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Supervise las interacciones automatizadas (IVR) en Connect Customer
Puedes usar los registros de interacciones automatizados para revisar la parte automatizada de la experiencia de Connect Customer de tus clientes. Los registros de interacciones aparecen en la página de detalles de contacto. Incluyen la siguiente información:
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Los puntos clave de la interacción, es decir, los flujos, las peticiones, los menús y las selecciones del teclado.
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Una transcripción completa del bot.
Puede usar los registros para monitorear y mejorar sus interacciones automatizadas con los clientes, así como para mantener registros de audio y ejecución del sistema de la interacción con fines de cumplimiento.
Habilitación de los registros de interacciones automatizadas
Complete los siguientes pasos para comprobar que los registros de interacciones automatizados estén habilitados para su instancia de Connect Customer.
nota
Actualmente, Connect Customer no admite buckets de S3 con Object Lock activado.
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Abra la consola de Connect Customer en https://console.aws.amazon.com/connect/
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Los registros de interacciones automatizadas se guardan en el bucket de S3 que configuró para las grabaciones de llamadas. Si la característica de grabación de llamadas aún no está habilitada para su instancia, actívela ahora.
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En el panel de navegación, seleccione Almacenamiento de datos, Grabaciones de llamadas, Editar, Habilitar el registro de llamadas y cree o seleccione el bucket de S3.
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En el panel de navegación, elija Flujos.
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En la sección Amazon Lex Bots, seleccione Habilitar el análisis de bots, las transcripciones y el rastreo de agentes mediante IA en Amazon Connect. Elija esta opción para registrar una transcripción completa de la parte de Amazon Lex de la experiencia del cliente. A continuación, podrá leer la transcripción y los rastros en la página de detalles de contacto.
nota
Si ya había habilitado el análisis de bots, las transcripciones y el rastreo de agentes de IA en Amazon Connect (antes del 5 de junio de 2026), debe deshabilitar y volver a habilitar esta configuración para activar la función de rastreo de agentes de IA.
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En la sección Registros de interacciones automatizadas, selecciona Habilitar los registros de interacciones automatizadas. Esto te ayuda a ver los detalles de Flow, el bot de Lex y los rastros de los agentes de IA en la página de detalles de contacto.
Permisos para los registros de interacciones automatizadas
A fin de proteger los datos de los clientes, puede establecer permisos para tener un control detallado sobre quién puede acceder a los registros de interacciones automatizadas. El acceso a los registros de interacciones automatizadas está restringido por los siguientes permisos de perfil de seguridad:
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Permisos Flujos y Módulos de flujo - Ver: estos permisos son necesarios para ver los datos específicos del flujo y del módulo en los registros de interacciones automatizadas.
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Grabaciones y transcripciones: permisos de voz con interacción automática (IVR) (sin editar): estos permisos son necesarios para acceder a los registros de la interacción del IVR, como las entradas del teclado en respuesta a las instrucciones del IVR, las transcripciones de las interacciones de Lex, los rastros de los agentes de IA, etc.
Navegación por las grabaciones de audio y los registros de interacciones automatizadas
La siguiente imagen muestra un ejemplo de registro de interacciones automatizado en la página de detalles de contacto del sitio web de administración. Connect Customer
nota
Los detalles de rastreo de los agentes de IA están disponibles actualmente para el canal de voz.
Cómo navegar por el registro
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Utilice las pestañas para alternar entre la interacción automatizada y la interacción con el agente a fin de ver la interacción integral del cliente.
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Selecciona Mostrar detalles de flujo y seguimiento para mostrar u ocultar los detalles del sistema sobre los flujos y los bloques de flujo.
nota
Espere hasta 30 minutos después de la finalización de un contacto para que el registro de interacciones automatizadas esté disponible y se active la opción.
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Elija los hipervínculos de flujo y bloque para abrir el diseñador de flujos en una nueva pestaña, lo que le permitirá seguir rápidamente el flujo.
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Seleccione Reproducir para reproducir la petición específica en su archivo de grabación de audio.
nota
Si no hay ninguna grabación de audio disponible, la opción Reproducir no aparece.
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Vea rápidamente dónde se han producido los errores, incluidos los tiempos de espera de los clientes o los errores de la función de Lambda.
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Vea dónde se detectan y resuelven las intenciones de los bots.
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La referencia de citas de la base de conocimientos está disponible en la sección Detalles del intervalo de referencia (intervalo de inferencia), cuando esté configurada y disponible. Para asegurarse de que tiene configuradas las citas, consulte Configuración de recuperación de la base de conocimientos.
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Para obtener más información sobre cómo habilitar el rastreo de agentes de IA, consulte. Rastreos de agentes de IA
