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Gestione las proyecciones iniciales de la cartera de pedidos en Connect Customer

Cuando estableces un tiempo medio para completar el objetivo para el canal de tareas o correo electrónico, la planificación de la capacidad trata ese canal como asíncrono. Los contactos pueden acumularse en una acumulación en lugar de que los agentes se ocupen de ellos inmediatamente. Para estimar con precisión la dotación de personal de un canal asíncrono, la planificación de la capacidad debe conocer el tamaño y la antigüedad del trabajo pendiente al inicio del plan. La planificación de la capacidad denomina a esta entrada una proyección inicial del atraso acumulado.

Connect Customer genera automáticamente una proyección inicial del trabajo pendiente para cada cola de su instancia de Connect Customer. No necesita proporcionar nada para usar esta función. La proyección generada por el sistema calcula la acumulación por día de la semana, cola y canal, y Connect Customer la actualiza a diario. Puede cargar sus propios valores para anular la proyección generada por el sistema para combinaciones específicas de día de la semana, cola y canal.

Formato de archivo de proyección de trabajos pendientes de inicio

Los archivos de proyección de la acumulación inicial son archivos.csv con las siguientes columnas:

Al descargar una vista combinada de la proyección generada por el sistema y las anulaciones, el archivo incluye una columna Fuente adicional que indica si cada fila proviene de la proyección generada por el sistema (SYSTEM) o de la sobrescritura (). USER

¿Cómo funcionan las anulaciones

Las anulaciones se registran mediante una combinación de día de la semana, cola y canal. Una sola combinación puede tener varias filas, una para cada valor. AgeInIntervals Cuando trabaja con anulaciones, Connect Customer trata todas las filas que comparten el mismo día de la semana, cola y canal como un solo grupo.

Cómo se combinan las subidas con las anulaciones existentes

Cada subida se fusiona con las anulaciones existentes a nivel de día de la semana, de cola y de canal. Cuando una carga contiene filas para una combinación de día de la semana, cola y canal, esas filas sustituyen a todas las filas cargadas anteriormente para esa combinación. Las combinaciones que no incluyas en la subida no se modificarán.

Por ejemplo, supongamos que ya has subido las siguientes anulaciones.

A continuación, cargue el siguiente archivo.

Tras la subida, tus anulaciones son las siguientes. La EMAIL combinación MONDAYSalesQueue,, se sustituye por completo por las filas de la nueva subida. AgeInIntervals2Se elimina la fila anterior porque la subida no la incluía. La TASK combinación TUESDAYSalesQueue,, permanece inalterada porque la carga no la incluyó.

Borrar una anulación

Para borrar la anulación de un día de la semana, una cola y un canal específicos, sube una fila para esa combinación con un AgeInIntervalsvalor en blanco y otro en blanco. BacklogSize Tras borrar una anulación, la planificación de la capacidad utiliza la proyección generada por el sistema para esa combinación al generar un plan.

Por ejemplo, para borrar la anulación de la EMAIL combinaciónMONDAY,SalesQueue, cargue la siguiente fila.

El espacio en blanco AgeInIntervalsy los BacklogSizevalores eliminan todas las filas de anulación de la EMAIL combinación MONDAYSalesQueue,.

Cómo sustituyen las anulaciones a la proyección generada por el sistema

Al generar un plan, Connect Customer selecciona las proyecciones para las colas de su grupo de pronósticos y el día de inicio del plan entre semana. A continuación, combina las anulaciones con la proyección generada por el sistema, agrupadas por día de la semana, cola y canal. Si existe una anulación para una combinación, Connect Customer usa esas filas de anulación. Si no existe ninguna anulación, Connect Customer utiliza las filas generadas por el sistema. Si no existe ninguno de los dos, Connect Customer utiliza una acumulación inicial de 0.

Por ejemplo, supongamos que la proyección generada por el sistema paraMONDAY,SalesQueue, EMAIL es la siguiente.

Y has subido la siguiente anulación para la misma combinación.

Al generar el plan, Connect Customer usa solo las filas de anulación paraMONDAY,SalesQueue,EMAIL. Ignora las filas generadas por el sistema para esa combinación, incluidas las filas de y. AgeInIntervals24

Para cualquier combinación de días de la semana, cola y canales que no haya anulado, Connect Customer utiliza la proyección generada por el sistema.

Descargue o anule las proyecciones

Las proyecciones iniciales de la acumulación de pedidos se descargan y se cargan en la pestaña Importar datos.