Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Datos gestionados por Connect Customer
Los datos almacenados en Connect Customer se segregan por el ID de AWS cuenta y el ID de instancia de Connect Customer. Esto garantiza que solo los usuarios autorizados de una instancia específica de Connect Customer puedan acceder a los datos.
Connect Customer gestiona una variedad de datos relacionados con el centro de contacto, incluidas, entre otras, las siguientes categorías.
-
Recursos y configuraciones: esto incluye colas, flujos, usuarios, perfiles de enrutamiento y plantillas de tareas.
-
Metadatos de contacto: incluyen la hora de conexión, la hora de gestión, el número de origen (ANI), el número de destino (DNIS) y los atributos de contacto definidos por el usuario.
-
Agent-related datos de rendimiento: incluyen la hora de inicio de sesión, los cambios de estado y los contactos gestionados.
-
Transmisiones de audio de llamadas telefónicas: cuando está activado, también incluye las grabaciones de llamadas.
-
Transcripciones de chat: solo se incluyen si están habilitadas en los flujos.
-
Grabaciones de pantalla: solo se incluyen si están habilitadas en los flujos.
-
Archivos adjuntos: solo se incluyen si están habilitados en el nivel de instancia.
-
Configuración de integración: incluye el nombre, la descripción y los metadatos definidos por el usuario al crear la integración con aplicaciones externas.
-
Documentos de conocimientos: se incluyen los documentos que utilizan los agentes para gestionar los contactos.
-
Huellas de voz: cuando Connect Customer Voice ID está activado, se crea una huella de voz a partir de la voz del cliente para una futura autenticación. Del mismo modo, se crea una huella vocal al registrar a un estafador en el sistema de Voice ID para la futura detección de fraudes.
-
Audio del altavoz y del defraudador: cuando Connect Customer Voice ID está activado, el audio utilizado para inscribir a los oradores y registrar a los defraudadores se almacena para que Voice ID pueda volver a inscribirlos y volver a registrarlos en el futuro cuando sea necesario.
-
Previsiones, planificación de capacidad y programación: solo se incluyen si se han habilitado y creado.
Connect Customer almacena los siguientes datos de información de identificación personal (PII) relacionados con sus clientes:
-
Número de teléfono del cliente: ANI de llamadas entrantes y DNIS de llamadas salientes o transferencias.
-
Si utiliza los perfiles de clientes de Connect Customer, todos estos datos podrían ser PII. Estos datos se cifran siempre en reposo mediante una clave administrada por el cliente o una Clave propiedad de AWS. Los datos de los perfiles de clientes de Connect están separados por el ID de AWS cuenta y el dominio. Varias instancias de Connect Customer pueden compartir un único dominio de Customer Profiles.
-
En el caso de las campañas salientes, Amazon Pinpoint pasa los números de teléfono de los clientes y los atributos pertinentes a Connect Customer. Por el lado de Connect Customer, siempre se cifran en reposo mediante una clave gestionada por el cliente o una Clave propiedad de AWS. Los datos de las campañas salientes se segregan mediante el ID de instancia de Connect Customer y se cifran mediante claves específicas de la instancia.
Datos de aplicaciones externas
Amazon te AppIntegrations permite integrarte con aplicaciones externas. Almacena las referencias a otros AWS recursos y metadatos específicos del servicio al cliente. No se almacena ningún dato más que incidentalmente durante el proceso. Al sincronizar datos periódicamente con un servicio de atención al cliente de Connect, los datos se cifran con una clave gestionada por el cliente y se almacenan temporalmente durante un mes.
Contenido multimedia de llamadas telefónicas
Connect Customer se encuentra en la ruta de audio de las llamadas gestionadas por el servicio. Por lo tanto, es responsable de enviar el contenido en streaming multimedia de la llamada entre los participantes. Esto puede incluir el audio entre un cliente y un flujo/IVR, el audio entre un cliente y un agente o la mezcla de audio entre varios participantes de una conferencia o durante una transferencia. Existen dos tipos de llamadas telefónicas:
-
PSTN llama. Esto incluye las llamadas entrantes de clientes, las llamadas salientes que realizan los agentes a los clientes y las llamadas al teléfono físico de un agente, si esta opción está habilitada en el panel de control de contactos (CCP).
-
Llamadas a teléfonos virtuales realizadas en el navegador del agente.
Las llamadas PSTN se conectan entre Connect Customer y varios operadores de telecomunicaciones mediante circuitos privados mantenidos entre Connect Customer y nuestros proveedores o la conectividad a AWS Internet existente. Para las llamadas PSTN que se enrutan a través de la red de Internet pública, la señalización se cifra con TLS y el medio de audio se cifra con SRTP.
Las llamadas de softphone se establecen en el navegador del agente mediante una WebSocket conexión cifrada mediante TLS. El tráfico multimedia de audio al navegador se cifra en tránsito mediante. DTLS-SRTP
Grabaciones de llamadas y de pantalla
En el nivel de instancia, de forma predeterminada las capacidades de grabación de llamadas y de grabación de pantalla están disponibles cuando se crea un bucket de Amazon S3 para ellas. Usted determina qué contactos se registran mediante la especificación en los flujos. Esto permite un control más detallado de los contactos que se graban.
Tenga en cuenta el siguiente comportamiento en las grabaciones de llamadas:
-
La característica de grabación de llamadas tiene opciones para elegir si se graba el audio del cliente y del sistema durante las interacciones de la IVR o si se graba cualquier combinación de cliente, de agente o de ambos durante las interacciones con el agente.
-
Hay un total de dos grabaciones posibles por contacto: una para las interacciones automatizadas (es decir, la IVR) y otra para las interacciones entre los agentes. La activación o desactivación del registro de las interacciones automatizadas ocurre de forma inmediata. Por el contrario, la modificación del registro de las interacciones de los agentes solo ocurre cuando el agente se une a la llamada.
-
El audio del agente NO se transmite a Connect Customer cuando el agente no está en una llamada. El 9 de noviembre de 2023, Connect Customer implementó una optimización para mejorar la productividad de los agentes que preconfigura el flujo multimedia del micrófono del navegador del agente antes de que llegue el contacto. Esto reduce el tiempo de configuración de las llamadas entrantes y salientes. Como resultado, el icono del micrófono del navegador del agente parece estar encendido, incluso cuando el agente no está en una llamada.
-
Cuando un cliente está en espera durante la interacción con el agente, la llamada del agente se sigue grabando.
-
Se graba la conversación de transferencia entre los agentes.
-
Cuando una llamada se transfiere durante un flujo o una interacción de la IVR (por ejemplo, mediante el bloque Transferir a número de teléfono), la grabación sigue capturando lo que el cliente dice y oye, incluso después de transferirlo a un sistema de voz externo.
-
Las transferencias a números externos durante la interacción del agente no se siguen grabando una vez que el agente haya abandonado la llamada.
-
Si un participante silencia su propio micrófono, por ejemplo, para consultar con alguien sentado a su lado, esa conversación paralela no se graba.
La grabación de pantalla solo graba la pantalla del agente si el contacto está habilitado para la grabación de pantalla. La grabación de pantalla comienza cuando el agente acepta un contacto y termina cuando el agente completa el trabajo después del contacto. La grabación de pantalla es compatible con los canales de voz, chat y tareas.
importante
Durante una videollamada o una sesión de pantalla compartida, los agentes pueden ver el vídeo o la pantalla compartida del cliente incluso si el cliente está en espera. El cliente debe gestionar la PII en consecuencia. Si quiere cambiar este comportamiento, puede crear un CCP personalizado y un widget de comunicación. Para obtener más información, consulte Integración de la pantalla compartida, las videollamadas, las llamadas web y las llamadas dentro de la aplicación de forma nativa en su aplicación.
Puede limitar el acceso a las grabaciones de llamadas y de pantalla en función de los permisos de usuario. Las grabaciones se pueden buscar y reproducir en el sitio web de Connect Customer administración.
Almacenamiento de grabaciones de llamadas y de pantalla
Las grabaciones de llamadas y de pantalla se almacenan en dos fases:
-
Grabaciones guardadas de forma intermedia en Connect Customer durante y después del contacto, pero antes de la entrega.
-
Grabaciones entregadas en el bucket de Amazon S3.
Las grabaciones que se almacenan en el bucket de Amazon S3 se protegen mediante la clave de KMS que se configuró cuando se creó la instancia.
En todo momento, usted mantiene el control completo de la seguridad de las grabaciones de las llamadas que se entregan en el bucket de Amazon S3.
Acceso a grabaciones de llamadas y de pantalla
Puede buscar y escuchar las grabaciones de llamadas o ver las grabaciones de pantalla en Connect Customer. Para determinar qué usuarios pueden hacer esto, asígneles los permisos adecuados en sus perfiles de seguridad. Si AWS CloudTrail está habilitada, se captura el acceso a grabaciones específicas por parte de los usuarios de Connect Customer CloudTrail.
Las capacidades de Amazon S3 e IAM le permiten controlar por completo quién tiene acceso a los datos de grabación de llamadas. AWS KMS
Metadatos de contacto
Connect Customer almacena los metadatos relacionados con los contactos que fluyen por el sistema y permite a los usuarios autorizados acceder a esta información. La característica de búsqueda de contactos permite buscar y ver datos de contacto, como los números de teléfono de origen u otros atributos que establece el flujo, que están asociados a un contacto con fines de diagnóstico o generación de informes.
Los datos de contacto clasificados como PII almacenados por Connect Customer se cifran en reposo mediante una clave limitada en el tiempo y específica de la instancia de Connect Customer. En concreto, el número de teléfono de origen del cliente se codifica criptográficamente con una clave específica de la instancia para poder utilizarlo en la búsqueda de contactos. Para la búsqueda de contactos, la clave de cifrado no es sensible al tiempo.
Los siguientes datos almacenados por Connect Customer se consideran confidenciales:
-
Número de teléfono de origen
-
Número de teléfono saliente
-
Números externos marcados por agentes para las transferencias
-
Números externos transferidos a través de un flujo
-
Nombre del contacto
-
Descripción del contacto
-
Todos los atributos del contacto
-
Todas las referencias del contacto
Contact Lens procesamiento en tiempo real
El contenido procesado por Contact Lens en tiempo real está cifrado en reposo y en tránsito. Los datos se cifran con claves propiedad de Contact Lens.
Contact Lensconserva los datos (transcripciones, nombres de categorías, etc.) del lado de Connect Customer durante un breve período de tiempo. Esto es así para garantizar que la API entregue los datos de forma continua, hasta 24 horas después de la finalización del contacto.
Huellas vocales y grabaciones de audio de Voice ID
Al activar Connect Customer Voice ID, calcula las huellas de voz de la voz de sus clientes para autenticarlos en el futuro y almacena los datos. Del mismo modo, cuando habilita la detección de fraudes, almacena la huella vocal de cada estafador registrado en Voice ID.
Al inscribir a un cliente en Voice ID para la autenticación y la detección de fraudes, debe especificar un CustomerSpeakerId para él. Como Voice ID almacena información biométrica de cada interlocutor, le recomendamos que utilice un identificador que no contenga PII en el campo CustomerSpeakerId.
Audio de interlocutores y estafadores
Al activar Connect Customer Voice ID, se almacena una versión compacta del audio (denominada enunciados) que se agregó al inscribir a un orador o registrar a un defraudador. Este audio se utilizará en el futuro cada vez que sea necesario regenerar las huellas vocales de los interlocutores y estafadores. Los datos se conservan hasta que se eliminen. speaker/fraudster El audio original utilizado para la inscripción o la evaluación se elimina tras un periodo de retención de 24 horas.
Los datos se conservan hasta que speaker/fraudster se eliminen o se excluyan.
Campañas externas
En el caso de las campañas salientes, Amazon Pinpoint pasa los números de teléfono de los clientes y los atributos pertinentes a Connect Customer. En Connect Customer, siempre se cifran en reposo mediante una clave gestionada por el cliente o una Clave propiedad de AWS. Los datos de las campañas salientes se segregan mediante el ID de instancia de Connect Customer y se cifran mediante claves específicas de la instancia.
Plantillas de tareas
Cualquier procesamiento de los recursos de plantillas de tareas en Connect Customer se cifra tanto en reposo como en tránsito. Los datos se cifran con un AWS KMS key.
Previsiones, planes de capacidad y programaciones
Cuando se generan previsiones, planes de capacidad y programaciones, siempre se cifran en reposo y en tránsito. Los datos se cifran con un AWS KMS key.
