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Optimización de su reputación para las llamadas salientes en Amazon Connect
En el sector de los centros de contacto, una de las tareas más difíciles es comprender por qué los clientes no responden a las llamadas cuando se les llama. ¿El cliente no contesta deliberadamente o está ocupado en una llamada de trabajo o atendiendo la puerta? Para los centros de contacto es imposible saberlo, pero hay algunas acciones que puede hacer al respecto.
En este tema se ofrecen los pasos recomendados que puede seguir para mejorar los índices de respuesta de las llamadas salientes.
Paso 1: conocer el método de contacto preferido del cliente
Uno de los mayores errores que cometen los centros de contacto es no saber si el cliente desea que se le contacte por llamada telefónica. Cuando el cliente se puso en contacto con usted, ¿comprobó si quería que se le localizara por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto?
Las empresas con interacción multicanal superan en un 70 % de promedio a las empresas sin interacción multicanal.
Paso 2: personalizar las llamadas
Si utiliza las soluciones de marca de llamada, puede proporcionar pantallas de llamada mejoradas que incluyan el nombre de su empresa, logotipos, motivo de la llamada y su servicio. Personalizar las llamadas aumenta la tasa de respuesta en un 30 %.
Amazon Connect colabora con proveedores de soluciones como First Orion
Paso 3: Seleccione la persona IDs que llama y que signifique algo para su cliente
No hay dos centros de contacto iguales. Lo que funciona para unos puede no funcionar para otros. Pero existen correlaciones en el éxito de las campañas externas basadas en su ID de intermediario. Las siguientes son algunas sugerencias para intentar crear una persona que llame IDs de manera significativa:
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Localización de área. Utilice un ID de intermediario en la misma zona que el cliente potencial.
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Localización de ciudad. Utilice un ID de intermediario en la misma ciudad que el cliente potencial.
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Número gratuito dorado reconocible como 0800 123 0000.
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Números de teléfono móvil. En los países que lo permiten, puede ser posible utilizar un número de móvil virtual para llamar desde un centro de contacto. Para obtener una lista de los países en los que Amazon Connect admite números de móvil, consulte Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono en Amazon Connect.
Paso 4: asegurarse de que la campaña se dirige a números válidos
Mantener la información de contacto del cliente precisa es esencial para el éxito de las operaciones de llamadas salientes. Los motivos de desconexión detallados de Amazon Connect ayudan a identificar los números de teléfono no válidos en tus listas de contactos. Si más del 0,5% de tus llamadas fallan debido a números no válidos, te recomendamos que realices un mantenimiento periódico de la lista de contactos mediante campañas de actualización o que utilices servicios como Amazon Pinpoint para validar los números de teléfono.
Paso 5: realizar las llamadas salientes en los momentos óptimos
Otra estrategia para las campañas de llamadas salientes es asegurarse de que las llamadas se realizan en los mejores momentos. Es fundamental que nunca acose a sus clientes o clientes potenciales: nadie quiere que la misma empresa se ponga en contacto con usted varias veces. En general, nunca es buena idea llamar antes de las 10 de la mañana o después de las 5 de la tarde, ya que la gente está más ocupada o necesita su momento de tranquilidad. Hay que llamar a los clientes cuando les conviene, en función de su perfil. Esto puede significar que se debe llamar a un cliente hacia el mediodía, mientras que otro es más accesible por la tarde.
Además, existen normativas como TCPA (en EE. UU.) y OFCOM (en Reino Unido) que proporcionan orientación sobre cuándo no llamar a los clientes finales. Le recomendamos que respete dichas normas.
Paso 6: Gestione y supervise la reputación de la persona que llama IDs
En el caso de las operaciones con sede en EE. UU., registrar los números de tu empresa en servicios como el registro gratuito de llamadas es fundamental para gestionar la reputación de tu identificador de llamadas. Los motivos de desconexión del registro de rastreo de contactos de Amazon Connect te ayudan a identificar cuándo tus números están siendo bloqueados por el operador.
Te recomendamos que asignes recursos específicos para supervisar la reputación de tu número y solucionar los problemas de bloqueo de los operadores o sitios web de terceros. Ten en cuenta estos factores importantes:
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Los servicios de bloqueo de terceros, como Hiya.com, pueden implementar bloqueos automáticos en función de los umbrales de informes de los usuarios
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En dispositivos específicos, como los teléfonos Samsung, el bloqueo puede hacer que hasta un 20% de tus clientes potenciales sean inaccesibles
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Las quejas en línea sobre una persona específica que llama IDs pueden afectar significativamente las tasas de respuesta, ya que los clientes potenciales suelen buscar números antes de responder
Si tu identificador de llamadas está marcado, cambiar a un nuevo número de teléfono suele ser la forma más rápida de restablecer la conectividad.
Paso 7: utilizar varios números como ID de intermediario
Hoy en día, los centros de contacto salientes suelen adoptar una forma de marcación inteligente y más eficaz.
Por ejemplo, un método consiste en utilizar varios números de teléfono al realizar llamadas salientes. Hay más probabilidades de que los clientes contesten a una llamada si tienen la sensación de que no les llama repetidamente el mismo número. De hecho, utilizar reiteradamente el mismo número de teléfono es una forma segura de molestar a los clientes actuales y potenciales, que pueden sentir que se les contacta con demasiada frecuencia.
Paso 8: interactuar con los proveedores de aplicaciones
Las aplicaciones que permiten el bloqueo de llamadas en el dispositivo son comunes en todos los teléfonos principales. Muchas aplicaciones utilizan servicios de bloqueo de otras entidades comerciales, algunas permiten a los usuarios obtener números de spam de forma colectiva y otras se asocian con los principales operadores. Desbloquear tus números en distintas zonas geográficas y proveedores de aplicaciones suele ser complicado y, en ocasiones, requiere el pago de tasas. Algunos proveedores ofrecen programas gratuitos de registro de empresas, mientras que otros no ofrecen oportunidades de reparación. Es posible que tengas que investigar las aplicaciones más habituales en tu región o las que utilizan tu base de clientes y trabajar directamente con estos servicios.
Paso 9: agregar mensajes a su estrategia de difusión para que los clientes sepan quién es usted
Es inevitable que acabe con una lista de llamadas sin contestar que no ha podido conectar. Existe una gran variedad de formas creativas de utilizar los SMS con los clientes potenciales. A continuación, le ofrecemos algunas ideas para aumentar las tasas de respuesta con sus clientes potenciales.
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Envíe un SMS antes de llamar, haciéndoles saber quién es usted y cuándo les llamará, permitiéndoles opcionalmente cambiar la cita a una hora más adecuada.
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Si el posible cliente no contesta, envíele un SMS para que pueda reprogramar la llamada o solicitar que le devuelva la llamada.
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Vuelva a interactuar con los clientes potenciales con ofertas promocionales o descuentos que encajen con sus clientes potenciales.
Paso 10: validar la estrategia de llamadas salientes
Las decisiones basadas en los datos y la mejora continua son fundamentales para ofrecer valor empresarial a través de tu estrategia de llamadas salientes. Trate cada cambio operativo como un experimento, asegurándose de poder medir y comparar su eficacia.
Recomendamos crear informes personalizados que hagan un seguimiento tanto de la accesibilidad del cliente como de los resultados empresariales específicos. Puede combinar los datos del registro de rastreo de contactos con sus propias métricas utilizando el lago de datos de Amazon Connect o AWS servicios similares QuickSight. Una vez que haya establecido un punto de referencia, podrá evaluar los cambios y optimizarlos para lograr el éxito.
