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Métriques des agents IA
Les mesures suivantes sont disponibles pour surveiller les performances des agents d'intelligence artificielle. Pour plus d'informations sur la création d'agents IA, voir Création d'agents AI. Pour plus d'informations sur la création d'invites AI, voir Créer des invites AI. Pour plus d'informations sur les outils MCP des agents AI, consultezOutils MCP pour agents IA.
Table des matières
Agents IA actifs
Cette métrique mesure le nombre total d'agents IA uniques, chaque agent IA étant identifié par sa combinaison unique de nom et de version.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Agent
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
ACTIVE_AI_AGENTS -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, agents IA actifs
Invocations d'agents IA
Cette métrique mesure le nombre total d'invocations d'agents IA pour tous les agents AI par instance.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Agent
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_AGENT_INVOCATIONS -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, nombre d'invocations des agents IA
Invocation réussie de l'agent AI
Cette métrique mesure le nombre d'appels d'agents AI exécutés avec succès sans défaillances techniques telles que des erreurs d'API, des délais d'attente ou des problèmes système.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Agent
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS
Taux de réussite des invocations d'un agent AI
Cette métrique mesure le pourcentage d'invocations d'agents AI exécutées avec succès sans défaillance technique.
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Type de métrique : pourcentage
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Catégorie métrique : AI Agent
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, taux de réussite des invocations des agents IA
Réponse de l'agent AI utile
Cette métrique mesure le nombre de suggestions d'IA jugées utiles avec un pouce levé.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Agent
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_AGENT_RESPONSE_HELPFUL -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances de l'agent AI, réponse utile de l'agent AI
Note
Cette métrique est mise à jour toutes les 6 heures. Cette métrique est disponible dans le cadre de Connect Customer AI.
La réponse de l'agent AI n'est pas utile
Cette métrique mesure le nombre de suggestions d'IA considérées comme inutiles avec un pouce vers le bas.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Agent
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_AGENT_RESPONSE_NOT_HELPFUL -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances de l'agent AI, réponse de l'agent AI non utile
Note
Cette métrique est mise à jour toutes les 6 heures. Cette métrique est disponible dans le cadre de Connect Customer AI.
Transferts d'IA
Cette métrique mesure le nombre total de contacts traités par des agents de l'IA qui se sont transformés en agents humains. Cette métrique est spécifiquement applicable aux cas d'utilisation du libre-service dans lesquels les agents d'intelligence artificielle traitent initialement les demandes des clients.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_HANDOFFS
Taux de transfert de l'IA
Cette métrique mesure le pourcentage de contacts traités par des agents de l'IA qui ont été transférés à des agents humains ou à un soutien supplémentaire.
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Type de métrique : pourcentage
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_HANDOFF_RATE -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents AI, taux de transfert
Taux d'achèvement des réponses de l'IA
Cette métrique mesure le pourcentage de sessions d'IA qui ont répondu avec succès aux demandes des clients entrants.
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Type de métrique : pourcentage
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents AI, taux d'achèvement des réponses
Contacts impliqués dans l'IA
Cette métrique mesure le nombre total de contacts clients auxquels des agents d'intelligence artificielle ont participé, soit en fournissant une automatisation en libre-service, soit en aidant des agents humains à résoudre les demandes des clients.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_INVOLVED_CONTACTS -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, contacts impliqués dans l'IA
Invocation rapide réussie grâce à l'IA
Cette métrique mesure le nombre d'appels AI Prompt exécutés avec succès sans erreur.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Prompt
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS
Taux de réussite des invocations rapides par IA
Cette métrique mesure le pourcentage d'appels AI Prompt exécutés avec succès.
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Type de métrique : pourcentage
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Catégorie métrique : AI Prompt
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances de l'agent AI, taux de réussite des invocations rapides par IA
Invocations rapides basées sur l'IA
Cette métrique mesure le nombre total d'invocations AI Prompt.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Prompt
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_PROMPT_INVOCATIONS -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances de l'agent AI, nombre d'invocations rapides par IA
Invocation réussie de l'outil AI
Cette métrique mesure le nombre total d'invocations d'AI Tool exécutées avec succès.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : outil AI
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS
Taux de réussite des invocations d'outils d'IA
Cette métrique mesure le pourcentage d'invocations d'AI Tool exécutées avec succès.
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Type de métrique : pourcentage
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Catégorie métrique : outil AI
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, taux de réussite des invocations d'outils d'IA
Invocations d'outils d'IA
Cette métrique mesure le nombre total d'invocations de l'outil AI.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : outil AI
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_TOOL_INVOCATIONS -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, nombre d'invocations d'outils IA
Précision des paramètres de l'outil AI
Cette métrique mesure le taux d'invocations d'outils pour lesquelles les agents AI ont fourni les bons paramètres. La valeur est comprise entre 0 et 1, où 1 indique une précision parfaite des paramètres.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : outil AI
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_TOOL_PARAMETER_ACCURACY -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances de l'agent AI, précision des paramètres de l'outil AI
Critères d'évaluation :
Cette métrique utilise une LLM-based évaluation automatique qui analyse les paramètres transmis à chaque appel d'outil par rapport au contexte de conversation et aux définitions des paramètres de l'outil. Chaque appel d'outil est noté comme correct ou incorrect en fonction des critères suivants :
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Présence : Tous les paramètres requis sont-ils présents et correctement renseignés ?
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Précision : les valeurs des paramètres sont-elles explicitement justifiées par le contexte de la conversation, plutôt que déduites ou supposées ?
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Précision : Y a-t-il des paramètres supplémentaires, non pertinents ou fabriqués ?
Note
Cette métrique est mise à jour toutes les 24 heures. Cette métrique est disponible dans le cadre de Connect Customer AI.
Précision de sélection des outils d'IA
Cette métrique mesure le taux de sélection correcte des outils par les agents d'intelligence artificielle. La valeur est comprise entre 0 et 1, où 1 indique une sélection optimale.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : outil AI
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_TOOL_SELECTION_ACCURACY -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, précision de sélection des outils d'IA
Critères d'évaluation :
Cette métrique utilise une LLM-based évaluation automatique qui analyse chaque appel d'outil effectué par l'agent AI. Chaque appel d'outil est noté comme correct ou incorrect en fonction des critères suivants :
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Pertinence : L'outil sélectionné était-il le bon pour répondre à la demande du client ?
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Nécessité : l'agent IA a-t-il évité les appels d'outils inutiles ou incorrects ?
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Sélection optimale : existe-t-il un outil plus approprié que l'agent d'intelligence artificielle n'a pas trouvé ?
Note
Cette métrique est mise à jour toutes les 24 heures. Cette métrique est disponible dans le cadre de Connect Customer AI.
Précision d'utilisation des outils d'IA
Cette métrique mesure le taux d'utilisation correcte des outils par les agents d'intelligence artificielle, y compris les paramètres et la sélection appropriés. La valeur est comprise entre 0 et 1, où 1 indique une utilisation parfaite.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : outil AI
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AI_TOOL_UTILIZATION_ACCURACY -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, précision d'utilisation des outils d'IA
Critères d'évaluation :
Cette métrique est le score combiné de la précision de sélection des outils d'IA et de la précision des paramètres des outils d'IA.
Note
Cette métrique est mise à jour toutes les 24 heures. Cette métrique est disponible dans le cadre de Connect Customer AI.
Durée moyenne des conversations avec un agent IA
Cette métrique mesure le nombre moyen de tours de conversation que les agents IA ont pris pour parvenir à un résultat.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : AI Agent
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS -
Emplacement du tableau de bord : Tableau de bord des performances des agents AI, Avg. La conversation avec un agent AI change
Nombre moyen de tours de conversation avec l'IA
Cette métrique mesure le nombre moyen de conversations entre tous les contacts concernés par l'IA.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AVG_AI_CONVERSATION_TURNS -
Emplacement du tableau de bord : Tableau de bord des performances des agents AI, Avg. La conversation basée sur l'IA tourne
Latence moyenne d'invocation rapide par IA
Cette métrique mesure la latence d'invocation moyenne des invites d'IA en millisecondes.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : AI Prompt
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY -
Emplacement du tableau de bord : Tableau de bord des performances des agents AI, Avg. Latence d'invocation rapide par IA
Latence moyenne d'invocation des outils d'IA
Cette métrique mesure la latence d'invocation moyenne des outils AI en millisecondes.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : outil AI
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY -
Emplacement du tableau de bord : Tableau de bord des performances des agents AI, Avg. Latence d'invocation des outils d'IA
Score d'exhaustivité
Cette métrique mesure la proportion de sessions au cours desquelles les réponses de l'agent Orchestration AI répondent entièrement à tous les aspects des demandes des clients plutôt que de fournir des réponses partielles ou incomplètes. La valeur est comprise entre 0 et 1, où 1 indique des réponses complètes pour toutes les sessions.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
COMPLETENESS_SCORE -
Emplacement du tableau de bord : Tableau de bord des performances des agents AI, Avg. Score d'exhaustivité
Critères d'évaluation :
Cette métrique utilise une LLM-based évaluation automatique qui analyse le tour de chaque client et la réponse de l'agent IA. Lorsqu'un message client contient plusieurs demandes ou questions, l'évaluation vérifie si chacune d'entre elles a été traitée. Cette métrique est évaluée selon les critères suivants :
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Multi-request couverture : toutes les demandes explicites ont-elles été identifiées et traitées par l'agent en un seul tour ?
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Définition de ce qui est couvert : Chaque demande a-t-elle reçu une réponse directe, a-t-elle été reconnue avec l'intention d'y donner suite ou a-t-elle été expliquée comme étant impossible en raison de policy/constraints ?
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Champ de réponse immédiat : seules les réponses de l'agent avant le message suivant sont évaluées ; les résolutions ultérieures ne sont pas prises en compte rétroactivement
Note
Cette métrique est mise à jour toutes les 24 heures. Cette métrique est disponible dans le cadre de Connect Customer AI.
Score de fidélité
Cette métrique mesure la proportion de sessions au cours desquelles les réponses de l'agent Orchestration AI restent fidèles au contexte conversationnel, y compris les messages et les résultats des appels aux outils. La valeur est comprise entre 0 et 1, où 1 indique une fidélité contextuelle parfaite.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
FAITHFULNESS_SCORE -
Emplacement du tableau de bord : Tableau de bord des performances des agents AI, Avg. Score de fidélité
Critères d'évaluation :
Cette métrique utilise une LLM-based évaluation automatique qui analyse la réponse de chaque agent AI par rapport au contexte de la conversation. La fidélité de chaque réponse est évaluée et la présence d'hallucinations est vérifiée selon les critères suivants :
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Exactitude de la représentation : La réponse représente-t-elle avec précision les informations issues du contexte de la conversation ?
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Cohérence : la réponse est-elle cohérente avec les faits exposés au cours de la conversation ?
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Inférences étayées : les inférences de la réponse sont-elles raisonnablement étayées par le contexte ?
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Attribution correcte : la réponse attribue-t-elle correctement les déclarations et les informations à la bonne source dans la conversation sans falsifier ou désaligner les affirmations ?
Note
Cette métrique est mise à jour toutes les 24 heures. Cette métrique est disponible dans le cadre de Connect Customer AI.
Taux de réussite des objectifs
Cette métrique mesure la proportion de sessions au cours desquelles l'agent Orchestration AI a résolu avec succès les problèmes des clients. La valeur est comprise entre 0 et 1, où 1 indique une résolution réussie dans toutes les sessions.
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Type de métrique : double
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
GOAL_SUCCESS_RATE -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, taux de réussite des objectifs
Critères d'évaluation :
Cette métrique utilise une LLM-based évaluation automatique qui analyse la trace complète de la conversation pour chaque session d'agent AI. Chaque session est notée comme réussie ou infructueuse sur la base de quatre dimensions :
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Atteinte de l'objectif : l'agent IA a-t-il atteint l'objectif principal du client ?
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Qualité des résultats : le résultat final est-il précis et exempt d'erreurs ?
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Exhaustivité : Tous les aspects de la demande ont-ils été abordés ?
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Pertinence : L'agent d'IA a-t-il utilisé des outils et des approches appropriés ?
Note
Cette métrique est mise à jour toutes les 24 heures. Cette métrique est disponible dans le cadre de Connect Customer AI.
Références relatives au contenu des connaissances
Cette métrique mesure le nombre d'articles de contenu de connaissances référencés par les agents de l'IA.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : Base de connaissances sur l'IA
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents AI, nombre de références de la base de connaissances
Réponses aux intentions proactives
Cette métrique mesure le nombre d'intentions proactives (requêtes des clients) auxquelles les agents AI ont répondu avec succès au cours des sessions d'IA.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED
Intentions proactives détectées
Cette métrique mesure le nombre d'intentions proactives (requêtes des clients) détectées lors des sessions d'IA, en particulier pour les cas d'utilisation de l'assistance aux agents.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
PROACTIVE_INTENTS_DETECTED
Intentions proactives engagées
Cette métrique mesure le nombre d'intentions proactives (requêtes des clients) auxquelles les agents humains ont répondu au cours des sessions d'IA.
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Type de métrique : entier
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED
Taux d'engagement proactif par intention
Cette métrique mesure le pourcentage d'intentions proactives détectées sur lesquelles des agents humains ont cliqué ou ont réagi.
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Type de métrique : pourcentage
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE -
Emplacement du tableau de bord : tableau de bord des performances des agents IA, taux d'engagement proactif
Taux de réponse aux intentions proactives
Cette métrique mesure le pourcentage d'intentions proactives engagées qui ont été satisfaites avec succès par les agents de l'IA.
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Type de métrique : pourcentage
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Catégorie métrique : AI Session
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GetMetricDataV2 Identifiant métrique de l'API :
PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE
