[Nouveau] Métriques personnalisées - Amazon Connect
AperçuGérez vos indicateurs personnalisésCréer, modifier une métrique personnaliséeAfficher la métrique personnaliséeCloner une métrique personnaliséeSupprimer la métrique personnaliséeAjouter une métrique personnalisée au widget du tableau de bord

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[Nouveau] Métriques personnalisées

Aperçu

Si votre instance Connect est activée avec Ultimate AI, vous pouvez créer et gérer des métriques personnalisées à l'aide de filtres et de fonctions avancés sur des primitives de métriques et les mettre à disposition pour vos tableaux de bord.

Table des matières

    Gérez vos indicateurs personnalisés

    Dans les tableaux de bord et les rapports, vous trouverez « Mesures personnalisées » sous l'onglet Tableaux de bord qui répertorie toutes les mesures personnalisées de votre instance. Les indicateurs de niveau de service personnalisés créés via les tableaux de bord personnalisés seront répertoriés et pourront également être gérés ici.

    Vous pouvez effectuer une recherche rapide par correspondance de caractères sur le nom ou la description de la métrique en entrant dans la zone de texte de recherche.

    Vous pouvez sélectionner une métrique à modifier, supprimer ou cloner. Cliquez sur le nom de la métrique dans la page de liste pour accéder à la vue complète de la métrique personnalisée.

    Créer, modifier une métrique personnalisée

    Pour créer une statistique personnalisée ou modifier une métrique, accédez à la section « Mesures personnalisées » de la page des tableaux de bord et des rapports. Cliquez sur le bouton « Créer une métrique » pour créer une métrique ou sélectionnez une métrique existante et cliquez sur le bouton « Modifier ».

    Lorsque vous créez une métrique personnalisée, vous devez choisir si la métrique est destinée à la configuration du niveau de service ou à une métrique avancée à l'aide du générateur de métriques.

    • Configuration du niveau de service - Définissez les critères d'exclusion et définissez le temps de réponse, les seuils de temps d'abandon pour les calculs du niveau de service

    • Générateur de métriques : créez des métriques personnalisées avancées à l'aide de primitives métriques à l'aide d'opérations et de fonctions mathématiques. Consultez les primitives métriques personnalisées pour plus d'informations.

    Configuration du niveau de service

    • Nom de la métrique : entrez un nom unique (128 caractères maximum)

    • Description (facultatif) : fournissez des détails sur l’objectif de la métrique (500 caractères maximum)

    • Heure cible : spécifiez le seuil de niveau de service.

      • Durée : entrez une valeur comprise entre 1 seconde et 7 jours

      • Unité : sélectionnez les secondes, les minutes, les heures ou les jours

    • Résultats de contact exclus : choisissez les types de contacts à exclure du dénominateur :

      • Contacts transférés

      • Les contacts ont donné lieu à des rappels

      • Contacts abandonnés dans X seconds/minutes/hours/days

    • L’aperçu du calcul du niveau de service est automatiquement mis à jour lorsque vous configurez ces paramètres. L’aperçu montre :

      • La formule de calcul.

      • Une explication en langage clair de ce que mesure la métrique.

      • Le pourcentage de contacts ayant reçu une réponse dans le délai cible, à l’exclusion des types de contact que vous avez spécifiés.

    Générateur de métriques

    Le générateur de métriques est un éditeur interactif qui vous permet de définir une métrique personnalisée avancée à l'aide de primitives métriques et d'opérateurs mathématiques. Pour la liste complète des primitives et des opérateurs, ainsi que des exemples de métriques personnalisées avancées, veuillez consulter le lien

    Étapes pour créer des métriques personnalisées avec Metric Builder :

    1. Cliquez sur le bouton « Créer une métrique » sur la page principale du tableau de bord.

    2. Sur la page « Créer une métrique personnalisée », sélectionnez l'option « Générateur de mesures ».

    3. Commencez par définir les composants d'une métrique personnalisée.

    4. Par exemple, nous voulons créer une métrique tarifaire qui calcule le pourcentage du total des contacts traités qui sont des SMS correspondant à un sous-type de canal de Chat.

      1. Spécifiez « M1 » ou n'importe quel nom de variable pour « contacts gérés », puis ajoutez des filtres facultatifs : channel = « Chat » et sous-type = « SMS ».

      2. Spécifiez ensuite « M2 » pour une autre primitive métrique. Par exemple, « contacts gérés » sans filtres.

    5. Dans la définition, spécifiez « 100 * SUM (M1)/SUM (M2) » qui sera une métrique tarifaire qui définira la somme de tous les contacts gérés pour le canal SMS de chat par rapport à tous les contacts gérés.

    6. Sélectionnez le format d'affichage « Pourcentage ».

    7. Sélectionnez la valeur appropriée pour l'indicateur de tendance positive du champ facultatif.

    8. Spécifiez un nom unique pour votre métrique.

    9. Ajoutez une description appropriée pour votre métrique.

    10. Vérifiez s'il y a des erreurs dans le formulaire, le bouton « Enregistrer » sera automatiquement activé en bas de page une fois qu'il n'y aura pas d'erreur.

    11. Cliquez sur « Enregistrer » au bas de la page pour créer votre métrique personnalisée.

    12. Lorsque cette métrique personnalisée est ajoutée à un widget, le regroupement approprié s'applique à la métrique.

    Composants

    Un composant représente la primitive métrique ou l'expression métrique de base qui peut être référencée comme variable pour la formule métrique qui sera saisie via l'éditeur de définition.

    • Un maximum de 5 composants métriques peuvent être ajoutés.

    • Identifiant du composant

      • Commence par un trait de soulignement ou une lettre suivie de lettres, de chiffres ou de traits de soulignement uniquement.

      • Doit être unique parmi les composants ajoutés.

    • Métrique

      • Primitive métrique à associer au composant correspondant.

      • Reportez-vous au lien pour voir quelles primitives métriques peuvent être utilisées ensemble entre différents composants

    • Filtres et seuils

      • Applique des filtres et des seuils à une métrique sélectionnée.

      • Les filtres et seuils existants seront supprimés lors de la sélection d'une nouvelle métrique.

      • Vous pouvez appliquer jusqu'à 5 filtres pour chaque métrique sélectionnée.

      • Vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 valeurs pour un filtre donné.

      • Consultez le lien pour les valeurs de filtre prises en charge.

      • Facultatif

    Définition :

    Définissez une expression à l'aide des identificateurs de composants, des opérateurs mathématiques disponibles et des fonctions. L'expression sera évaluée pour calculer une valeur métrique personnalisée.

    • Reportez-vous au lien pour les opérateurs mathématiques, les fonctions et les exemples d'expressions pris en charge.

    • La section de définition demande aux utilisateurs d'ajouter au moins un composant.

    • Jusqu'à 1024 caractères sont autorisés dans l'expression.

    Format d'affichage :

    Spécifie le format d'affichage de la valeur métrique personnalisée calculée sur les tableaux de bord.

    • Pourcentage : « % » ajouté à la fin de l'affichage de la valeur métrique personnalisée calculée

    • Entier : valeur entière de la métrique personnalisée calculée. Si la métrique calculée est « 3,141592 », la valeur sera « 3,00 »

    • Valeur double décimale sur la métrique personnalisée calculée. Si la métrique calculée est « 3,141592 », la valeur affichée sera « 3,142 » après avoir arrondi à 3 décimales.

    • Secondes : valeur formatée « HH:MM:SS » sur la métrique personnalisée calculée.

    Indicateur de tendance positif :

    Specifies whether an increase or decrease in this metric's value indicates positive performance when the custom metric is added to any Summary widget

    • Positif : les modifications seront indiquées par une flèche verte

    • Négatif : les modifications seront indiquées par une flèche rouge

    • Neutre : les modifications seront affichées sans aucun indicateur.

    • Facultatif

    Nom de la métrique :

    Name of the custom metric

    • Jusqu'à 128 caractères

    • Doit être unique

    Description :

    Description of the custom metric

    • Jusqu'à 500 caractères

    • Facultatif

    Légendes typiques lors de l'utilisation de l'éditeur

    • Pour accéder au générateur de métriques, Ultimate AI doit être activé sur votre instance Connect.

    • Les métriques créées à l'aide du générateur de métriques ne seront pas accessibles pour modification une fois Ultimate AI désactivé.

    Afficher la métrique personnalisée

    Pour afficher une métrique personnalisée, accédez à Tableaux de bord et rapports, puis cliquez sur le nom d'une métrique personnalisée dans la section « Mesures personnalisées » sous l'onglet Tableaux de bord qui répertorie toutes les métriques personnalisées de votre instance. Lorsque vous consultez une métrique personnalisée, les informations suivantes s'affichent :

    Détails des métriques personnalisées :

    • Nom de la métrique : nom que vous avez attribué à la métrique personnalisée

    • État : indique si la métrique est « publiée » et peut être utilisée

    • Description : Brève explication de l'objectif de la métrique

    • Méthode de création : montre comment la métrique a été créée (niveau de service ou générateur de métriques)

    • Créé : date, heure et utilisateur ayant créé la métrique

    • Modifié : date, heure et utilisateur ayant modifié la métrique pour la dernière fois

    • ARN : identifiant unique Amazon Resource Name pour la métrique, qui peut être utilisé pour interroger l' GMDv2 API.

    Composants :

    • Identifiant du composant : ID de référence pour chaque composant (par exemple, M1, M2)

    • Métrique : mesures de base utilisées dans le calcul (par exemple, contacts gérés, contacts en file d'attente)

    • Filtres et seuils : toutes les conditions appliquées aux métriques (par exemple, temps de file d'attente (ms) <= 12 000)

    • Définition : formule mathématique utilisée pour calculer la métrique personnalisée (par exemple, 100* SUM (M1)/SUM (M2))

    Réglages d'affichage :

    • Format d'affichage : mode de présentation de la valeur métrique (par exemple, pourcentage)

    • Indicateur de tendance positive : Comment les tendances positives sont indiquées (par exemple, neutre)

    Vous pouvez également gérer votre métrique personnalisée à l'aide des boutons d'action situés en haut de la page :

    • Supprimer : supprimer la métrique personnalisée

    • Cloner : créer une copie de la métrique personnalisée

    • Modifier : modifier la configuration de la métrique personnalisée

    Cloner une métrique personnalisée

    Le clonage d'une métrique personnalisée vous permet de copier un calcul de métrique personnalisé existant, d'apporter des modifications et de l'enregistrer en tant que nouvelle métrique personnalisée. Le clonage peut être effectué sur les tableaux de bord et les rapports, en sélectionnant une métrique personnalisée dans la section « Mesures personnalisées » de l'onglet Tableaux de bord qui répertorie toutes les métriques personnalisées de votre instance et en cliquant sur le bouton de clonage. Cela peut également être effectué en accédant à la page d'affichage des métriques personnalisées et en cliquant sur le bouton de clonage.

    Supprimer la métrique personnalisée

    Les métriques personnalisées peuvent être supprimées de la liste des métriques personnalisées ou de la page d'affichage des métriques. Lorsque vous supprimez une métrique personnalisée, le système a besoin d'une confirmation pour éviter toute suppression accidentelle.

    Pour supprimer une métrique personnalisée, procédez comme suit :

    1. Accédez à Tableaux de bord et rapports, puis recherchez la métrique personnalisée que vous souhaitez supprimer dans la section « Mesures personnalisées » sous l'onglet Tableaux de bord.

    2. Cliquez sur le bouton Supprimer correspondant à la métrique que vous souhaitez supprimer (ou ouvrez la métrique et cliquez sur Supprimer dans la page d'affichage).

    3. Une boîte de dialogue de confirmation apparaîtra vous demandant de taper « confirmer » pour éviter les suppressions accidentelles.

    4. Cliquez sur Supprimer pour supprimer définitivement la métrique ou sur Annuler pour abandonner le processus de suppression.

    Important

    Considérations importantes :

    • Cette action est permanente et ne peut pas être annulée. Une fois supprimée, la métrique et toutes les données associées seront supprimées de votre instance.

    • Impact sur les tableaux de bord : si la métrique supprimée a été utilisée dans un tableau de bord, ces widgets afficheront un message d'erreur indiquant que la métrique n'est plus disponible.

    Ajouter une métrique personnalisée au widget du tableau de bord

    Les métriques personnalisées que vous créez peuvent être ajoutées aux widgets du tableau de bord pour visualiser et surveiller vos données. Vous pouvez ajouter des métriques personnalisées via le menu d'édition du widget, depuis n'importe quel widget de tableau de bord, sélectionner l'icône Actions, puis choisir Modifier.

    Pour ajouter une métrique personnalisée à un widget de tableau de bord :

    1. Dans n’importe quel widget de tableau de bord, sélectionnez l’icône Actions, puis sélectionnez Modifier.

    2. Dans le panneau d'édition, vous verrez une liste des indicateurs disponibles organisés en catégories :

      1. Mesures standard (telles que le taux d'engagement proactif, le nombre de références et le taux d'achèvement des réponses)

      2. Section des métriques personnalisées affichant la liste des métriques personnalisées disponibles dans votre instance.

      3. Pour ajouter une métrique personnalisée, procédez comme suit :

        1. Utilisez le champ de recherche en haut pour trouver un indicateur spécifique par son nom

        2. Parcourez la section Mesures personnalisées pour parcourir les options disponibles

        3. Cliquez sur la métrique personnalisée que vous souhaitez ajouter dans la liste

    3. Cliquez sur Ajouter une métrique pour inclure votre sélection dans le widget.

      Note

      Les widgets limitent le nombre de métriques pouvant être ajoutées. L'interface affichera le nombre de métriques supplémentaires que vous pouvez ajouter (par exemple, « Vous pouvez en ajouter jusqu'à 1 de plus »).

    4. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos modifications au widget ou sur Annuler pour les ignorer.