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Connect Customer: capas de carga de trabajo

Puede separar las cargas de trabajo de Connect Customer en las siguientes capas: telefonía, Connect Customer interface/API flows/IVR, estación de trabajo del agente y métricas e informes.

Telefonía

Connect Customer está integrado con varios proveedores de telefonía con rutas de red dedicadas redundantes a tres o más zonas de disponibilidad en todas las regiones en las que se ofrece el servicio en la actualidad. La capacidad, la resiliencia de la plataforma y el escalado se gestionan como parte del servicio administrado, lo que le permite pasar de 10 a más de 10 000 agentes de forma eficiente sin tener que preocuparse por la administración ni la configuración de la plataforma subyacente ni por la infraestructura de telefonía. Las cargas de trabajo se equilibran en una flota de servidores multimedia de telefonía, lo que le permite ofrecerle nuevas actualizaciones y características sin necesidad de tiempo de inactividad para el mantenimiento ni las actualizaciones. Si un componente concreto, un centro de datos o una zona de disponibilidad completa sufre una avería, el punto de conexión afectado queda fuera de rotación, lo que le permite seguir ofreciendo a sus clientes una experiencia de calidad uniforme.

Cuando se realiza una llamada de voz a una instancia de Connect Customer, la capa de telefonía es responsable de controlar el punto final al que el cliente llama a través de su operador, a través de la PSTN y a Connect Customer. Esta capa representa la ruta de audio establecida entre Connect Customer y el cliente. A través de la capa de interfaz Connect Customer, puede configurar cosas como el identificador de llamadas salientes, flow/IVRs asignar números de teléfono, habilitar la transmisión multimedia en vivo, habilitar la grabación de llamadas y la capacidad de reclamar números de teléfono sin tener conocimientos o experiencia previa en telefonía tradicional. Además, al migrar las cargas de trabajo a Connect Customer, tiene la opción de transferir sus números de teléfono existentes abriendo un caso de soporte en su consola AWS de administración. También puedes reenviar tus números de teléfono actuales a los números que hayas reclamado en tu instancia de Connect Customer hasta que hayas migrado por completo.

Connect Customer Interface/API

La capa de interfaz Connect Customer es el punto de acceso que sus agentes y supervisores y administradores del centro de contacto utilizarán para acceder a los componentes de Connect Customer, como los informes y las métricas, la configuración de los usuarios, las grabaciones de llamadas y el Panel de control de contactos (CCP). También es la capa responsable de:

Todo lo que sus agentes, gerentes, supervisores o contactos utilicen para acceder, configurar o administrar los componentes de Connect Customer desde un navegador web o una API se considera capa de interfaz de Connect Customer.

Flujo/IVR

La Flow/IVR capa es el principal vehículo arquitectónico de Connect Customer y sirve como punto de entrada y primera línea de comunicación con los clientes que se comunican con su centro de contacto. Cuando un cliente contacta con su instancia de Connect Customer, un flujo controla la interacción entre Connect Customer, el contacto y el agente, lo que le permite:

Los flujos le permiten enrutar a los contactos de forma dinámica, recopilar y almacenar sus atributos y enrutarlos de forma adecuada. Puede asignar un flujo a varios números de teléfono y administrarlo y configurarlo mediante Connect Customer.

Estación de trabajo de agente

La capa de estación de trabajo del agente no está gestionada por AWS. Se compone de cualquier equipo físico y tecnologías, servicios y puntos finales de terceros que ayudan a su agente a utilizar la voz, los datos y el acceso a la capa de interfaz Connect Customer. Los componentes de la capa de estación de trabajo de agente incluyen:

Métrica e informes

La capa de métricas e informes incluye los componentes responsables de entregar, consumir, monitorear, alertar o procesar las métricas en tiempo real e históricas de sus agentes, contactos y centro de contacto. Esto incluye todos los componentes nativos y de terceros responsables de facilitar el procesamiento, la transmisión, el almacenamiento, la recuperación y la visualización de las métricas en tiempo real o históricas del centro de contacto, la auditoría de la actividad y los datos de monitoreo. Por ejemplo: