Permettre aux clients de reprendre les conversations par chat dans Amazon Connect - Amazon Connect
Réhydratation du chatRelatedContactIdComment activer le chat persistantExemples de cas d’utilisation Comment accéder à la transcription d’un contact par chat passé pour un chat persistantNon pris en charge : utilisation des filtres StartPosition et contactId pour le chat persistant

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Permettre aux clients de reprendre les conversations par chat dans Amazon Connect

Les clients démarrent souvent un chat, puis quittent la conversation et reviennent plus tard pour continuer à discuter. Cela peut se produire de nombreuses fois sur plusieurs jours, mois, voire années. Pour prendre en charge les chats de longue durée comme ceux-ci, activez le chat persistant.

Grâce au chat persistant, les clients peuvent reprendre les conversations précédentes en utilisant le contexte, les métadonnées et les transcriptions transmis. Ils n’ont pas besoin de se répéter lorsqu’ils reviennent dans un chat, et les agents ont accès à l’historique complet de la conversation.

Réhydratation du chat

Le chat persistant est possible grâce à un processus appelé réhydratation du chat. Ce processus permet de récupérer les transcriptions des chats à partir des contacts par chat précédents et de les afficher. Il permet aux clients et aux agents de reprendre facilement les conversations là où ils les ont laissées.

Important

Seules les sessions de chat terminées sont autorisées à réhydrater une nouvelle session de chat, car la génération des transcriptions s’effectue de manière asynchrone.

Les utilisateurs doivent attendre 30 à 60 secondes avant de tenter une réhydratation du chat après une session terminée.

Amazon Connect prend en charge deux types de réhydratation :

  • ENTIRE_PAST_SESSION : démarre une nouvelle session de chat et réhydrate tous les segments de chat des sessions de chat passé.

  • FROM_SEGMENT : démarre une nouvelle session et effectue la réhydratation à partir du segment de chat passé spécifié.

Pour obtenir des exemples de cas d'utilisation illustrant ces différents modes de réhydratation, consultez Exemples de cas d’utilisation .

RelatedContactId

Un nouveau contact peut être associé à un contact existant via le RelatedContactId. Ce nouveau contact contient une copie des propriétés du contact associé.

Pour plus d'informations sur la modélisation du RelatedContactId dans les enregistrements de contact, consultez Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect.

Pour le chat persistant, le RelatedContactId représente le contactId utilisé pour la réhydratation du chat source.

Comment activer le chat persistant

Il existe deux façons d’activer le chat persistant :

Note

Vous pouvez choisir l'une des deux méthodes pour conserver les chats, mais pas les deux. Autrement dit, vous pouvez n’activer qu’une seule fois la persistance d’un SourceContactID sur un nouveau chat.

Pour proposer des expériences de chat persistant, vous devez fournir un ID de contact précédent lorsque vous démarrez une nouvelle session de chat ou lorsque vous utilisez le bloc de flux Création d’une association de contacts permanente. Cette opération ne s’effectue pas automatiquement pour vous. Nous vous recommandons de créer un référentiel pour stocker les données d’enregistrement des contacts. Ce référentiel permettra d’extraire ces données pour chacun de vos clients.

Il existe deux façons de créer des entrées dans un référentiel :

Une fois le référentiel configuré, vous pouvez extraire l’ID de contact précédent du client et le fournir lors du démarrage d’une nouvelle session de chat ou dans le bloc de flux Création d’une association de contacts permanente.

En outre, assurez-vous que les transcriptions des chats passés peuvent être extraits du compartiment Amazon S3 de votre instance. Les deux situations suivantes empêchent Amazon Connect d’extraire les transcriptions et ne permettent pas la persistance des sessions de chat :

  • Vous utilisez plusieurs compartiments de transcription de chat.

  • Vous modifiez le nom du fichier de transcription du chat généré par Amazon Connect.

Activation du chat persistant lors de la création d’un contact par chat

Pour configurer des expériences de chat persistant lors de la création d’un contact par chat, fournissez le contactId précédent dans le paramètre SourceContactId de l’API StartChatContact. Cela permet de réhydrater les transcriptions de chat des contacts précédents. Les transcriptions sont visibles à la fois par le client et par l’agent dans le chat. Pour obtenir un exemple, consultez Exemples de cas d’utilisation .

Activation du chat persistant dans un flux

Pour configurer des expériences de chat persistant dans un flux, procédez comme suit :

  1. Une fois qu’un contact par chat a été créé, ajoutez le bloc Création d’une association de contacts permanente à votre flux.

  2. Utilisez un attribut défini par l’utilisateur pour spécifier un ID de contact source.

Vous pouvez également utiliser l’API CreatePersistentContactAssociation pour fournir un ID de contact source afin d’activer la persistance du chat actuel.

La réhydratation commence après le début du chat, lors de l’utilisation du bloc de flux ou de l’API. Un événement est émis pour vous avertir lorsque la réhydratation est terminée.

Exemples de cas d’utilisation

Par exemple, un client démarre une session de chat :

  1. L'agent a1 accepte le chat et la conversation commence entre le client et l'agent a1. Il s'agit du premier contact créé dans la session de chat actuelle. Par exemple, le contactId C1 peut être 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111.

  2. L'agent a1 transfère ensuite le chat à l'agent a2. Un autre contact est créé. Par exemple, le contactId C2 peut être 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222.

  3. L'agent a2 met fin au chat.

  4. Le client est redirigé vers le flux de déconnexion pour une enquête post-chat qui crée un autre contact. Par exemple, le contactId C3 peut être 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333.

  5. L'enquête post-chat s'affiche et la session de chat prend fin.

  6. Plus tard, le client revient et souhaite reprendre sa session de chat passé.

À ce stade, il existe potentiellement deux cas d'utilisation différents pour le client. Vous trouverez ci-dessous les cas d’utilisation de chat persistant que le client peut rencontrer et la manière dont vous configurez Amazon Connect pour les mettre à disposition.

Cas d'utilisation 1

Le client souhaite poursuivre sa session de chat passé, mais il veut masquer l'enquête post-chat. Vous utilisez la configuration ci-dessous pour proposer cette expérience.

Requête:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
}

Configuration

  • SourceContactId = 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (le contactId pour C2)

  • RehydrationType = "FROM_SEGMENT"

Comportement attendu

  • Cette configuration démarre une session de chat persistant à partir du contact C2 terminé précédemment qui a été spécifié (par exemple, 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222).

    Les transcriptions des sessions de chat passé C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) et C1 (11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111) sont accessibles dans la session de chat persistant actuelle. Notez que le segment de chat C3 (33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333) est supprimé de la session de chat persistant.

  • Dans ce cas, la réponse StartChatContact renvoie C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) sous la forme « ContinuedFromContactId ».

  • Le RelatedContactId pour cette session de chat persistant est 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (C2).

Cas d'utilisation 2

Le client souhaite poursuivre la session de chat passé et voir la transcription complète de l'engagement passé (et il ne veut pas masquer l'enquête post-chat). Vous utilisez la configuration ci-dessous pour proposer cette expérience.

Note

Pour le type de réhydratation ENTIRE_PAST_SESSION, spécifiez le premier contact (contactId initial) de la session de chat passé en tant qu'attribut SourceContactId.

Requête:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

Configuration

  • SourceContactId = 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111 (C1)

  • RehydrationType = "ENTIRE_PAST_SESSION"

Comportement attendu

  • Une session de chat persistant est alors démarrée à partir du dernier contact par chat terminé (C3). Les transcriptions des sessions de chat passé C3, C2 et C1 sont accessibles dans la session de chat persistant actuelle.

  • Dans ce cas, la réponse StartChatContact renvoie 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3) sous la forme « ContinuedFromContactId ».

  • Le RelatedContactId pour cette session de chat persistant est 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3).

Note

Les liens de chat sont cumulatifs. Une fois les sessions de chat liées, elles sont transmises.

Par exemple, si un contact (contactId C2) appartenant à une session de chat passé a été lié à un contact (contactId C1) issu d’une autre session de chat passée, une nouvelle session de chat persistant créée par la liaison de C2 entraîne également un lien implicite avec C1. La nouvelle session de chat persistant comportera le lien suivant : C3 → C2 → C1

L’ancien contactId, à partir duquel la session de chat persistant est poursuivie, figure dans le champ ContinuedFromContactId de la réponse d’API StartChatContact. Il se trouve également dans le champ RelatedContactId de l'enregistrement du contact

Comment accéder à la transcription d’un contact par chat passé pour un chat persistant

L’accès à la transcription du chat passé pour un chat persistant utilise le modèle de pagination NextToken existant. L’appel initial à GetTranscript lors d’une session de chat persistant récemment démarrée contient un paramètre NextToken dans la réponse, s’il existe des messages de chat passé. Le paramètre NextToken doit être utilisé pour accéder à la transcription du chat passé et pour définir le paramètre ScanDirection sur BACKWARD lors de l’appel GetTranscript suivant qui récupérera les messages de chat passé.

S'il existe plusieurs messages de chat passé, GetTranscript renvoie un nouveau paramètre NextToken et le même processus peut être répété pour récupérer davantage de transcriptions de chats passés.

Non pris en charge : utilisation des filtres StartPosition et contactId pour le chat persistant

Amazon Connect ne prend pas en charge l'utilisation des filtres StartPosition et contactId lors de l'appel GetTranscript pour les attributs des éléments de transcription provenant du chat passé.