluations standard doivent être utilisées pour calculer le score agrégé d’un agent). |
| calibration_session_id | chaîne | Oui | Identifiant unique d’une session d’étalonnage. Ce champ est essentiel pour identifier les évaluations associées à une session d’étalonnage. |
| item_title | chaîne | Oui | Cette colonne capture le titre de l’élément de formulaire. Il peut s’agir du titre d’un formulaire, d’une section, d’une sous-section ou d’une question selon la valeur d’item_type. |
| form_version | chaîne | Oui | Indique le numéro de version du formulaire d’évaluation utilisé. Ce champ permet d’identifier les différentes versions du formulaire d’évaluation à des fins d’analyse et de reporting. |
| acknowledgement_status | chaîne | Oui | Statut de l’accusé de réception de l’évaluation. Valeurs valides : ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED |
| acknowledger_id | chaîne | Oui | Identifiant utilisateur (user_id) de la personne qui a accusé réception de l’évaluation. |
| evaluation_acknowledged_timestamp | Horodatage | Oui | Date et heure de l’accusé de réception de l’évaluation. |
| acknowledger_comment | chaîne | Oui | Commentaire laissé par l’utilisateur qui a accusé réception de l’évaluation. |
| item_disabled | Booléen | Oui | La colonne itemDisabled indique si l’élément avait l’état désactivé au moment de l’envoi à partir d’une condition définie dans le formulaire d’évaluation. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Horodatage | Oui | Date et heure indiquant la dernière fois que le lac de données a traité l’enregistrement. Cela peut inclure la transformation et le remplissage. Ce champ ne peut pas être utilisé de manière fiable pour déterminer l'actualité des données. |
| identificateurs de référence_réponse à sélection multiple | array(string) | Oui | Valeur pour une question dont le type de réponse est à sélection multiple. |
| date_heure_réponse | Horodatage | Oui | Valeur pour une question dont le type de réponse est DateTime. |
| rôle_participant évalué | chaîne | Oui | Le rôle du participant de contact évalué. |
| identifiant_participant évalué | chaîne | Oui | L'identifiant du participant au contact évalué. |
| est échantillonné | Booléen | Oui | Si l'évaluation a été créée par une tâche d'échantillonnage. |
| est revu | Booléen | Oui | Indique que l'évaluation a été revue. |
| automation_gen_ai_text_answer | chaîne | Oui | AI-generated Réponse générative à une question d'évaluation dont le type de réponse est du texte. |
| automation_gen_ai_answer_reference_id | chaîne | Oui | ID de référence de la AI-generated réponse générative pour une question d'évaluation dont le type de réponse est à sélection unique. |
| Automation_Gen_Ai_Answer_Justification | chaîne | Oui | La justification fournie par l'IA générative pour sa réponse d'évaluation automatisée. |
| La réponse automatique est-elle acceptée | Booléen | Oui | Indique si la AI-generated réponse générative a été acceptée et utilisée comme réponse finale à la question d'évaluation. |
| points gagnés | bigint | Oui | Le total des points gagnés pour une question, une section ou un formulaire. |
| point de base maximal | bigint | Oui | Le nombre maximum de points de base pouvant être gagnés pour une question, une section ou un formulaire, à l'exclusion des points bonus. |
| catégorie_de performance | chaîne | Oui | Catégorie de performance pour une question, une section ou un formulaire. Valeurs valides : NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION. |
