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Bloque de flujo en Connect Customer: defina el comportamiento del búfer táctil
Description (Descripción)
Usa este bloque para activar o desactivar el almacenamiento en búfer de tonos táctiles para un contacto. Cuando se habilita el almacenamiento en búfer de tonos táctiles, las entradas del teclado del cliente (dígitos del 0 al 9, # y *) se recopilan en un búfer de hasta 30 caracteres a medida que el cliente los presiona, incluso cuando las instrucciones siguen reproduciéndose o entre las transiciones de bloques de flujo. De este modo, se elimina el problema habitual de la IVR, que es la pérdida de dígitos cuando los clientes escriben antes de lo que se indica.
El bloque tiene dos modos:
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Habilitar el almacenamiento en búfer: comienza a recopilar la entrada DTMF en el búfer. Los dígitos almacenados en búfer son consumidos por el siguiente Get customer input (Obtener entrada del cliente) bloque del flujo. Almacenar la entrada del cliente
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Detener y borrar: detiene el almacenamiento en búfer y borra todos los dígitos del búfer. De forma opcional, almacena la entrada almacenada en búfer antes de borrarla, y admite el cifrado.
Casos de uso de este bloque
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Permita a los clientes navegar por los menús de IVR de varios niveles sin tener que esperar a que termine cada pregunta (escriban con anticipación).
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Capture los números de cuenta, los números de pedido u otros datos numéricos que los clientes empiecen a introducir antes de que aparezca el mensaje de cobro.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
Canal |
¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
No: error en la rama |
Tarea |
No — Rama de error |
Correo electrónico |
No — Rama de error |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Flujo de entrada
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Flujo de cola de clientes
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Flujo de tono saliente
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Flujo de transferencia a agente
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Flujo de transferencia a cola
Configuración de este bloque
Puedes configurar el bloque Set Touchtone Buffer Behavior desde el sitio web de administración de Connect Customer o mediante la GetParticipantInput acción del lenguaje de flujo de Connect Customer.
Habilita el almacenamiento en búfer
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En el diseñador de flujos, añada el bloque Set Touchtone Buffer Behavior.
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En Comportamiento del búfer de tonos táctiles, selecciona Activar.
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El búfer comienza a recopilar los datos DTMF del cliente de forma inmediata. Los dígitos permanecen en el búfer hasta que los consuma un Almacenar la entrada del cliente bloque Get customer input (Obtener entrada del cliente) o hasta que el búfer se detenga y borre explícitamente.
Detener y borrar
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En Comportamiento del búfer de tonos táctiles, selecciona Detener y borrar.
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Si lo desea, active Almacenar la entrada para guardar el contenido actual del búfer en un atributo de contacto antes de borrarlo.
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Si almacena la entrada, si lo desea, habilite Cifrar la entrada y proporcione una clave de cifrado para cifrar el valor almacenado.
Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: Correcto y Error.
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Correcto: el comportamiento del búfer se estableció correctamente.
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Error: se ha producido un error; por ejemplo, un contacto que no es de voz ha accedido al bloqueo.
Cómo interactúa el búfer con otros bloques
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Reproducir pregunta: Incluye la casilla Omitir o interrumpir este mensaje cuando el almacenamiento en búfer de tonos táctiles está activado. Cuando se selecciona, si el búfer ya contiene dígitos, la solicitud se omite por completo. Si el cliente pulsa una tecla durante la solicitud, la solicitud se interrumpe y el dígito se añade al búfer.
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Get customer input (Obtener entrada del cliente): Si el búfer contiene un dígito, el bloque elimina automáticamente la cola y lo usa. No es necesario realizar cambios en la configuración. Si el búfer está vacío, se solicita al cliente que introduzca datos como de costumbre. En el modo Amazon Lex, el búfer se borra automáticamente antes de que comience la interacción con el bot. No se utilizan dígitos almacenados en búfer y el contenido del búfer no se pasa al bot de Amazon Lex.
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Almacenar la entrada del cliente: El bloque cierra las colas hasta el número máximo de dígitos especificado en la configuración del bloque. Si el búfer contiene dígitos iguales o más que el máximo, se omite la solicitud y la llamada continúa inmediatamente. Si el búfer tiene menos dígitos de los solicitados, se aplica el tiempo de espera entre dígitos para que la persona que llama pueda introducir los dígitos restantes en tiempo real.
Borrado automático
El búfer se borra automáticamente en las siguientes situaciones:
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Los dígitos almacenados en búfer se consumen en orden de primero en entrar y primero en salir cada vez que un bloque Get customer input (Obtener entrada del cliente) o Almacenar la entrada del cliente los procesa.
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Se ejecuta una acción de detener y borrar.
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Al realizar una transferencia a un agente o a una cola.
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Cuando se usa Get customer input (Obtener entrada del cliente) con bots de Amazon Lex.
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El contacto finaliza.
Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación Error en las siguientes situaciones:
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Al bloqueo llega un contacto que no sea de voz (chat, tarea o correo electrónico).
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Los parámetros de cifrado de entrada no son válidos cuando se utiliza Detener y borrar con la entrada Almacenar habilitada.
Lenguaje de flujo
El bloque Set Touchtone Buffer Behavior se representa como una GetParticipantInput acción en el lenguaje de flujo de Connect Customer, mediante el EnableDTMFBuffer parámetro.
Habilitar el almacenamiento en búfer:
{ "Parameters": { "EnableDTMFBuffer": "true" }, "Identifier": "unique-identifier", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "next-action-id", "Errors": [ { "NextAction": "error-action-id", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Deténgase y borre con la entrada cifrada almacenada:
{ "Parameters": { "EnableDTMFBuffer": "false", "StoreInput": "true", "InputEncryption": { "EncryptionKeyId": "your-key-id", "Key": "your-encryption-key" } }, "Identifier": "unique-identifier", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "next-action-id", "Errors": [ { "NextAction": "error-action-id", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Más recursos
Consulte Almacenamiento en búfer de tonos táctiles para obtener información detallada sobre los casos de uso del almacenamiento en búfer por tonos táctiles, las prácticas recomendadas y la guía de diseño de flujos.
