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Cómo SLAs funcionan las fundas Amazon Connect
Los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) de los casos de Amazon Connect son un tipo de artículo relacionado que se puede asociar a un caso. Los SLA permiten realizar un seguimiento de los objetivos de servicio del centro de contacto. Puede especificar que determinados tipos de casos deben alcanzar determinados hitos dentro de los plazos establecidos.
Comprensión SLAs de los casos
El SLAs caso de Amazon Connect consta de los siguientes componentes:
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Nombre de SLA: identificador del SLA en las respuestas de la interfaz de usuario y la API.
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Fecha y hora previstas: fecha límite en la que el caso debe pasar al estado de destino. Esto se puede configurar durante un periodo máximo de 90 días.
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Valor objetivo: valor de campo al que se debe actualizar el caso para que se considere que se cumple el SLA.
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Estado del SLA: estado actual de cumplimiento del SLA. Entre las causas posibles se incluyen las siguientes:
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Activo: el SLA aún no se ha cumplido, pero no se ha alcanzado el tiempo objetivo
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Cumplido: el SLA se ha cumplido antes del tiempo objetivo
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No cumplido: el SLA se cumple una vez superado el tiempo objetivo
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Vence próximamente: no se ha cumplido el SLA, faltan menos de 24 horas para el tiempo objetivo
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Atrasado: el SLA no se ha cumplido, el tiempo objetivo ya se ha superado
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Tiempo de incumplimiento: en caso de incumplimiento SLAs, es el tiempo que queda hasta que se superen la fecha y hora objetivo. En los casos vencidos, esta cifra sigue siendo negativa hasta que se alcance el valor objetivo.
Añadir a SLAs los casos
Puede SLAs asociarse a los casos de dos maneras:
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Automáticamente: utilice las reglas de lentes de contacto SLAs para añadir casos que cumplan condiciones específicas (plantilla de casos y valores de campo) para las reglas de creación y actualización de casos. Para obtener más información, consulte Supervisión y actualización automáticas de los casos en Amazon Connect Cases.
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Manualmente: utilice la CreateRelatedItem API para añadir un elemento relacionado con el SLA a un caso.
Visualización SLAs de casos
Los gerentes y los agentes pueden ver los casos SLAs en la solicitud del agente para priorizar los casos e identificar a aquellos que corren el riesgo de no cumplir con los objetivos de servicio.
Página de resumen de casos
Para añadir la información del SLA a la vista de lista de casos:
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en
instance namehttps://.my.connect.aws/. -
Abra el Espacio de trabajo del agente.
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Elija el icono con forma de engranaje situado en la parte superior derecha de la tabla.
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Agregue el campo Siguiente incumplimiento del SLA a la lista activa.
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Cambie el campo de inactivo a activo.
nota
Estos ajustes se mantienen a menos que borre las cookies.
Página de detalles del caso
Para los SLAs casos en los que esté activo:
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Junto al título del caso, aparece una insignia de notificación en la que se indica el tiempo que queda hasta que se infrinja el siguiente SLA activo.
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En una SLAs sección situada debajo de los detalles del caso se enumeran todos los casos activos y finalizados SLAs relacionados con el caso, entre los que se incluyen:
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Nombre del SLA
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Status
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Fecha y hora previstas
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Fecha y hora de finalización (si corresponde)
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Tiempo hasta incumplimiento (si corresponde)
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Automatizar las acciones en caso de incumplimiento SLAs
Puedes usar las reglas de los lentes de contacto para activar acciones automatizadas cuando SLAs alcances el tiempo objetivo de finalización sin que se hayan cumplido:
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En la interfaz de reglas de Contact Lens, añada una nueva regla que se desencadene según Incumplimiento del SLA del caso.
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Especifique a qué nombres de SLA debe aplicarse la Regla de incumplimiento.
Para obtener más información, consulte Supervisión y actualización automáticas de los casos en Amazon Connect Cases en la documentación de Amazon Connect.
