Habilitación de Apple Messages for Business con Amazon Connect - Amazon Connect
Requisitos previos: determine si Apple Messages for Business es el canal adecuado para su caso de usoPaso 1: registrarse en ApplePaso 2: reunir la información requeridaPaso 3: vincular el identificador de Apple Messages for Business a Amazon ConnectPaso 4: creación y envío de una grabación para valorar la experiencia

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Habilitación de Apple Messages for Business con Amazon Connect

Sus clientes pueden interactuar directamente con su centro de contacto desde la aplicación Mensajes de su iPhone, iPad y Mac.

Cuando habilite Apple Messages for Business, sus clientes podrán encontrar respuestas a sus preguntas y solicitar ayuda a los agentes para resolver sus problemas, todo ello mientras utilizan la conocida aplicación Mensajes que emplean a diario para chatear con amistades y familiares. Cada vez que los clientes utilicen Buscar, Safari, Spotlight, Siri o Mapas para llamar a su número de teléfono registrado, se les ofrecerá la opción de chatear con su centro de contacto.

La integración de Apple Messages for Business con Amazon Connect le permite utilizar la misma configuración, análisis, enrutamiento e interfaz de usuario del agente que ya utiliza para Chat de Amazon Connect.

Requisitos previos: determine si Apple Messages for Business es el canal adecuado para su caso de uso

Para tener la consideración de empresa, debe cumplir los requisitos que se indican en la documentación de Apple Messages for Business.

Si determina que Apple Messages for Business es el canal adecuado para su empresa, rellene los formularios siguientes:

Paso 1: registrarse en Apple

Regístrese primero en Apple como marca para integrar Apple Messages for Business con Amazon Connect. Cuando lo haga, obtendrá un ID de cuenta único de Apple Messages for Business y podrá vincular su cuenta de Apple Messages for Business a Amazon Connect.

  1. Vaya a la página de Apple Messages for Business. En el cuadro Como empresa, quiero conectar con mis clientes en la aplicación Mensajes, elija Empezar.

  2. Cree un ID de Apple para su empresa, si aún no tiene uno.

    Un ID de Apple se utiliza normalmente para el uso personal de los servicios de Apple, como el almacenamiento de contenido personal en iCloud y la descarga de aplicaciones del App Store. Si dispone de un ID de Apple personal, le recomendamos que cree otro distinto con la dirección de correo electrónico de su organización para administrar Messages for Business. Un ID de Apple administrativo independiente le permite diferenciar las comunicaciones de Apple Messages for Business de las personales.

  3. Acepte las condiciones de servicio de Apple y registre un perfil para una nueva cuenta de Apple Messages for Business. Recomendamos crear una cuenta de mensajes comerciales para empresas. A continuación, facilite los datos de la empresa, como el logotipo y el horario de atención al público.

  4. Seleccione Amazon Connect como proveedor de servicios de mensajería. Puede hacerlo si selecciona Amazon Connect en el menú desplegable o si introduce la siguiente URL:

    • https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/applebusinesschat

Después de enviar su solicitud a Apple, verá el estado en la parte superior de la página Cuenta de Messages for Business.

Para obtener más información sobre cómo registrarse en Apple, consulte los siguientes artículos en el sitio web de Apple: Introducción a Messages for Business y Políticas y prácticas recomendadas de Messages for Business.

Paso 2: reunir la información requerida

Reúna la siguiente información para tenerla a mano cuando abra un ticket de soporte en el paso 3:

  1. ID de cuenta de Apple Messages for Business: después de que Apple Messages for Business le haya aprobado, se le emitirá un ID de cuenta de Apple Messages for Business. Para obtener información sobre cómo localizar su ID de cuenta de Apple Messages for Business, consulte Búsqueda de su ID de cuenta de Apple Messages for Business para su integración con Amazon Connect.

    nota

    El ID de su cuenta de Apple Messages for Business es una cadena aleatoria de números y letras. No es lo mismo que su ID de Apple.

  2. Token de Apple: se trata de un identificador único que autentica su cuenta. Si necesita ayuda para localizar su token de Apple, consulte Búsqueda de su token de Apple al integrar Apple Messages for Business con Amazon Connect.

  3. ARN de la instancia de Amazon Connect: es el identificador de la instancia que desea vincular a su cuenta empresarial de Apple. Para obtener información sobre cómo localizar el ID de instancia, consulte Búsqueda del ARN o del ID de instancia de Amazon Connect.

    nota

    Asegúrese de que tiene habilitados los roles vinculados al servicio para la integración.

    Si su instancia se creó antes de octubre de 2018, agregue la política connect:* en el rol que está asociado a su instancia de Amazon Connect. Para obtener más información acerca de los roles vinculados a servicios, consulte Uso de permisos de roles y roles vinculados al servicio para Amazon Connect.

  4. ID de flujo de Amazon Connect: es el identificador del flujo que desea usar para los chats entrantes. Para obtener información sobre cómo localizar el ID de flujo, consulte Búsqueda del ID de flujo al integrar Apple Messages for Business con Amazon Connect.

En este paso se crea un ticket de soporte de Amazon Connect para vincular su ID de Apple Messages for Business a Amazon Connect.

  1. Cree un ticket de Soporte especial para vincular su Apple Messages for Business a Amazon Connect.

    Si se le solicita, inicie sesión con su cuenta de AWS.

    sugerencia

    ¿Busca asistencia técnica? Abra un ticket de Soporte aquí.

  2. Elija Cuenta y facturación.

  3. Use el cuadro desplegable para elegir Chime (usuario final). En Categoría, elija Activación y, a continuación, Paso siguiente: información adicional.

  4. En Asunto, escriba Solicitud de integración de Apple Messages for Business.

  5. En el cuadro Descripción, copie y pegue la siguiente plantilla: 

    Subject: Apple Messages for Business Integration request
   Body:

   Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID
   Apple Token (required): enter your Apple token
   Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN
   Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID

  6. Adjunte los dos formularios de la sección de requisitos previos al ticket de soporte.

    nota

    Este paso es necesario. Su solicitud no se procesará si no adjunta estos formularios.

    En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de un ticket completado:

    Un ejemplo de ticket completado.

  7. Elija Next Step (Paso siguiente).

  8. Elija Contacto, Idioma de contacto preferido y, a continuación, Web como método de contacto, si no está seleccionado de forma predeterminada.

    Los métodos de contacto.

  9. Elija Enviar.

  10. Soporte colaborará directamente con el equipo de Amazon Connect en su solicitud y hará un seguimiento con cualquier pregunta adicional.

Pasos a seguir a continuación

Una vez habilitado Apple Messages for Business para su instancia de Amazon Connect, puede agregar características de Apple Messages for Business a sus mensajes. Por ejemplo:

  • Desviar las llamadas con la sugerencia de mensaje de Apple.

  • Insertar botones de Apple Messages for Business en su página web.

  • Agregar selectores de lista, selectores de tiempo, formularios y respuestas rápidas a sus mensajes.

  • Añadir Apple Pay, las aplicaciones de iMessage y la autenticación a su integración.

  • Utilizar enlaces enriquecidos para las URL.

  • Enrutar los mensajes de Apple Messages for Business mediante los atributos de contacto.

  • Habilitar los archivos adjuntos para su integración.

Además, superar la evaluación de la experiencia de Apple.

Paso 4: creación y envío de una grabación para valorar la experiencia

Grabe una experiencia de demostración para que Amazon Connect y Apple Messages for Business la revisen. El vídeo debe representar con precisión el recorrido del usuario que se inicia cuando la cuenta está en producción (en todos los casos de uso). Cargue únicamente una grabación del punto de vista del usuario (dispositivo del usuario). No es necesario enviar las grabaciones de la consola del agente ni del bot activado en el backend. Puede dividir el vídeo en varias partes, si hace falta. Muestra las Rich Features que ha integrado en la experiencia, la interacción de los agentes en directo y cualquier mensaje fuera del horario laboral. Asegúrese de seguir las prácticas recomendadas y las políticas de Apple Messages for Business.

Consejos para desarrollar la experiencia del usuario

  • Mensaje introductorio o de bienvenida: un sistema automatizado debería responder automáticamente al primer mensaje de una nueva conversación en un plazo de cinco segundos. Cuando el cliente inicie una conversación con un sistema automatizado, proporcione un mensaje como Este agente es automático o Soy un agente automático. Para obtener más información, consulte Automated Messaging.

  • Declaraciones sobre los términos de uso y la política de privacidad: deben enviarse mediante un Rich Link al sitio web de la marca, de modo que los usuarios puedan leer los términos completos cuando les convenga. No envíe grandes cantidades de texto legal a la conversación. Solo deben enviarse la primera vez que un usuario interactúa en el canal con la marca o cuando se hayan actualizado las condiciones.

  • Clasificación inicial: al principio de la interacción se debe enviar un menú de clasificación. Esta es una forma rápida de guiar y ayudar al usuario. Puede usar un mensaje de respuesta rápida (hasta cinco opciones). Para obtener más información, consulte Triage Customers.

  • Presentar: presente siempre a los agentes en directo cuando comience una conversación y después de transferir un cliente a un nuevo agente.

  • Disponibilidad de asistencia en directo: si un cliente envía ayuda fuera del horario normal de atención al cliente cuando no hay agentes en directo disponibles, una respuesta automática debería informar sobre cuándo habrá disponible un agente en directo. Para obtener más información, consulte Automated Messaging.

  • Permitir el cambio de un agente automatizado a uno en directo: debe estar disponible siempre que el cliente envíe un mensaje que incluya la palabra “ayuda”. Además, si un agente automatizado no entiende una solicitud, debe pasar sin problemas a un agente en directo después de que se muestre un mensaje como “Voy a remitir tu mensaje a un agente en directo para que te ayude”.

  • No pedir información proporcionada anteriormente: los agentes pueden acceder a todo el historial de la conversación, incluidas las respuestas anteriores y las transacciones recientes, por lo que no debería ser necesario pedirle al cliente que repita la información.

  • Enlace enriquecido: todas las URL deben enviarse como enlaces enriquecidos. Esto significa que no se deben enviar problemas de solo tocar para cargar o enlaces dentro del texto. Para obtener más información, consulte Uso de enlaces enriquecidos para las URL.

  • Burbujas de características: deben tener una imagen en miniatura pertinente y un texto que llame a la acción para que los clientes entiendan claramente el contenido de la característica y la reconozcan como un elemento que se puede tocar.

  • Recomendamos el uso de encuestas de satisfacción: tras completar una interacción con un cliente, se recomienda proporcionar una encuesta de satisfacción del servicio de atención al cliente (CSAT). Para mejorar la experiencia del cliente, envíe las encuestas de CSAT después de la experiencia y no después de cada pregunta frecuente. Para obtener más información, consulte Satisfaction Surveys.

  • Indicadores de escritura: cuando un agente, en directo o automatizado, comienza a escribir, debe mostrarse el indicador de escritura para que la experiencia sea coherente. El indicador de escritura debe mostrarse antes de cualquier tipo de mensaje (de texto o interactivo). En el caso de los mensajes enviados por bots, así como de los mensajes en secuencia, utilice únicamente un indicador de escritura de un segundo antes de cada mensaje. Para obtener más información, consulte Typing Indicator Message.

Una vez creada la grabación de la valoración de la experiencia, podrá volver a crear un ticket de soporte de Amazon Connect para compartirla. Amazon Connect y Apple Messages for Business enviarán sus comentarios antes de la aprobación final.

  1. Cree un ticket de Soporte especial para compartir la grabación de la valoración de la experiencia. Si se le solicita, inicie sesión con su cuenta de AWS.

  2. Elija Cuenta y facturación.

  3. Use el cuadro desplegable para elegir Chime (usuario final). En Categoría, elija Activación y, a continuación, Paso siguiente: información adicional.

  4. En Asunto, introduzca Solicitud de valoración de la experiencia de Apple Messages for Business.

  5. En el cuadro Descripción, copie y pegue la siguiente plantilla:

    Subject: Apple Messages for Business Experience Review request

Body:

   Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID

  6. Asocie la grabación de la valoración de la experiencia.

  7. Elija Next Step (Paso siguiente).

  8. Elija Contacto, Idioma de contacto preferido y, a continuación, Web como método de contacto, si no está seleccionado de forma predeterminada.

  9. Elija Enviar.

  10. Soporte colaborará directamente con el equipo de Amazon Connect para abordar su solicitud y hará un seguimiento de los comentarios que reciba.