Solución de problemas de autoservicio de Amazon Q in Connect - Amazon Connect
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Solución de problemas de autoservicio de Amazon Q in Connect

Utilice este tema para diagnosticar y resolver problemas comunes con la funcionalidad de autoservicio de Amazon Q in Connect.

Habilitar el registro de las interacciones de autoservicio de Amazon Q in Connect

Para solucionar los problemas de autoservicio de forma eficaz, debe ver los registros de las interacciones de autoservicio de Amazon Q in Connect. Siga las instrucciones siguientes para activar el CloudWatch registro, el registro de Amazon Lex y el registro de Amazon Connect.

  • CloudWatch Registros: habilite el CloudWatch registro para su instancia de Amazon Q in Connect siguiendo los pasos que se indican enSupervisión de Amazon Q en Connect.

    Las interacciones de autoservicio generan entradas de registro con el tipo de evento TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE en el siguiente formato:

    {
    "assistant_id": "{UUID}",
    "event_timestamp": 1751414298692,
    "event_type": "TRANSCRIPT_SELF_SERVICE_MESSAGE",
    "session_id": "{UUID}",
    "utterance": "[CUSTOMER]...",
    "prompt": "{prompt used}",
    "prompt_type": "SELF_SERVICE_PRE_PROCESS|SELF_SERVICE_ANSWER_GENERATION",
    "completion": "{Response from model}",
    "model_id": "{model id e.g.: us.amazon.nova-pro-v1:0}",
    "session_message_id": "{UUID}",
    "parsed_response": "{model response}"
}

  • Registro de Amazon Lex: active el registro de Amazon Lex siguiendo los pasos que se indican en Registrar errores con registros de errores en Amazon Lex V2.

  • Registro de Amazon Connect: habilite el registro de Amazon Connect añadiendo un bloque de Configurar el comportamiento del registro flujo en su flujo de Amazon Connect.

Los clientes reciben inesperadamente el mensaje «Pasando a ser agente...»

La escalada inesperada de agentes se produce cuando se produce un error durante la interacción del bot de autoservicio o cuando el modelo no produce una tool_use respuesta válida para SELF_SERVICE_PRE_PROCESS el mismo.

Pasos para la solución de problemas

  1. Compruebe los registros de Amazon Q in Connect: examine el completion atributo de la entrada de registro asociada.

  2. Valide el motivo de la parada: confirme que stop_reason estool_use.

  3. Verificar la respuesta analizada: compruebe si el parsed_response campo está rellenado, ya que representa la respuesta que recibirá del modelo.

Problema conocido con Claude 3 Haiku

Si utilizas Claude 3 Haiku para el preprocesamiento de autoservicio, hay un problema conocido por el que genera el tool_use JSON como texto, lo que da como resultado un stop_reason de en lugar de. end_turn tool_use

Solución: actualiza tu mensaje personalizado para incluir la cadena tool_use JSON dentro de las <tool> etiquetas añadiendo esta instrucción:

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

El chat de autoservicio o la llamada de voz finalizan inesperadamente

Este problema puede producirse debido a tiempos de espera o errores de Amazon Lex o a una configuración incorrecta de Amazon Nova Pro. Estos problemas se describen a continuación.

Tiempos de espera de Amazon Lex

  • Síntomas: los registros de Amazon Connect muestran un «error interno del servidor» para el Get customer input (Obtener entrada del cliente) bloqueo

  • Causa: se agotó el tiempo de espera de tu bot de autoservicio y proporcionaba resultados dentro del límite de 10 segundos. Los errores de tiempo de espera no aparecerán en los registros de Amazon Q in Connect.

  • Solución: simplifique su solicitud eliminando los razonamientos complejos para reducir el tiempo de procesamiento.

Errores de Amazon Lex

  • Falta Amazon Q en el bloque de flujo de Connect: asegúrese de haber agregado el Amazon Q en Connect bloque a su flujo de Amazon Connect. Un error habitual es la falta de este bloque, lo que provoca el siguiente error:

    com.amazonaws.services.lexruntimev2.model.ValidationException: Amazon Lex needs active session for Amazon Q in Connect. 
                            Please provide valid session attribute x-amz-lex:q-in-connect:session-arn

  • Errores generales de Amazon Lex: compruebe los registros de Amazon Lex para ver si hay errores y corríjalos en consecuencia.

Configuración de Amazon Nova Pro

Si utiliza Amazon Nova Pro para sus mensajes de IA personalizados, asegúrese de que los ejemplos de tool_use sigan un formato compatible con Python.