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Cómo utiliza WebRTC el Panel de control de contactos (CCP)
Este tema avanzado está dirigido a los administradores de TI que puedan estar interesados en saber cómo el Contact Control Panel (CCP) gestiona las llamadas de voz. También proporciona algunos detalles de la red.
CCP utiliza WebRTC como tecnología subyacente para permitir la comunicación en tiempo real entre los clientes y los agentes del centro de contacto. Permite a los agentes administrar las llamadas y videoconferencias entrantes y salientes directamente desde su navegador web.
Temas
¿Qué es WebRTC?
WebRTC es una especificación de tecnología de código abierto que permite la comunicación en tiempo real (RTC) entre navegadores y aplicaciones móviles a través de API simples.
WebRTC utiliza técnicas de interconexión para el intercambio de datos en tiempo real entre iguales conectados. Proporciona la transmisión multimedia de baja latencia necesaria para la interacción entre personas.
La especificación WebRTC integra un conjunto de protocolos del IETF que incluyen Interactive Connectivity Establishment
Como Connect Customer usa WebRTC, no es necesario crear y mantener una infraestructura compleja para la comunicación en tiempo real. Con WebRTC, puede implementar rápidamente soluciones omnicanales de captación de clientes a través de Connect Customer y, al mismo tiempo, beneficiarse de la baja latencia, la transmisión multimedia de alta calidad y la conectividad segura entre pares que ofrece WebRTC.
Terminología
- Utilidades transversales de sesión para NAT (STUN)
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Protocolo que se utiliza para descubrir su dirección pública y determinar cualquier restricción en el router que impida una conexión directa con un par.
Un componente que administra los puntos de conexión de STUN. Los puntos de conexión permiten a las aplicaciones descubrir su dirección IP pública cuando están ubicadas detrás de una NAT o un firewall.
- Recorrido mediante relés alrededor de la NAT (TURN)
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Servidor que se utiliza para eludir la restricción de NAT simétrica al abrir una conexión con un servidor TURN y transmitir toda la información a través de ese servidor.
Un componente que administra los puntos de conexión de TURN. Los puntos de conexión de TURN permiten la retransmisión de contenido multimedia a través de la nube cuando las aplicaciones no pueden transmitir contenido multimedia punto a punto.
- Protocolo de descripción de sesiones (SDP)
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Un estándar para describir el contenido multimedia de la conexión, como la resolución, los formatos, los códecs, el cifrado, etc., de forma que ambos usuarios puedan entenderse una vez transferidos los datos.
- Oferta SDP
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Un mensaje SDP enviado por un agente que genera una descripción de la sesión para crear o modificar una sesión. Describe los aspectos de la comunicación multimedia deseada.
- Respuesta de SDP
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Un mensaje de SDP enviado por un respondedor en respuesta a una oferta recibida de un oferente. La respuesta indica los aspectos que se aceptan. Por ejemplo, si se aceptan todas las transmisiones de audio y vídeo de la oferta.
- Establecimiento de conectividad interactiva (ICE)
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Un marco que permite que su navegador web se conecte con sus pares.
- Candidato al ICE
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Método que el interlocutor remitente puede utilizar para comunicarse.
- Entre pares
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Cualquier dispositivo o aplicación (por ejemplo, una aplicación móvil o web) que esté configurado para comunicaciones bidireccionales en tiempo real con WebRTC.
- Señalización
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El componente de señalización gestiona los puntos de conexión de señalización WebRTC que permiten que las aplicaciones se conecten de forma segura entre sí para la transmisión de contenido multimedia en directo punto a punto.
Cómo funciona WebRTC
WebRTC utiliza protocolos de señalización, como el Protocolo de establecimiento de JavaScript sesiones (JSEP) para los navegadores o protocolos personalizados integrados WebSockets/XMPP, para iniciar y administrar las sesiones de comunicación. También emplea códecs para codificar y decodificar datos de audio y vídeo, el protocolo de Real-time transporte seguro (SRTP) para cifrar las transmisiones multimedia a fin de garantizar la privacidad y utiliza los protocolos ICE, STUN y TURN para navegar y establecer conexiones entre pares a través de puertas de enlace NAT y firewalls.
Trabajo conjunto de STUN, TURN e ICE
Consideremos el escenario en el que el agente CCP (Panel de control de contacto) es el par A y Connect Customer es el par B, utilizando WebRTC para una transmisión multimedia bidireccional (por ejemplo, una llamada de voz).
Esto es lo que ocurre cuando el agente CCP quiere establecer una conexión con Connect Customer:
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El CCP del agente genera una oferta de SDP que contiene información sobre la sesión deseada, como los códecs que debe utilizar, si se trata de una sesión de audio o vídeo, etc. También incluye una lista de candidatos al ICE, que son los IP/port pares que Connect Customer puede intentar usar para conectarse con el agente CCP.
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Para reunir a los candidatos al ICE, CCP realiza una serie de solicitudes a un servidor STUN. El servidor STUN devuelve la dirección IP pública y el par de puertos que originaron la solicitud. El agente CCP también crea un canal TURN para conectar con el servicio TURN del cliente y obtener una dirección de retransmisión multimedia. Esta dirección de retransmisión es un IP/port par que puede reenviar paquetes entre el CCP del agente y otros servicios multimedia de Connect Customer. El agente CCP agrega cada IP/port pareja a la lista de candidatos al ICE. A continuación, el agente CCP envía la oferta del SDP al cliente de conexión a través de un canal de señalización a través de un. WebSocket
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Connect Customer genera una respuesta del SDP siguiendo el mismo proceso: reúne a los candidatos del ICE y los envía con la respuesta del SDP al agente CCP a través del. WebSocket Tras intercambiar los SDP, el agente CCP y Connect Customer realizan una serie de comprobaciones de conectividad. Cada bando toma un IP/port par de candidatos del SDP del otro y le envía una solicitud de STUN. Si se recibe una respuesta, ese IP/port par se marca como un par candidato válido del ICE.
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Una vez finalizadas las comprobaciones de conectividad de todos los IP/port pares, el agente CCP y el cliente de conexión negocian y deciden cuál de los pares válidos se utilizará para la transmisión multimedia.
El siguiente diagrama ilustra la comunicación entre CCP y Connect Customer mediante WebRTC.
Prácticas recomendadas
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Para disfrutar de la mejor y más fiable experiencia de audio, se recomienda encarecidamente asegurarse de que el tráfico multimedia entre la estación de trabajo del agente y la estación de trabajo AWS se intercambia directamente y no pasa por las VPN u otros saltos aceleradores de red.
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Para garantizar que su empresa pueda ayudar a establecer conexiones WebRTC con éxito y mitigar los errores, asegúrese de que el tráfico UDP entrante esté en la lista de permitidos en el puerto 3478 (). SEND/RECEIVE Para obtener más información, consulte Opción 1 (recomendada): reemplazar los requisitos de Amazon EC2 y de intervalo de CloudFront IP por una lista de dominios permitidos. En la tabla, consulte la fila correspondiente para
TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.com. -
Si está usando Opción 2 (no recomendada): permitir intervalos de direcciones IP, le recomendamos lo siguiente para mitigar los comportamientos de error:
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Supervise los rangos de IP permitidos que su empresa haya indicado para Connect Customer.
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Asegúrese de monitorear los cambios dentro de los rangos de IP.
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Asegúrese de que las nuevas incorporaciones a la lista vayan acompañadas de una lista de puertos y protocolos 3478 (UDP) que permiten el tráfico. SEND/RECEIVE
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Antes de pasar a la producción, realice lo siguiente
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Pruebe la conectividad de WebRTC con la herramienta de prueba de conectividad de puntos finales de Connect Customer. Esta herramienta le ayuda a determinar si se puede acceder a los puntos finales WebRTC Media de Connect Customer desde las estaciones de agente.
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Pruebe y realice un seguimiento de los cambios en los entornos de red y en las arquitecturas de red en las instalaciones, como las actualizaciones de firewall, los enrutadores de periferia y las VPN.
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Si utiliza un firewall sin estado, asegúrese de haber agregado el rango de puertos efímeros a la lista de puertos permitidos, tal y como se describe en los firewalls sin estado.
