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Integre la asistencia para agentes con guías paso a paso

Para ayudar a los agentes a encontrar soluciones más rápido, puede asociar las guías paso a paso con el contenido de la base de conocimientos, como los artículos de conocimiento. A continuación, cuando Agent Assist recomienda una solución a un agente, también le ofrece la opción de iniciar la guía paso a paso que usted ha asociado al contenido.

En este tema se explica cómo asociar las guías paso a paso con el contenido de la base de conocimientos.

Paso 1: identificar los recursos que desea integrar

El primer paso consiste en recopilar la información necesaria para ejecutar el comando de integración en el Paso 2: asociar la guía paso a paso al contenido de la base de conocimientos:

En las secciones siguientes se explica cómo obtener esta información.

Cómo obtener el ID de la base de conocimientos

Para obtener el ID de la base de conocimientos que desea asociar a las guías paso a paso, puede llamar a la ListKnowledgeBases API o ejecutar el comando de la list-knowledge-bases CLI.

A continuación, se muestra un comando list-knowledge-bases de ejemplo que muestra todas las bases de conocimiento:

aws qconnect list-knowledge-bases

Identifique la base de conocimientos que contiene los recursos de contenido que desea asociar. Copie y guarde el knowledgeBaseId. Lo necesitará en el Paso 2.

Cómo obtener el ID del contenido

Para enumerar los recursos de contenido de la base de conocimientos, puede llamar a la ListContents API o ejecutar el comando de la list-contents CLI.

A continuación se muestra un ejemplo del comando list-contents que muestra los recursos de contenido y su ID de contenido.

aws qconnect list-contents \
--knowledge-base-id knowledgeBaseId

Identifique qué recursos de contenido desea asociar con una guía paso a paso. Copie y guarde el contentId. Lo necesitará en el Paso 2.

Obtenga el flowARN de la guía paso a paso

Debe obtener la guía paso a paso de flowARN que desee asociar al contenido. Puede obtenerlo de dos manerasflowARN: mediante el sitio web de Connect Customer administración o la CLI.

Connect Customer admin website

1. En el sitio web de Connect Customer administración, en el menú de navegación, seleccione Routing, Flows.

2. En la página Flujos, elija la guía paso a paso para abrirla en el diseñador de flujos.

3. En el diseñador de flujos, elija Acerca de este flujo y, a continuación, elija Ver ARN.

4. Copie y guarde el flowARN. Es la cadena completa, como se muestra en la siguiente imagen.

   

   Utilizará el flowARN en el Paso 2.

AWS CLI

1. Puedes llamar a la ListInstances API Connect Customer o ejecutar el comando de la list-instances CLI para obtener instanceId la instancia que quieres usar.

   A continuación, se muestra un comando list-instances de ejemplo:

   aws connect list-instances

   Copie y guarde el instanceId.

2. Puedes llamar a la ListContactFlows API Connect Customer o ejecutar el comando de la list-contact-flows CLI para determinar la guía paso a paso que debes usar.

   A continuación, se muestra un comando list-contact-flows de ejemplo que muestra todos los flujos y las guías paso a paso, así como sus flowARNs:

   aws connect list-contact-flows \
   --instance-id instanceId

   Identifique la guía paso a paso que desee asociar a la base de conocimientos, y copie y guarde su flowARN. Utilizará el flowARN en el Paso 2.

Paso 2: asociar la guía paso a paso con el contenido de la base de conocimientos

Creación de la asociación de contenido

Para completar este paso necesita los parámetros knowledgeBaseId, contentId y flowARN que obtuvo en el Paso 1.

Puede llamar a la CreateContentAssociation API o ejecutar el comando Run the create-content-association CLI para vincular el recurso de contenido y la guía paso a paso.

A continuación se muestra un comando create-content-association de ejemplo para crear una asociación de contenido entre el recurso de contenido y una guía paso a paso:

aws qconnect create-content-association \
--knowledge-base-id knowledgeBaseId \
--content-id contentId \
--association-type AMAZON_CONNECT_GUIDE \
--association '{"amazonConnectGuideAssociation":{"flowId":"flowArn"}}'

Por ejemplo, el comando podría parecerse al siguiente ejemplo cuando se añaden valores:

aws qconnect create-content-association \
--knowledge-base-id 00000000-0000-0000-0000-000000000000 \
--content-id 11111111-1111-1111-1111-111111111111 \
--association-type AMAZON_CONNECT_GUIDE \
--association '{"amazonConnectGuideAssociation":{"flowId":"arn:aws:connect:us-west-2:111111111111:instance/22222222-2222-2222-2222-222222222222/contact-flow/00711358-cd68-441d-8301-2e847ca80c82"}}' 

Confirmación de que existe la asociación de contenido

Puede llamar a la ListContentAssociations API o ejecutar el comando de la list-content-associations CLI para obtener una lista de todas las asociaciones de contenido del contenido especificado.

A continuación, se muestra un comando list-content-associations de ejemplo que devuelve una lista de asociaciones de contenido para que pueda comprobar que la asociación que ha creado existe:

aws qconnect list-content-associations \
--knowledge-base-id knowledgebaseId \
--content-id contentId

Por ejemplo, el comando podría parecerse al siguiente ejemplo cuando se añaden valores:

aws qconnect list-content-associations \
--knowledge-base-id 00000000-0000-0000-0000-000000000000 \
--content-id 11111111-1111-1111-1111-111111111111

Asignación de permisos para que los agentes puedan ver las recomendaciones y guías paso a paso

Asigne a los agentes los siguientes permisos del perfil de seguridad de las aplicaciones de agente para que puedan ver el contenido de la base de conocimientos y las guías paso a paso.

Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte Actualice los perfiles de seguridad en Connect Customer.