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Le canal vocal dans Connect Customer
Important
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Connect Customer propose une variété de choix pour permettre à votre entreprise de passer et de recevoir des appels téléphoniques. L'un des grands avantages de Connect Customer est de AWS gérer l'infrastructure téléphonique à votre place : connexions avec les opérateurs, redondance et routage. En outre, elle est conçue pour évoluer.
Cette rubrique décrit les options proposées par Connect Customer pour la téléphonie, qui vous aident à créer une solution adaptée aux besoins de votre entreprise.
Architecture de téléphonie
Connect Customer permet d'héberger des numéros gratuits et directs (DID) dans toutes les AWS régions prises en charge par Connect Customer. Vous pouvez utiliser ces deux types de numéros dans une même instance. La liste complète des services pris en charge countries/regions et des coûts se trouve sur la page de tarification de Connect Customer
AWS gère la connectivité avec notre réseau d'opérateurs en fournissant des connexions diverses à plusieurs opérateurs dans chaque région prise en charge par Connect Customer. Lorsque Connect Customer est déployé dans une région, nous tirons parti de la redondance intégrée à la conception de la zone de AWS
disponibilité pour fournir plusieurs interfaces d'opérateur dans plusieurs centres de données. Vous pouvez voir comment AWS gère le design d'une région ici
Outre le fait que le service client Connect est réparti sur plusieurs zones de disponibilité, il compte AWS également plusieurs fournisseurs de téléphonie. Ces opérateurs proposent des liens multiples vers les centres de données situés dans ces zones de disponibilité. Ainsi, en cas d’échec d’une, voire de plusieurs liaisons à un opérateur, d’autres routes sont disponibles qui garantissent le maintien de la disponibilité du service.
Pour en savoir plus sur l'architecture Connect Customer, consultezConseils en matière d'architecture pour le client Connect.
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AWS gère les numéros gratuits en tant qu'organisation responsable
Ces numéros sont des numéros de téléphone avec des préfixes distincts qui peuvent être composés sans aucun frais pour l’appelant. Ces numéros permettent aux appelants de joindre des entreprises and/or ou des particuliers en dehors de la région sans avoir à payer de frais d'interurbain pour l'appel.
Aux États-Unis, la Federal Communications Commission
(« Commission fédérale des communications ») établit les règles d’obtention et d’utilisation des numéros gratuits. Dans d’autres pays, des organismes similaires veillent à ce que les numéros de ce type soient gérés et distribués conformément aux législations nationales. Lorsque vous réclamez ou transférez un numéro gratuit américain dans Connect Customer, nous enregistrons ce numéro auprès de SOMOS
. Une fois le numéro enregistré, nous pouvons sélectionner plusieurs opérateurs pour fournir une redondance des routes ET des opérateurs. Cela fournit le plus haut niveau de disponibilité et garantit que le numéro restera disponible même en cas de panne complète de l’opérateur. Ce niveau de service entraîne un coût supplémentaire, car ces numéros sont plus chers que les numéros directs, mais la fiabilité du service et l’expérience client en font l’option la plus intéressante. -
Numéros au format local
La sélection directe à l’arrivée (SDA), également appelée numérotation directe en Europe, est un service de télécommunication offert par les opérateurs téléphoniques à leurs abonnés. Les numéros directs fournissent un numéro de téléphone au format local qui peut correspondre au modèle de numérotation d’un abonné local. Par exemple, à Seattle, dans l'État de Washington, aux États-Unis, le schéma de numérotation local est +1 (206) -NXX-XXXX. Le fournisseur de numéros directs fournirait des numéros avec le modèle +1(206) pour s’adapter à la numérotation locale.
Aux États-Unis, les numéros directs sont réglementés par les commissions des services publics de l’État. Les numéros directs sont gérés par un seul opérateur. Bien qu'ils soient portables, ils ne peuvent pas être chargés balanced/managed sur plusieurs transporteurs. Cela les rend moins fiables que les numéros gratuits.
Les numéros directs vous permettent de présenter une identification de ligne d’appel locale lors d’appels sortants, ainsi qu’une présence locale aux appelants entrants. Cela peut être très utile pour augmenter la probabilité selon laquelle vos clients répondront aux rappels sortants et en file d’attente. Ils peuvent également montrer à un client que vous êtes local dans sa région et fournir une route entrante moins chère qu’un appel longue distance si vous ne publiez pas de numéro gratuit.
Les numéros DID étant liés à un seul opérateur, Connect Customer ne propose pas de redondance d'opérateur pour les numéros DID. Nous offrons une redondance de liaison entre plusieurs zones de disponibilité, si bien qu’en cas de défaillance de liaison, l’opérateur conserve des installations disponibles ailleurs pour faire suivre les appels. Les numéros directs ont également une limite de capacité quant au nombre d’appels qu’un numéro individuel peut permettre, et ce numéro varie selon la région. Il est important de travailler avec l'équipe chargée de votre AWS compte pour vous assurer que vous êtes correctement activé avec le bon type de numéros DID si vous prévoyez d'utiliser les numéros DID comme principal canal entrant et si vous vous attendez à recevoir plus de 100 appels simultanés par numéro.
Les numéros directs sont moins onéreux que les numéros gratuits, mais ils n’ont pas leur redondance ni leur large couverture géographique. La possibilité de localiser les numéros peut être une option intéressante pour votre entreprise.
Cas d’utilisation pour différentes configurations
Repartir à zéro avec Connect Customer
Dans ce cas, sélectionnez simplement de nouveaux numéros à l’aide du processus de demande de numéro. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Obtenez un numéro de téléphone local gratuit ou un numéro de téléphone client DID Connect.
Migration d'un client vers Connect depuis un autre provider/platform
Si vous migrez vers Connect Customer depuis une autre plateforme, nous vous recommandons de commencer par une preuve de concept, puis de migrer vers Connect Customer au fil du temps.
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Une bonne pratique consiste à transférer vos numéros existants vers un (ou plusieurs) nouveau (s) numéro (s) indiqué dans Connect Customer jusqu'à ce que vous soyez complètement converti.
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Après la conversion complète, utilisez le processus de portage pour transférer vos numéros dans Connect Customer.
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Cela vous donne une solution de repli en cas de problèmes de migration.
Gestion de deux plateformes distinctes
Dans certains cas, vous pouvez avoir plusieurs plateformes de centre de contact nécessitant la téléphonie. Voici une vue d’ensemble de la façon de configurer ceci :
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Choisissez la plateforme qui fera office de service de traitement d’appels initial, puis transférez vers l’autre plateforme.
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Si Connect Customer est la principale plateforme de traitement des appels, vous pouvez transférer ou réclamer des numéros. Vous allez concevoir vos flux pour transférer des appels vers l’autre plateforme sur un numéro de téléphone que vous fournirez dans le flux.
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Si la plateforme externe est le principal gestionnaire d'appels, vous devez configurer cette plateforme pour transférer les appels vers un numéro que vous déclarez dans Connect Customer. Choisissez soit un numéro gratuit, qui vous offrira une meilleure redondance et une meilleure capacité à un coût accru, soit une banque de numéros DID pour mettre fin à l'appel vers Connect Customer.
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Dans le cas d'utilisation, nous vous recommandons de faire appel au support de l'architecture des AWS solutions afin de vous assurer que votre centre de contact est bien conçu pour obtenir les meilleurs résultats possibles.
