Solución de problemas del autoservicio de Amazon Q en Connect - Amazon Connect
Activación del registroEscalado inesperadoTerminación inesperada

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Solución de problemas del autoservicio de Amazon Q en Connect

Utilice este tema para diagnosticar y resolver problemas comunes con la funcionalidad de autoservicio de Amazon Q en Connect.

Activación del registro de las interacciones de autoservicio de Amazon Q en Connect

Para solucionar los problemas de autoservicio de forma eficaz, debe ver los registros de las interacciones del autoservicio de Amazon Q en Connect. Siga las instrucciones siguientes para activar el CloudWatch registro, el registro de Amazon Lex y el registro de Amazon Connect.

  • CloudWatch Registros: habilite el CloudWatch registro para su instancia de Amazon Q in Connect siguiendo los pasos que se indican enSupervisión de Amazon Q en Connect.

    Las interacciones de autoservicio generan entradas de registro con el tipo de evento TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE en el siguiente formato:

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Registro de Amazon Lex: active el registro de Amazon Lex siguiendo los pasos que se indican en Registro de errores con registros de errores en Amazon Lex V2.

  • Registro de Amazon Connect: active el registro de Amazon Connect añadiendo un bloque de flujo Configurar el comportamiento del registro en su flujo de Amazon Connect.

Los clientes reciben el mensaje “Escalando al agente...” de forma inesperada

El escalado inesperado de los agentes se produce cuando se genera un error durante la interacción del bot de autoservicio o cuando el modelo no genera una respuesta de tool_use válida para SELF_SERVICE_PRE_PROCESS.

Pasos para la solución de problemas

  1. Compruebe los registros de Amazon Q en Connect: examine el atributo completion de la entrada de registro asociada.

  2. Valide el motivo de la parada: confirme que stop_reason es tool_use.

  3. Verifique la respuesta analizada: compruebe si el campo parsed_response se ha rellenado, ya que representa la respuesta que recibirá del modelo.

Problema conocido con Claude 3 Haiku

Si utiliza Claude 3 Haiku para el preprocesamiento de autoservicio, se sabe que hay un problema conocido por el que genera el JSON de tool_use como texto, lo que da como resultado un stop_reason de end_turn en lugar de tool_use.

Solución: actualice su petición personalizada para incluir la cadena de JSON tool_use dentro de las etiquetas <tool> y añadiendo esta instrucción:

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

El chat de autoservicio o la llamada de voz finalizan inesperadamente

Este problema puede producirse debido a tiempos de espera o errores de Amazon Lex o a una configuración incorrecta de Amazon Nova Pro. Estos errores se describen a continuación.

Tiempos de espera de Amazon Lex

  • Síntomas: los registros de Amazon Connect muestran un “error interno del servidor” para el bloque Get customer input (Obtener entrada del cliente).

  • Causa: se ha agotado el tiempo de espera del bot de autoservicio mientras proporcionaba resultados dentro del límite de 10 segundos. Los errores de tiempo de espera no aparecerán en los registros de Amazon Q en Connect.

  • Solución: simplifique su petición eliminando los razonamientos complejos para reducir el tiempo de procesamiento.

Errores de Amazon Lex

  • Falta el bloque de flujo de Amazon Q en Connect: asegúrese de agregar el bloque Amazon Q en Connect en su flujo de Amazon Connect. Un error común es la falta de este bloque, lo que da lugar al siguiente error:

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • Errores generales de Amazon Lex: compruebe los registros de Amazon Lex para ver si hay errores y corríjalos en consecuencia.

Configuración de Amazon Nova Pro

Si utiliza Amazon Nova Pro para sus peticiones de IA personalizadas, asegúrese de que los ejemplos de tool_use sigan un formato compatible con Python.