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Planifique con antelación con las cuotas de Connect Customer
Aprenda a planificar y administrar las cuotas de servicio durante las fases clave del ciclo de vida de su centro de contacto.
Planificación del lanzamiento de la producción
Antes de lanzar su centro de atención al cliente de Connect Customer, solicite un aumento de la cuota de servicio para garantizar una capacidad suficiente para sus agentes y llamadas simultáneas. Siga estas prácticas recomendadas:
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Incluya las cuotas en su plan de migración.
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Aborde las cuotas de servicio durante la fase de diseño del proyecto.
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Envíe las solicitudes de aumento de cuota mucho antes de las etapas finales de migración.
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Dimensione sus cargas de trabajo de producción.
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Prepare los siguientes datos para respaldar sus solicitudes de cuotas:
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Número actual de agentes
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Métricas de volumen de llamadas
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Duración promedio de llamada
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Prepárese para proporcionarnos las métricas adicionales necesarias para que podamos procesar su solicitud.
nota
Los datos que solicitamos se basan en la cuota de servicio. Son necesarios para dimensionar correctamente las cuotas que necesita.
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Administración de operaciones en curso
Supervisa el uso de las cuotas de tu centro de contacto a través de Amazon CloudWatch. Para obtener más información, consulte Las métricas de Connect Customer enviadas a CloudWatch.
Práctica recomendada: configura CloudWatch alarmas para monitorear el uso de la cuota de servicio:
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Configure las alertas al 80 % de los límites de cuota.
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La cuota de solicitudes aumenta cuando el uso supera este umbral de forma constante.
Administración de eventos de emergencia
Si necesita asistencia urgente durante una emergencia:
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Abra un caso de soporte de alta gravedad a través del AWS Support Center:
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Plan de soporte Business: seleccione el Sistema de producción caído (respuesta en 1 hora).
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Plan Enterprise On-Ramp o Enterprise Support: seleccione el Business-critical sistema inactivo.
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Soporte Enterprise: respuesta en 15 minutos
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Empresa On-Ramp: respuesta en 30 minutos
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Póngase en contacto con su equipo de cuentas (por ejemplo, su administrador AWS técnico de cuentas y su arquitecto de soluciones) para solicitar ayuda.
Durante los eventos de gran volumen, implemente estas prácticas de administración de colas:
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Utilice el bloque de flujo de Obtenga métricas para comunicar los tiempos de espera a sus clientes.
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Habilite las devoluciones de llamadas en cola.
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Equilibre las mejores prácticas operativas con las restricciones de las cuotas de servicio.
Para obtener más información, consulte Creación de un caso de soporte.
