Création de prévisions dans Amazon Connect - Amazon Connect

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Création de prévisions dans Amazon Connect

Les prévisions sont une projection de la charge de travail de votre centre de contact. Amazon Connect fournit des prévisions à court et à long terme pour vous permettre de générer des plans de capacité et des calendriers d’agents. Les prévisions incluent les contacts entrants, de transfert et de rappel sur les canaux vocaux et de chat.

Après avoir créé une prévision, il n’est pas nécessaire de la générer manuellement.

  • Les prévisions à long terme sont générées pour 64 semaines et mises à jour automatiquement chaque semaine.

  • Les prévisions à court terme sont générées pour 18 semaines et mises à jour automatiquement au quotidien.

  • Chaque prévision est calculée à l’aide des données de contact les plus récentes.

  • Les modèles de prévisions à court et long terme sont réentraînés sur une base hebdomadaire et mensuelle respectivement, pour intégrer les derniers schémas de contact.

  • Vous pouvez supprimer des prévisions. Cependant, les plans de capacité en aval et les plannings créés sur la base des prévisions sont impactés.

Pour créer une prévision

  1. Vous devez créer au moins un groupe de prévisions avant de pouvoir générer une prévision. Si vous ne l’avez pas fait, consultez Création de groupes de prévisions. Il est vivement recommandé de créer tous les groupes de prévisions avant de créer une prévision.

  2. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour Analytics, Forecasting - Edit.

    Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribution des autorisations.

  3. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez Analytique et optimisation, puis Prévisions.

  4. Sélectionnez l’onglet Prévisions, puis choisissez Créer une prévision.

  5. Sur la page Créer une prévision, choisissez les groupes de prévisions.

    Page Créer une prévision, menu déroulant Groupes de prévisions.

  6. Choisissez le type de prévision. Amazon Connect crée une prévision pour chaque type que vous sélectionnez.

    • Les prévisions à long terme sont utilisées à des fins de planification de la capacité. Par exemple, combien d’agents équivalents temps plein (ETP) vous devez engager au cours des prochains mois, du prochain trimestre et de la prochaine année.

    • Les prévisions à court terme sont utilisées à des fins de planification des agents et d’estimation des effectifs d’agents au niveau des intervalles.

  7. Choisissez Enregistrer. Si le groupe de prévisions a déjà été inclus dans une prévision, un message d’erreur s’affiche.

  8. Si la prévision a été créée avec succès, le Statut est Planifié.

    Le statut est Terminé lorsque le calcul est terminé. Vous pouvez utiliser la fonction Rechercher pour trouver des prévisions par nom de groupe de prévisions.

  9. Amazon Connect crée une prévision pour chaque type de prévision, comme illustré dans l’image suivante.

    Une liste de prévisions, à court et long terme.