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Configure tag-based-access controles en las evaluaciones del desempeño
Amazon Connect permite a las empresas restringir el acceso a formularios de evaluación del desempeño específicos, lo que evita el acceso no autorizado a las plantillas de formularios de evaluación y a las evaluaciones completadas. Las empresas pueden ofrecer a los gerentes acceso para que modifiquen o utilicen únicamente las plantillas de formulario de evaluación que sean relevantes para su línea de negocio o función, lo que mejora la seguridad y facilita a los gerentes seleccionar el formulario correcto al completar las evaluaciones. Además, se puede restringir la visualización de determinadas evaluaciones completadas tanto a los gerentes como a los agentes. Por ejemplo, puede impedir que los agentes vean las evaluaciones de las pruebas rellenadas con una plantilla de formulario que aún no se ha finalizado.
Puede empezar por etiquetar los formularios de evaluación, por ejemplo, «Departamento: nuevo cliente». Al etiquetar un formulario de evaluación, todas las evaluaciones posteriores rellenadas con el formulario de evaluación también llevan la misma etiqueta. A continuación, puede habilitar los controles de acceso basados en etiquetas a los formularios de evaluación y las evaluaciones dentro de los perfiles de seguridad de los usuarios a los que desee restringir el acceso a formularios y evaluaciones de evaluación específicos. Una vez activado el tag-based-access control de los formularios de evaluación, los usuarios solo podrán modificar formularios de evaluación específicos en la página de formularios de evaluación. En la búsqueda de contactos, los usuarios solo podrán buscar los formularios de evaluación a los que tengan acceso y usarlos para iniciar las evaluaciones. Del mismo modo, en los paneles de Amazon Connect, los usuarios solo podrán ver las puntuaciones agregadas de los formularios de evaluación a los que tengan acceso. El control de acceso a las evaluaciones basado en etiquetas impide que los usuarios solo puedan ver evaluaciones específicas en la página de detalles de contacto. Por ejemplo, si una evaluación específica solo debe ser visible para determinadas personas, como en el caso de una investigación de fraude, puede impedir que los agentes vean esas evaluaciones en la página de detalles de contacto.
Notas importantes
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Una vez que habilites el control de acceso basado en etiquetas en las evaluaciones, los usuarios perderán el acceso a las evaluaciones antes de etiquetar el formulario de evaluación. Si ya utiliza las evaluaciones de desempeño, le recomendamos etiquetar primero los formularios de evaluación y acumular las evaluaciones durante varios meses, antes de habilitar el acceso a las evaluaciones por etiquetas.
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Se recomienda utilizar una sola etiqueta en un formulario de evaluación (por ejemplo, «Departamento: nuevo cliente») al configurar el acceso basado en etiquetas. Si bien es posible asignar y permitir el acceso a varias etiquetas, esto crea complejidad. Esto se analiza con más detalle a continuación.
Etiquetado de formularios de evaluación
Puede etiquetar los formularios de evaluación al crear un nuevo formulario de evaluación o al actualizar un formulario de evaluación existente. Las etiquetas que puede añadir a un formulario de evaluación dependerán del tag-based-access control otorgado a sus perfiles de seguridad:
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Si su perfil de seguridad no tiene controles de acceso basados en etiquetas configurados para los formularios de evaluación, puede crear o actualizar un formulario con cualquier etiqueta.
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Si tiene un perfil de seguridad con el tag-based-access control activado en un formulario de evaluación, las etiquetas del formulario de evaluación de su perfil de seguridad se añadirán automáticamente al crear los formularios de evaluación a través de la interfaz de usuario de Amazon Connect. En este escenario, no podrá actualizar las etiquetas de los formularios de evaluación.
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Si tiene varios perfiles de seguridad, debe añadir todas las etiquetas de uno de sus perfiles de seguridad al formulario de evaluación al crear o actualizar un formulario de evaluación. Por ejemplo, si uno de sus perfiles de seguridad le otorga acceso a «Departamento: Ventas» y otro le otorga acceso a «Departamento: Retención», debe añadir la etiqueta «Departamento: Ventas» o «Departamento: Retención» en el formulario de evaluación. Al crear un formulario de evaluación, se añadirán automáticamente las etiquetas de uno de sus perfiles de seguridad.
A continuación se indican los pasos para añadir etiquetas a un formulario de evaluación.
Al crear un formulario de evaluación
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Cuando lo cree, se le pedirá que añada etiquetas a un formulario de evaluación (consulteCreación de un formulario de evaluación).
Al editar un formulario de evaluación
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Abra el formulario de evaluación con un perfil de seguridad que tenga el permiso Formularios de evaluación: administrar las definiciones de los formularios: editar.
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Haga clic en el icono de edición situado junto a las etiquetas.
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Actualice las etiquetas.
nota
Los cambios en las etiquetas se aplican inmediatamente a todas las versiones del formulario. Para actualizar las etiquetas no es necesario guardar o activar el formulario.
La herencia de etiquetas de los formularios de evaluación a las evaluaciones
Al crear una evaluación desde la interfaz de usuario de Amazon Connect, las etiquetas del formulario de evaluación se copian en la evaluación al crearse. Por ejemplo, si el formulario de evaluación está etiquetado como «Departamento: Ventas», la evaluación creada con esta evaluación también llevará la misma etiqueta. Si el formulario de evaluación contiene varias etiquetas (Departamento: Ventas, Producto: Lavaplatos), estas también se transferirán a la evaluación siempre que tenga acceso a crear una evaluación con esas etiquetas (que se analizarán con más detalle en la siguiente sección).
nota
Las etiquetas solo se copian en las nuevas evaluaciones. Si tiene evaluaciones existentes, agregar o actualizar etiquetas en los formularios de evaluación no cambiará las evaluaciones de las evaluaciones completadas anteriormente.
Configure el acceso basado en etiquetas a los formularios de evaluación y las evaluaciones
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Inicie sesión en Amazon Connect con un perfil de usuario que tenga acceso a los permisos de visualización y edición de perfiles de seguridad.
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Vaya a la página Usuarios > Perfiles de seguridad dentro de los perfiles de seguridad y seleccione el perfil de seguridad que desee modificar.
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Haga clic en Mostrar opciones avanzadas.
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Seleccione Permitir: control de acceso basado en etiquetas.
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En Recursos, seleccione Formularios de evaluación y Comuníquese con las evaluaciones.
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Introduzca la etiqueta a la que desee restringir el perfil de seguridad de los usuarios.
Si ya tiene evaluaciones, si habilita el acceso por etiquetas a las evaluaciones de contacto, las personas que ya tienen acceso a las evaluaciones perderán el acceso al historial de las evaluaciones. Para conservar el acceso a las evaluaciones históricas, puede:
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Comience por etiquetar los formularios. Esto daría como resultado que cualquier evaluación que se realizara posteriormente llevaría la misma etiqueta. Una vez acumuladas las evaluaciones de varios meses, puede tag-based-access activarlas.
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Su administrador técnico puede usar la TagResourceAPI para etiquetar cualquier evaluación histórica.
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Habilite el acceso basado en etiquetas en los formularios de evaluación, pero no contacte con las evaluaciones. Esto puede ser conveniente en situaciones en las que ya existe una seguridad que limita el acceso a los contactos. Por ejemplo, es posible que los supervisores ya tengan restringido el acceso a los contactos dentro de su propia jerarquía, y es posible que desee conceder a sus supervisores acceso a todas las evaluaciones de esos contactos.
Si ha activado el control de acceso basado en etiquetas en las evaluaciones de contacto, se recomienda mantener la coherencia con los formularios tag-based-access de evaluación. También se recomienda que los perfiles de seguridad de los usuarios tengan acceso a todas las etiquetas de los formularios que necesiten usar. Por ejemplo, si un usuario va a utilizar un formulario con las etiquetas «Departamento: nuevo cliente» o «Producto: seguro de automóvil», el perfil de seguridad del usuario debe tener activado el control de acceso de ambas etiquetas, tanto en los formularios de evaluación como en los de Contact Evaluations. Si solo tienen una de las etiquetas, no se podrá crear una evaluación manualmente en la interfaz de usuario.
Restringir el acceso a los formularios de evaluación automatizados durante las pruebas
Tag-based-access-control se puede utilizar para ejecutar pruebas de evaluación automatizadas en la producción, sin revelar los resultados de la evaluación a los agentes y supervisores. Esto resulta útil si ya utiliza formularios de evaluación en la producción. Un ejemplo de configuración es el siguiente:
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En la página de formularios de evaluación, etiquete los formularios de evaluación que estén activos y que deberían estar visibles para los agentes y supervisores como «En vivo: Sí»
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En Usuarios > Perfiles de seguridad, puede activar el control de acceso basado en etiquetas en los formularios de evaluación y las evaluaciones, restringiendo el acceso de los agentes y supervisores a los formularios con la etiqueta «En vivo: Sí»
nota
Antes de activarlo tag-based-access-control, es recomendable que se acumule un historial suficiente (por ejemplo, 2 meses de evaluaciones), ya que esto se traduciría en una pérdida del historial de evaluaciones
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Los formularios de evaluación automatizados que aún se están probando pueden etiquetarse como «En vivo: no», lo que impide que los agentes y supervisores los vean
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Los gerentes de calidad responsables de crear los formularios de evaluación pueden tener acceso a los formularios de evaluación sin restricciones basadas en etiquetas. Como alternativa, puede asignar dos perfiles de seguridad a los gerentes de calidad:
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El primero les permitiría acceder a los formularios de evaluación y a las evaluaciones con la etiqueta «En vivo: no»
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La segunda les daría acceso a los formularios de evaluación y a las evaluaciones con la etiqueta «En vivo: sí»
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Una vez que esté listo para iniciar las evaluaciones automatizadas, puede duplicar el formulario y cambiar la etiqueta a «En vivo: Sí». El formulario original, cuando se estaba probando, debería seguir incluyendo la etiqueta «En vivo: No». Esto garantiza que los supervisores y los agentes no puedan ver las puntuaciones acumuladas históricas de las evaluaciones en los paneles cuando se estaba probando el formulario.
Control de acceso basado en etiquetas mientras se configuran reglas para enviar evaluaciones automatizadas
Solo puede crear una regla para enviar evaluaciones automatizadas mediante un formulario al que tenga acceso. Por ejemplo, supongamos que hay un formulario de evaluación automática, un cuadro de puntuación de ventas de seguros de automóviles con las etiquetas «Departamento: nuevo cliente» y «Producto: seguro de automóviles», y su perfil de seguridad le da acceso a la etiqueta «Departamento: nuevo cliente» para los formularios de evaluación. Luego, podrá configurar una regla para enviar automáticamente las evaluaciones mediante el formulario Tarjeta de puntuación de ventas de seguros de automóviles.
Control de acceso basado en etiquetas al configurar las sesiones de calibración
Como administrador de una sesión de calibración, solo puede crear una sesión de calibración con los formularios de evaluación a los que tenga acceso.
