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Almacenamiento en búfer de tonos táctiles en Connect Customer
El almacenamiento en búfer táctil de Connect Customer elimina una frustración común en los sistemas IVR, ya que permite a los clientes introducir inmediatamente la ruta completa del menú (por ejemplo, pulsar del 1 al 3 de forma sucesiva) o introducir números de identificación (como los números de cuenta o de pedido) sin esperar a que termine cada mensaje o perder la información. Esta capacidad de «escribir con anticipación» reduce el tiempo de gestión de las llamadas y mejora la contención del autoservicio.
Cuando los clientes interactúan con su IVR, presionan los dígitos del teclado en respuesta a las instrucciones. Los sistemas tradicionales pierden estas entradas si se introducen demasiado pronto o de forma rápida. El almacenamiento en búfer táctil resuelve este problema al recopilar y almacenar hasta 30 dígitos en una cola temporal hasta que el sistema esté listo para procesarlos.
Contenido
Canales compatibles
El almacenamiento en búfer de tonos táctiles se admite en los siguientes canales:
Canal |
¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
No: ramificación Error |
Tarea |
No: ramificación Error |
Correo electrónico |
No: ramificación Error |
Bloques compatibles
Los siguientes bloques de flujo admiten el almacenamiento en búfer de tonos táctiles:
Bloque |
Description (Descripción) |
|---|---|
Controla cómo iniciar, detener, borrar y guardar los caracteres del búfer de tonos de toque. |
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Incluye una nueva casilla de verificación denominada Omitir o interrumpir este mensaje cuando el almacenamiento en búfer de tonos táctiles está activado. Cuando se selecciona esta opción y se activa el búfer de tonos táctiles, el mensaje se omite si el búfer contiene dígitos o se interrumpe si la persona que llama presiona una tecla durante la reproducción. |
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Si hay dígitos en el búfer, se recuperan y el flujo avanza sin que la persona que llama indique la entrada. |
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Si existen dígitos en el búfer, se recuperan y almacenan. Si el búfer alcanza o supera el máximo de dígitos configurado, el flujo avanza sin solicitarlo. De lo contrario, se aplica el tiempo de espera entre dígitos para que la persona que llama pueda introducir los dígitos restantes. |
Configure un flujo para el almacenamiento en búfer de tonos táctiles
El almacenamiento en búfer de tonos de Connect Customer funciona mejor cuando se integra con los bloques existentes Get customer input (Obtener entrada del cliente) y de Almacenar la entrada del cliente flujo, que están diseñados específicamente para capturar las entradas táctiles del teclado de las personas que llaman. Las personas que repiten las llamadas, que suelen estar familiarizadas con el menú de navegación de la llamada, pueden utilizar el búfer de tonos táctiles para introducir la información con antelación. Esto les permite omitir las instrucciones y configuraciones no obligatorias establecidas en los Almacenar la entrada del cliente bloques y, de este modo, reducir el tiempo de gestión de las llamadas Get customer input (Obtener entrada del cliente) y mejorar la eficiencia.
El ciclo de vida del búfer
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Habilite el almacenamiento en búfer: utilice el Establezca el comportamiento del búfer de tonos táctiles bloque de la interfaz de usuario del diseñador de flujos de Connect Customer para empezar a capturar las entradas.
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Recopilación y procesamiento automáticos: utilice este bloque al inicio del flujo para habilitar el almacenamiento en búfer de los tonos táctiles. A partir de ese momento, los dígitos presionados por los clientes se almacenan en un búfer de 30 caracteres. El búfer descarta automáticamente cualquier dígito usado inmediatamente después de procesarlo en el flujo. Cuando el búfer alcanza su límite de 30 caracteres, las entradas adicionales de los clientes se ignoran hasta que haya espacio disponible.
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Borrado controlado: detenga y, si lo desea, almacene el contenido del búfer cuando sea necesario. Puede configurar los parámetros de cifrado para cifrar la entrada del búfer que se almacena en el atributo del
Stored customer inputsistema a fin de proteger la PII.
Capacidades de bloqueo
Establezca el comportamiento del búfer de tonos táctiles
- Habilitar el almacenamiento en búfer
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Activa la recopilación del búfer de dígitos de los tonos táctiles del contacto.
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El búfer persiste en todos los módulos de flujo y admite hasta 30 dígitos.
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- Detener y borrar
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Detiene la recopilación del búfer y borra el búfer.
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De forma opcional, almacena el contenido del búfer en el atributo del sistema
Stored customer input. -
Si es necesario, utilice los valores almacenados para tomar decisiones posteriores.
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Borrado automático
En algunos casos, el búfer se detiene y se borra automáticamente:
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Al realizar una transferencia a un agente o a una cola
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Cuando se usa Get customer input (Obtener entrada del cliente) con bots de Amazon Lex
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Al entrar en contacto, desconecte
Reproducir pregunta
- Capacidad de omitir o interrumpir
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Nueva casilla de verificación: omite o interrumpe este mensaje cuando el almacenamiento en búfer de tonos táctiles esté activado
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Desmarcada de forma predeterminada para garantizar la compatibilidad con versiones anteriores.
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Cuando se habilita la opción de omitir o interrumpir, la solicitud se omite por completo si el búfer contiene dígitos.
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Cuando la solicitud de omisión o interrupción está habilitada y el búfer está vacío, la solicitud se reproduce por completo o continúa hasta que la persona que llama comience a introducir dígitos, momento en el que se interrumpe.
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Casos de uso
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Omite los mensajes de bienvenida no obligatorios para las personas que repiten las llamadas.
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Permita que los usuarios experimentados eviten las explicaciones del menú.
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Mantenga los mensajes de cumplimiento obligatorios dejando la casilla de verificación sin marcar.
Obtener la entrada del cliente
- Modo DTMF
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Si el búfer contiene un dígito, elimina automáticamente la cola y lo usa.
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No es necesario realizar cambios en la configuración. Funciona a la perfección con los flujos existentes.
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Solicita al cliente que introduzca datos si el búfer está vacío.
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Elimina un dígito por invocación y pasa inmediatamente al siguiente bloque sin esperas.
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- Modo Amazon Lex
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Borra automáticamente el búfer antes de la interacción del bot. No se utilizan dígitos.
Almacenar la entrada del cliente
- Buffer-aware colección
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Elimina las colas hasta el número máximo de dígitos especificado en la configuración del bloque.
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Si el búfer tiene menos dígitos de los solicitados, se aplica un tiempo de espera entre dígitos a los escenarios de almacenamiento en búfer parcial. Por ejemplo, si el máximo de dígitos configurados es de 6 y el búfer contiene solo 4 dígitos, el sistema espera a que se agote el tiempo de espera especificado para que la persona que llama pueda introducir los dígitos restantes. Una vez transcurrido el tiempo de espera, la llamada continúa y almacena los dígitos que estén presentes en el búfer en ese momento.
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Si el búfer contiene dígitos iguales o más que el máximo configurado en el bloque, la llamada continúa inmediatamente.
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Especifique la pulsación de una tecla de finalización: los diseñadores de Flow pueden definir una pulsación de tecla de finalización personalizada para cuando los contactos terminen de introducir los tonos de toque. La pulsación de la tecla final puede tener hasta cinco caracteres, incluidos, y los dígitos del 0 al 9.
#*
-
Cambios en el registro de flujo
Cuando se habilita el almacenamiento en búfer de tonos táctiles, los registros de flujo de los siguientes bloques indican si la solicitud se omitió o se interrumpió:
Casos de uso comunes
Navegación rápida por menús
Escenario: IVR bancario con varios niveles de menú
Sin almacenamiento en búfer:
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Sistema: «Menú principal». Pulse 1 para...»
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El cliente espera a que finalice el mensaje.
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El cliente presiona 1.
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Sistema: menú «Cuenta». Presiona 1 para...»
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El proceso se repite para cada nivel del menú.
Con almacenamiento en búfer:
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Sistema: «Menú principal». Pulse 1 para...»
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El cliente escribe inmediatamente 1-2-3.
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El sistema omite las solicitudes restantes y procesa la ruta completa.
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El cliente llega a su destino en segundos.
Transmitir el contexto de la persona que llama mediante la opción «elegir llamar» o «aplicar para llamar»
El almacenamiento en búfer de tonos táctiles también permite a las aplicaciones transferir el contexto conocido de la persona que llama a un flujo antes de que comience la conversación. En los casos en los que se elige llamar o de aplicación a llamada, la aplicación que la origina puede añadir un identificador de cliente, una referencia de sesión web u otro contexto a la cadena de marcado. Por ejemplo, tel:+15555555555,1234567 envía los dígitos al búfer en el momento en que 1234567 se conecta la llamada. Luego, el flujo puede usar esa entrada para identificar a la persona que llama, buscar los detalles de la sesión o la cuenta y proporcionar ese contexto a un agente de IA. Esto proporciona a la IA autoservicio la información que necesita para personalizar la interacción desde el primer turno, sin tener que pedir a la persona que llama que se vuelva a identificar o que explique por qué llama.
Mejores prácticas de implementación
Colocación estratégica de amortiguadores
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Activa el almacenamiento en búfer en las primeras etapas de tu flujo.
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Mantén el almacenamiento en búfer activo a través de la navegación por menús.
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Detenga y borre el búfer después de procesar la entrada deseada.
Configuración rápida
Habilitar skip/interrupt para:
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Listas de opciones de menú
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Non-mandatory mensajes informativos
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Indicaciones de navegación repetidas
Manténgalo skip/interrupt desactivado durante:
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Avisos legales
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Mensajes de cumplimiento
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Instrucciones críticas
Diseño de bloques de entrada
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Se usa Get customer input (Obtener entrada del cliente) para selecciones de menú de un solo dígito.
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Se usa Almacenar la entrada del cliente para entradas de varios dígitos (números de cuenta, PIN).
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Configure los recuentos máximos de dígitos adecuados.
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Establezca tiempos de espera entre dígitos razonables para escenarios de búfer parcial.
Administración del búfer
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Almacene el contenido del búfer antes de las interacciones con Amazon Lex si necesita los valores más adelante.
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Borre el búfer de forma explícita al iniciar nuevas secuencias de entrada.
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Utilice los valores de búfer almacenados para la administración de sesiones o la transferencia de contexto.
