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Cómo funcionan los SLA en Connect Customer Cases
Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Amazon Connect Cases son un tipo de elemento relacionado que se puede asociar a un caso. Los SLA permiten realizar un seguimiento de los objetivos de servicio del centro de contacto. Puede especificar que determinados tipos de casos deben alcanzar determinados hitos dentro de los plazos establecidos.
Comprensión de los SLA en Cases
Los SLA de Amazon Connect Cases tienen los siguientes componentes:
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Nombre de SLA: identificador del SLA en las respuestas de la interfaz de usuario y la API.
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Fecha y hora previstas: fecha límite en la que el caso debe pasar al estado de destino. Esto se puede configurar durante un periodo máximo de 90 días.
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Valor objetivo: valor de campo al que se debe actualizar el caso para que se considere que se cumple el SLA.
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Estado del SLA: estado actual de cumplimiento del SLA. Entre las causas posibles se incluyen las siguientes:
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Activo: el SLA aún no se ha cumplido, pero no se ha alcanzado el tiempo objetivo
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Cumplido: el SLA se ha cumplido antes del tiempo objetivo
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No cumplido: el SLA se cumple una vez superado el tiempo objetivo
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Vence próximamente: no se ha cumplido el SLA, faltan menos de 24 horas para el tiempo objetivo
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Atrasado: el SLA no se ha cumplido, el tiempo objetivo ya se ha superado
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Tiempo hasta incumplimiento: en el caso de los SLA no cumplidos, es el tiempo restante hasta que se superen la fecha y la hora objetivos. En los casos vencidos, esta cifra sigue siendo negativa hasta que se alcance el valor objetivo.
Adición de los SLA a Cases
Puede asociar los SLA a los casos de dos maneras:
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Automáticamente: utilice las reglas de Contact Lens para añadir los SLA a los casos que cumplan condiciones específicas (plantilla de casos y valores de campo) para las reglas de creación y actualización de casos. Para obtener más información, consulte Supervise y actualice automáticamente los casos en Connect Customer Cases.
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Manualmente: utilice la CreateRelatedItem API para añadir un elemento relacionado con el SLA a un caso.
Visualización de los SLA en Cases
Los mánagers y los agentes pueden ver los SLA de los casos en la aplicación del agente para priorizar los casos e identificar a aquellos que corren el riesgo de no cumplir los objetivos del servicio.
Página de resumen de casos
Para añadir la información del SLA a la vista de lista de casos:
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Inicie sesión en el sitio web de Connect Customer administración en https://
instance name.my.connect.aws/. -
Abra el Espacio de trabajo del agente.
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Elija el icono con forma de engranaje situado en la parte superior derecha de la tabla.
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Agregue el campo Siguiente incumplimiento del SLA a la lista activa.
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Cambie el campo de inactivo a activo.
nota
Estos ajustes se mantienen a menos que borre las cookies.
Página de detalles del caso
Para casos con SLA activos:
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Junto al título del caso, aparece una insignia de notificación en la que se indica el tiempo que queda hasta que se infrinja el siguiente SLA activo.
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En una sección de los SLA situada debajo de los detalles del caso se enumeran todos los SLA activos y finalizados relacionados con el caso, entre los que se incluyen:
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Nombre del SLA
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Status
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Fecha y hora previstas
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Fecha y hora de finalización (si corresponde)
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Tiempo hasta incumplimiento (si corresponde)
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Automatización de las acciones en caso de incumplimiento de los SLA
Puede utilizar las reglas de Contact Lens para desencadenar acciones automatizadas cuando los SLA alcancen la fecha y hora de finalización previstas sin que se hayan cumplido:
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En la interfaz de reglas de Contact Lens, añada una nueva regla que se desencadene según Incumplimiento del SLA del caso.
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Especifique a qué nombres de SLA debe aplicarse la Regla de incumplimiento.
Para obtener más información, consulte Supervise y actualice automáticamente los casos en Connect Customer Cases en la documentación de Amazon Connect.
