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Previsión de múltiples habilidades en Connect Customer
La función de habilidades múltiples optimiza la dotación de personal al programar a los agentes en función de sus capacidades especializadas. Introduce los «grupos de demanda» como subconjuntos de trabajo diferenciados dentro de los grupos de previsión, en los que cada grupo de demanda representa cargas de trabajo específicas que se pronostican de forma independiente y requieren habilidades de agentes especializados. Un grupo de demanda es un conjunto de emparejamientos entre colas y canales.
Cosas importantes que debe saber
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Puede habilitar los grupos de demanda dentro de un grupo de previsión si desea programar agentes para colas específicas.
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Un grupo de demanda es un conjunto de emparejamientos entre colas y canales. Un grupo de previsión está segmentado por varios grupos de demanda.
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Si utiliza grupos de demanda, cada combinación de cola y canal debe pertenecer a un grupo de demanda.
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Antes de generar la primera previsión para el grupo de previsión, le recomendamos encarecidamente que cree todos los grupos de demanda necesarios.
Crear grupos de demanda
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Inicia sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para Analytics, Forecasting - Edit
Para obtener más información, consulte Asignar permisos
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Cree un grupo de pronósticos.
Para obtener más información, consulte Creación de grupos de previsión
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Seleccione Activar grupos de demanda.
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Cree grupos de demanda buscando y añadiendo colas y canales.
Genera y publica una previsión
Genera y publica tu previsión. La previsión requiere configuraciones adicionales, como la selección de la zona horaria, la configuración de un intervalo de granularidad (15/30m) y la importación de datos históricos si no hay historial al conectarse. Una vez habilitada esta configuración, los pronosticadores pueden generar pronósticos a largo plazo (64 semanas antes) y a corto plazo (18 semanas antes) para el grupo de pronósticos. Puede ver las previsiones del volumen de contactos y del tiempo medio de gestión con detalle a nivel de intervalo. Puede examinar las previsiones para grupos de demanda individuales a fin de evaluar las variaciones en los períodos de picos y períodos de calma y, si es necesario, puede anularlas. Una vez que esté satisfecho, puede publicar su previsión.
Para obtener más información, consulte Publicación de una previsión
