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Previsión de múltiples habilidades en Connect Customer
La función de habilidades múltiples optimiza la dotación de personal al programar a los agentes en función de sus capacidades especializadas. Introduce los «grupos de demanda» como subconjuntos distintos de trabajo dentro de los grupos de previsión, en los que cada grupo de demanda representa cargas de trabajo específicas que se pronostican de forma independiente y requieren habilidades de agentes especializados. Un grupo de demanda es un conjunto de combinaciones de canales y colas.
Cosas importantes que debe saber
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Puede habilitar los grupos de demanda dentro de un grupo de previsión si desea programar a los agentes para colas específicas.
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Un grupo de demanda es un conjunto de combinaciones de canales y colas. Un grupo de previsión está segmentado por varios grupos de demanda.
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Si utiliza grupos de demanda, cada combinación de cola y canal debe pertenecer a un grupo de demanda.
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Antes de generar la primera previsión para el grupo de previsiones, recomendamos encarecidamente crear todos los grupos de demanda necesarios.
Creación de grupos de demanda
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Inicie sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para Analytics, Forecasting - Edit
Para obtener más información, consulte Asignar permisos
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Crea un grupo de previsiones.
Para obtener más información, consulte Creación de grupos de previsión
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Seleccione Activar grupos de demanda.
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Crea grupos de demanda buscando y añadiendo colas y canales.
Genere y publique el pronóstico
Genere y publique su pronóstico. La previsión requiere configuraciones adicionales, como la selección de la zona horaria, la configuración de un intervalo de granularidad (15/30m) y la importación de datos históricos si no hay ningún historial al conectarse. Una vez habilitada esta configuración, los pronosticadores pueden generar previsiones a largo plazo (con 64 semanas de antelación) y a corto plazo (con 18 semanas de antelación) para el grupo de previsiones. Puede ver las previsiones del volumen de contactos y del tiempo medio de gestión con un nivel de detalle a nivel de intervalo. Puede examinar las previsiones de los grupos de demanda individuales para evaluar las variaciones entre los períodos de máxima demanda y de calma, y puede anularlas si es necesario. Una vez que esté satisfecho, puede publicar su pronóstico.
Para obtener más información, consulte Publicación de una previsión
