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Programación de múltiples habilidades en Amazon Connect
La función de habilidades múltiples va más allá del modelo anterior, que suponía que todos los agentes podían gestionar todas las colas dentro de su línea de negocio (Forecast Group), con un sistema de programación que tenía en cuenta las habilidades y que reflejaba la complejidad del centro de contacto del mundo real. Introduce los grupos de demanda, que representan distintos subconjuntos de trabajo dentro de los grupos de previsión, cada uno de los cuales incluye requisitos de habilidades especializadas que se pronostican de forma independiente. Los agentes se programan exclusivamente para los grupos de demanda asignados, lo que garantiza que sus habilidades únicas se desplieguen estratégicamente. Los agentes polivalentes pueden asignarse a varios grupos de demanda relevantes, optimizando sus horarios para adaptarse a las variaciones de la demanda en todas las áreas asignadas.
Cosas importantes que debe saber
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La programación con múltiples habilidades requiere que un grupo de previsión tenga un mínimo de dos grupos de demanda que se definan dentro del grupo de previsión correspondiente.
Para obtener más información, consulte Previsión con múltiples habilidades
Los grupos de personal o los agentes se pueden asociar a varios grupos de demanda dentro de un grupo de previsión.
Si un grupo de personal está asociado a un grupo de previsión que contiene grupos de demanda, el grupo de personal debe estar vinculado al menos a uno de los grupos de demanda.
Se puede priorizar a los grupos o agentes de personal (alta/media/baja) para grupos de demanda específicos. Una prioridad más alta significa que esos agentes se programan primero para ese grupo de demanda.
El sistema de programación calcula de forma independiente el número de agentes necesario para cada grupo de demanda utilizando los volúmenes de contacto previstos y, a continuación, crea turnos de agentes en función de las asignaciones de los grupos de demanda.
Asignación de agentes a los grupos de demanda
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La planificación y programación de la capacidad de previsión de Amazon Connect utiliza grupos de personal para organizar a los agentes en equipos. Cada grupo de personal tiene capacidad para un máximo de 250 agentes bajo la supervisión de uno o más supervisores. Para obtener más información, consulte. Creación de reglas y grupos de personal Tras crear el grupo de personal, puede vincularlo al «grupo de previsión» y, a continuación, a los grupos de demanda correspondientes. Puede establecer niveles de prioridad (alto/medio/bajo) para cada grupo de demanda. Una prioridad más alta significa que esos agentes se programan primero para ese grupo de demanda.
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Las asignaciones de los grupos de demanda se pueden modificar a través de la página del Reglamento del Personal, lo que permite personalizarlas cuando los agentes desarrollan habilidades adicionales o cuando los equipos están compuestos por miembros con capacidades variadas en lugar de grupos de habilidades específicas.
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Los grupos de demanda también se pueden establecer de forma predeterminada en función de la configuración de enrutamiento. El sistema sugiere grupos de demanda y prioridades según los perfiles de enrutamiento de los agentes.
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Estas recomendaciones están disponibles para su descarga en formato CSV y se pueden cargar de forma masiva para los agentes. Las recomendaciones de los grupos de demanda se pueden editar para especificar los agentes antes de volver a cargarlas.
Genere y publique el cronograma
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Genera tu horario. Para obtener instrucciones de configuración detalladas, consulteGeneración, revisión y publicación de una programación.
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Amazon Connect genera un borrador de programación que los agentes no pueden ver hasta que se publique. Los programadores pueden abordar las advertencias o los errores y regenerar el borrador del cronograma de forma iterativa antes de publicar la versión final. Amazon Connect calcula de forma independiente el número de agentes necesario para cada grupo de demanda utilizando los volúmenes de contactos previstos y, a continuación, crea turnos de agentes en función de las asignaciones de los grupos de demanda. El calendario permite filtrar por grupos de demanda y mostrar las métricas y los agentes específicos del grupo de demanda seleccionado.
