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Previsión de múltiples habilidades en Amazon Connect
La función de habilidades múltiples optimiza la dotación de personal al programar a los agentes en función de sus capacidades especializadas. Introduce los «grupos de demanda» como subconjuntos de trabajo diferenciados dentro de los grupos de previsión, en los que cada grupo de demanda representa cargas de trabajo específicas que se pronostican de forma independiente y requieren habilidades de agentes especializados. Un grupo de demanda puede contener una o más colas.
Cosas importantes que debe saber
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Puede habilitar los grupos de demanda dentro de un grupo de previsión si desea programar agentes para colas específicas.
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Un grupo de previsión puede contener varios grupos de demanda y cada grupo de demanda puede contener una o más colas.
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Cada cola solo puede pertenecer a un grupo de demanda dentro del grupo de previsión.
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Antes de generar la primera previsión para el grupo de previsiones, recomendamos encarecidamente crear todos los grupos de demanda necesarios.
Crear grupos de demanda
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Inicia sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para Analytics, Forecasting - Edit
Para obtener más información, consulte Asignar permisos
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Cree un grupo de pronósticos.
Para obtener más información, consulte Creación de grupos de previsión
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Haga clic en Activar grupos de demanda.
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Cree grupos de demanda buscando y añadiendo colas.
Genere y publique pronósticos
Genera y publica tu previsión. La previsión requiere configuraciones adicionales, entre las que se incluyen la selección de la zona horaria, la configuración de un intervalo de granularidad (15/30 m) y la importación de datos históricos si no hay historial en la conexión. Una vez habilitada esta configuración, los pronosticadores pueden generar pronósticos a largo plazo (64 semanas antes) y a corto plazo (18 semanas antes) para el grupo de pronósticos. Puede ver las previsiones del volumen de contactos y del tiempo medio de gestión con detalle a nivel de intervalo. Puede examinar las previsiones para grupos de demanda individuales a fin de evaluar las variaciones en los períodos de picos y períodos de calma y, si es necesario, puede anularlas. Una vez que esté satisfecho, puede publicar su previsión.
Para obtener más información, consulte Publicación de una previsión
