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Comment le panneau de contrôle des contacts (CCP) tire parti du WebRTC
Cette rubrique avancée s'adresse aux administrateurs informatiques susceptibles de s'intéresser à la manière dont le Panneau de configuration des contacts (CCP) gère les appels vocaux. Il fournit également des détails sur le réseau.
CCP utilise le WebRTC comme technologie sous-jacente pour permettre la communication en temps réel entre les agents du centre de contact et les clients. Il permet aux agents de gérer les appels entrants et sortants ainsi que les visioconférences directement depuis leur navigateur Web.
Rubriques
Qu'est-ce que le WebRTC ?
WebRTC est une spécification technologique open source permettant la communication en temps réel (RTC) entre les navigateurs et les applications mobiles en utilisant simple. APIs
Le WebRTC utilise des techniques de peering pour échanger des données en temps réel entre pairs connectés. Il fournit le streaming multimédia à faible latence nécessaire à human-to-human l'interaction.
La spécification WebRTC inclut un ensemble de protocoles IETF, notamment Interactive Connectivity
Amazon Connect utilisant WebRTC, vous n'avez pas besoin de créer et de gérer une infrastructure complexe pour communiquer en temps réel. Il vous permet de déployer rapidement des solutions d'engagement client omnicanales via Amazon Connect, tout en bénéficiant de la faible latence, du streaming multimédia de haute qualité et de la connectivité sécurisée peer-to-peer qu'offre WebRTC.
Terminologie
- Utilitaires de traversée de session pour NAT (STUN)
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Protocole utilisé pour découvrir votre adresse publique et déterminer les restrictions de votre routeur qui empêcheraient une connexion directe avec un homologue.
Composant qui gère les points de terminaison STUN. Les points de terminaison permettent aux applications de découvrir leur adresse IP publique lorsqu'elles se trouvent derrière un NAT ou un pare-feu.
- Traversée à l'aide de relais autour du NAT (TURN)
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Serveur utilisé pour contourner la restriction NAT symétrique en ouvrant une connexion avec un serveur TURN et en relayant toutes les informations via ce serveur.
Composant qui gère les points de terminaison TURN. Les points de terminaison activent le relais multimédia en utilisant le cloud lorsque les applications ne peuvent pas diffuser du contenu multimédia peer-to-peer.
- Protocole de description de session (SDP)
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Norme permettant de décrire le contenu multimédia de la connexion, tel que la résolution, les formats, les codecs, le chiffrement, etc., afin que les deux homologues puissent se comprendre une fois les données transférées.
- Offre SDP
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Message SDP envoyé par un agent qui génère une description de session afin de créer ou de modifier une session. Il décrit les aspects de la communication médiatique souhaitée.
- Réponse SDP
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Message SDP envoyé par un répondeur en réponse à une offre reçue d'un offreur. La réponse indique les aspects acceptés. Par exemple, si tous les flux audio et vidéo de l'offre sont acceptés.
- Établissement de connectivité interactive (ICE)
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Un framework qui permet à votre navigateur Web de communiquer avec vos pairs.
- Candidat ICE
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Méthode que le pair émetteur peut utiliser pour communiquer.
- pair
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Tout appareil ou application (par exemple, une application mobile ou Web) configuré pour des communications bidirectionnelles en temps réel avec WebRTC.
- Diffusion de signal en cours
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Le composant de signalisation gère les points de terminaison de signalisation WebRTC qui permettent aux applications de se connecter en toute sécurité pour le streaming multimédia en direct. peer-to-peer
Comment fonctionne le WebRTC
WebRTC utilise des protocoles de signalisation, JavaScript tels que le protocole JSEP (Session Establishment Protocol) pour les navigateurs ou des protocoles personnalisés basés WebSockets sur /XMPP, pour lancer et gérer des sessions de communication. Il utilise également des codecs pour encoder et décoder les données audio et vidéo, le protocole SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) pour chiffrer les flux multimédias afin de garantir la confidentialité, et utilise les protocoles ICE, STUN et TURN pour naviguer et établir des peer-to-peer connexions entre les passerelles NAT et les pare-feux.
Comment STUN, TURN et ICE fonctionnent ensemble
Imaginons le scénario dans lequel l'agent CCP (Contact Control Panel) est l'homologue A et Amazon Connect le pair B, en utilisant WebRTC pour un flux multimédia bidirectionnel (par exemple, un appel vocal).
Voici ce qui se passe lorsque l'agent CCP souhaite établir une connexion avec Amazon Connect :
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L'agent CCP génère une offre SDP contenant des informations sur la session souhaitée, telles que les codecs à utiliser, s'il s'agit d'une session audio ou vidéo, etc. Il inclut également une liste de candidats ICE, à savoir les IP/port paires qu'Amazon Connect peut essayer d'utiliser pour se connecter à l'agent CCP.
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Pour rassembler les candidats ICE, le CCP envoie une série de requêtes à un serveur STUN. Le serveur STUN renvoie l'adresse IP publique et la paire de ports à l'origine de la demande. L'agent CCP crée également un canal TURN vers le service TURN d'Amazon Connect afin d'obtenir une adresse de relais multimédia. Cette adresse de relais est une IP/port paire qui permet de transférer des paquets entre l'agent CCP et d'autres services multimédia dans Amazon Connect. L'agent CCP ajoute chaque IP/port paire à la liste des candidats ICE. Ensuite, l'agent CCP envoie l'offre SDP à Amazon Connect via un canal de signalisation via un. WebSocket
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Amazon Connect génère une réponse SDP en suivant le même processus : il rassemble les candidats ICE et les envoie avec la réponse SDP à l'agent CCP via le. WebSocket Après l'échange SDPs, l'agent CCP et Amazon Connect effectuent une série de contrôles de connectivité. Chaque camp prend une IP/port paire de candidats du SDP de l'autre et lui envoie une demande STUN. Si une réponse est reçue, cette IP/port paire est marquée comme une paire candidate ICE valide.
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Une fois les vérifications de connectivité effectuées pour toutes les IP/port paires, l'agent CCP et Amazon Connect négocient et choisissent l'une des paires valides à utiliser pour le flux multimédia.
Le schéma suivant illustre la communication entre CCP et Amazon Connect à l'aide du WebRTC.
Bonnes pratiques
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Pour une expérience audio optimale et fiable, il est vivement recommandé de s'assurer que le trafic multimédia entre le poste de travail de l'agent et le poste de travail AWS est échangé directement et ne passe VPNs pas par un autre accélérateur réseau.
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Pour que votre entreprise soit en mesure de faciliter les connexions WebRTC et d'atténuer les comportements d'erreur, assurez-vous d'autoriser le trafic UDP entrant sur le port 3478 (SEND/RECEIVE). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Option 1 (recommandée) : remplacez les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés. Dans le tableau, voir la ligne correspondant à
TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.com. -
Si vous utilisezOption 2 (non recommandée) : autoriser les plages d'adresses IP, nous vous recommandons ce qui suit pour atténuer les comportements d'erreur :
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Surveillez les plages d'adresses IP autorisées par votre entreprise pour Amazon Connect.
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Assurez-vous que les modifications au sein des plages d'adresses IP sont surveillées.
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Assurez-vous que tout nouvel ajout à la liste est accompagné de listes de ports et de protocoles 3478 (UDP) autorisés pour le trafic. SEND/RECEIVE
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Avant de passer à la production, procédez comme suit
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Testez la connectivité WebRTC à l'aide de l'outil de test de connectivité Amazon Connect Endpoint. Cet outil vous aide à déterminer si les points de terminaison Amazon Connect WebRTC Media sont accessibles depuis les postes d'agent.
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Testez et suivez les modifications apportées aux environnements réseau et aux architectures réseau sur site, telles que les mises à jour de pare-feu, les routeurs de périphérie et. VPNs
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