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Sesiones de calibración para las evaluaciones del rendimiento
Amazon Connect Contact Lens le permite llevar a cabo sesiones de calibración para garantizar la coherencia y precisión en la forma en que los gerentes evalúan el rendimiento de los agentes, de modo que estos reciban comentarios uniformes. Durante una calibración, varios gerentes pueden evaluar el mismo contacto mediante el mismo formulario de evaluación. Luego, puede revisar las diferencias en las evaluaciones cumplimentadas por diferentes gerentes para que todos los gerentes concuerden en el uso de prácticas recomendadas de evaluación; esto también le permitirá identificar oportunidades para mejorar el formulario de evaluación, por ejemplo, reformulando una pregunta para que sea más específica y para que los gerentes la respondan de un modo más uniforme. También puede comparar las respuestas del gerente con las de un experto designado para medir y mejorar la precisión del gerente a la hora de evaluar el rendimiento de los agentes. El experto suele ser el director de calidad que dirige la sesión de calibración.
Permisos necesarios para las calibraciones
También necesita los siguientes permisos para las calibraciones:
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Creación de sesiones de calibración: añada el permiso Formularios de evaluación - Administrar sesiones de calibración a los perfiles de seguridad del conjunto de usuarios que debería poder realizar sesiones de calibración para evaluar el rendimiento.
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Participación en una sesión de calibración: los usuarios que tengan permiso para realizar evaluaciones, es decir, Formularios de evaluación - Realizar evaluaciones), pueden participar en una sesión de calibración si se les añade como participantes.
Además, para ambos grupos de usuarios, necesitará permisos para buscar y ver los contactos. Para obtener más información, consulte Administración de quién puede buscar contactos y acceder a información detallada.
Creación de una sesión de calibración
Cómo crear una sesión de calibración
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga los permisos necesarios dentro de su perfil de seguridad.
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En el menú de navegación de la izquierda, vaya a Análisis y optimización y Búsqueda de contactos.
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Busque un contacto sobre el que desee realizar calibraciones, por ejemplo, la duración mínima de la interacción, la cola específica, etc.
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En la página Datos del contacto de un contacto, seleccione Evaluaciones en la parte superior derecha para abrir el panel lateral de evaluaciones.
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En el panel lateral, seleccione el botón de opción Sesión de calibración, elija la forma deseada para la calibración mediante el menú desplegable y, a continuación, pulse el botón Configurar sesión de calibración.
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Introduzca un título para la sesión de calibración, seleccione los participantes y, si lo desea, designe a un participante experto y fije una fecha límite.
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Tras la creación, la sesión de calibración aparecerá en el panel lateral. Se generará automáticamente una evaluación para cada participante.
Edición de una sesión de calibración
Cómo editar una sesión de calibración
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En el panel lateral, busque las sesiones de calibración y seleccione Editar.
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En el formulario que se abre en el panel lateral, puede modificar el título de la sesión de calibración, añadir o eliminar participantes, designar opcionalmente a un participante experto y establecer o ajustar la fecha límite.
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Seleccione Guardar para actualizar la sesión de calibración. Los cambios se reflejarán en el panel lateral. Los nuevos participantes recibirán automáticamente una evaluación, mientras que a los participantes eliminados se les eliminarán sus evaluaciones.
Ejecución de evaluaciones en una sesión de calibración
Utilice el siguiente procedimiento para realizar evaluaciones como parte de una sesión de calibración:
Cómo realizar evaluaciones
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En el panel lateral, busque la sección Evaluaciones de calibración asignadas a usted para ver las evaluaciones de calibración.
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Elija una evaluación para abrirla. Puede responder a estas evaluaciones de la misma manera que a las evaluaciones estándar, con opciones para guardar su progreso o enviar la evaluación completa. Tenga en cuenta que la automatización está desactivada en las sesiones de calibración.
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Los administradores de calibración pueden acceder a una lista de todas las evaluaciones asociadas a una sesión de calibración específica consultando los detalles de la sesión de calibración en el panel lateral. Los gerentes de calibración también podrán ver las evaluaciones enviadas por los participantes.
Finalización de calibraciones
Cómo finalizar una calibración
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Acceda a la vista de detalles de la sesión de calibración y seleccione Finalizar.
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Cuando se le solicite, confirme la eliminación. Tenga en cuenta que, una vez finalizada, no será posible editar la sesión ni sus evaluaciones.
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En unos segundos, estará disponible un informe de calibración para su descarga en formato .csv. Este informe contiene las respuestas de los participantes que han presentado sus evaluaciones, junto con las puntuaciones ponderadas de cada pregunta, sección y formulario general, las notas del evaluador y una comparación de las puntuaciones del evaluador con las del evaluador experto.
Utilice el campo Desviación absoluta con respecto al experto (cuanto más baja, mejor) para cada participante a fin de determinar si un evaluador se está desviando significativamente del experto al responder a las preguntas de la evaluación. También puede ver Desviación absoluta promedia con respecto al experto (cuanto más baja, mejor) para ver si hay ciertas preguntas a las que los participantes responden de manera incoherente y si es necesario mejorarlas (por ejemplo, mejorar la redacción, hacer preguntas más específicas, etc.).
Búsqueda de sesiones de calibración
Amazon Connect notifica a los usuarios que participan en las sesiones de calibración por correo electrónico (por ejemplo, si se añade un usuario como participante, si hay un cambio en la fecha de vencimiento, etc.). Si un usuario que gestiona una sesión de calibración se ha añadido como participante experto, también recibirá correos electrónicos. El correo electrónico contiene un enlace al contacto que se utiliza para la calibración. Tenga en cuenta que, para que los usuarios reciban notificaciones por correo electrónico, debe asignar correos electrónicos a los usuarios de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Agregar usuarios a Amazon Connect.
Como administrador que configura una calibración, puede copiar el ID de contacto para buscar el contacto en el que se configuró la sesión de calibración. Tenga en cuenta que, si no se ha registrado como experto o si los correos electrónicos de los usuarios no están configurados en Amazon Connect, no recibirá ningún correo electrónico con un enlace al contacto en el que se configuró la sesión de calibración.
