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Capas de carga de trabajo de Amazon Connect
Puede separar las cargas de trabajo de Amazon Connect en las siguientes capas: telefonía, interfaz/API de Amazon Connect, flujos/IVR, estación de trabajo de agente y métricas e informes.
Telefonía
importante
La conexión TFN con varios operadores solo está disponible en EE. UU.
Amazon Connect está integrado con varios proveedores de telefonía con rutas de red dedicadas redundantes a tres o más zonas de disponibilidad en todas las regiones en las que se ofrece el servicio en la actualidad. La capacidad, la resiliencia de la plataforma y el escalado se gestionan como parte del servicio administrado, lo que le permite pasar de 10 a más de 10 000 agentes de forma eficiente sin tener que preocuparse por la administración ni la configuración de la plataforma subyacente ni por la infraestructura de telefonía. Las cargas de trabajo se equilibran en una flota de servidores multimedia de telefonía, lo que le permite ofrecerle nuevas actualizaciones y características sin necesidad de tiempo de inactividad para el mantenimiento ni las actualizaciones. Si un componente concreto, un centro de datos o una zona de disponibilidad completa sufre una avería, el punto de conexión afectado queda fuera de rotación, lo que le permite seguir ofreciendo a sus clientes una experiencia de calidad uniforme.
Cuando se realiza una llamada de voz a una instancia de Amazon Connect, la capa de telefonía es responsable de controlar el punto de conexión al que el cliente llama a través de su operador, a través de la RTC y a Amazon Connect. Esta capa representa la ruta de audio establecida entre Amazon Connect y el cliente. A través de la capa de interfaz de Amazon Connect, puede configurar objetos como el ID de intermediario saliente, asignar flujos o IVR a los números de teléfono, habilitar el streaming de contenido multimedia en directo, habilitar la grabación de llamadas y la posibilidad de solicitar números de teléfono sin necesidad de tener conocimientos ni experiencia previa en telefonía tradicional. Además, al migrar cargas de trabajo a Amazon Connect, tiene la opción de transferir sus números de teléfono existentes mediante la apertura de un caso de asistencia en su consola de administración de AWS. También puede reenviar sus números de teléfono existentes a números que haya solicitado para su instancia de Amazon Connect hasta que haya efectuado la migración por completo.
Interfaz/API de Amazon Connect
La capa de interfaz de Amazon Connect es el punto de acceso que utilizarán sus agentes y los supervisores y administradores del centro de contacto para acceder a los componentes de Amazon Connect, como los informes y las métricas, la configuración de usuarios, las grabaciones de llamadas y el Panel de control de contacto (CCP). También es la capa responsable de:
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Autenticación de usuarios con la integración de inicio de sesión único (SSO)
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Aplicaciones de escritorio personalizadas creadas mediante la API de Amazon Connect Streams
que pueden proporcionar funciones adicionales o integrarse con sistemas existentes de administración de relaciones con los clientes (CRM), incluido el adaptador CTI de Salesforce de Amazon Connect. -
Interfaz de chat para contactos de Amazon Connect
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Servidor web de chat que aloja la API de chat de Amazon Connect
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Cualquier punto de conexión de Amazon API Gateway y las funciones de AWS Lambda correspondientes necesarias para enrutar los contactos de chat a Amazon Connect.
Cualquier cosa que sus agentes, administradores, supervisores o contactos utilicen para acceder a los componentes de Amazon Connect, configurarlos o administrarlos desde un navegador web o una API se considera la capa de interfaz de Amazon Connect.
Flujo/IVR
La capa Flujo/IVR es el vehículo arquitectónico principal de Amazon Connect y sirve como punto de entrada y primera línea de comunicación con los clientes que se dirigen a su centro de contacto. Después de que un cliente contacte con su instancia de Amazon Connect, un flujo controla la interacción entre Amazon Connect, el contacto y el agente, lo que le permite:
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Invocar funciones de AWS Lambda de forma dinámica para realizar llamadas a la API.
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Enviar IVR y datos de voz en tiempo real a puntos de conexión de terceros a través de Amazon Kinesis.
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Acceder a los recursos que se encuentran en su VPC y detrás de su VPN.
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Llamar a otros servicios de AWS como Amazon Pinpoint para enviar mensajes SMS desde la IVR.
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Realizar volcados de datos a bases de datos como Amazon DynamoDB para dar servicio a sus contactos.
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Llamar a Amazon Lex directamente desde el flujo para invocar un bot de Lex para la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el reconocimiento automático del habla (ASR).
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Reproducir texto a voz dinámico y natural a través de Amazon Polly y utilizar SSML y texto a voz neuronal (NTTS) para conseguir las voces de texto a voz más naturales y humanas posibles.
Los flujos le permiten enrutar a los contactos de forma dinámica, recopilar y almacenar sus atributos y enrutarlos de forma adecuada. Puede asignar un flujo a varios números de teléfono y administrarlo y configurarlo a través de Amazon Connect.
Estación de trabajo de agente
La capa de estación de trabajo de agente no está administrada por AWS. Consta de cualquier equipo físico y tecnologías, servicios y puntos de conexión de terceros que facilitan la voz, los datos y el acceso de su agente a la capa de interfaz de Amazon Connect. Los componentes de la capa de estación de trabajo de agente incluyen:
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Hardware de agente del Panel de control de contacto (CCP)
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Ruta de acceso a la red
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Auricular o teléfono de agente
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Entorno de VDI
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Sistema operativo y navegador web
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Seguridad de punto de conexión
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Todos los componentes e infraestructuras de red
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Proveedor de servicios de Internet (ISP) o ruta de red de Direct Connect dedicada a AWS
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Todos los demás aspectos del entorno operativo de su agente, como la energía, las instalaciones, la seguridad y el ruido ambiental.
Métrica e informes
La capa de métricas e informes incluye los componentes responsables de entregar, consumir, monitorear, alertar o procesar las métricas en tiempo real e históricas de sus agentes, contactos y centro de contacto. Esto incluye todos los componentes nativos y de terceros responsables de facilitar el procesamiento, la transmisión, el almacenamiento, la recuperación y la visualización de las métricas en tiempo real o históricas del centro de contacto, la auditoría de la actividad y los datos de monitoreo. Por ejemplo:
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Grabaciones de llamadas e informes programados almacenados en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
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Registros de contacto que puede exportar a servicios de bases de datos de AWS como Amazon Redshift o a su propio almacenamiento de datos en las instalaciones con Amazon Kinesis.
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Paneles de control en tiempo real que puede crear con Amazon OpenSearch Service y Kibana.
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Métricas de Amazon CloudWatch generadas que puede utilizar para establecer alarmas basadas en umbrales estáticos, configurar notificaciones de Amazon SNS para alertar a los administradores y supervisores o lanzar funciones de AWS Lambda en respuesta al evento.
