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Uso de Amazon Q en Connect para asistir a los agentes en tiempo real con tecnología de IA generativa
Desarrollado por Amazon Bedrock: Amazon Q in Connect se basa en Amazon Bedrock e incluye la detección automática de abusos implementada en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA). |
Amazon Q en Connect es un asistente del servicio de atención al cliente de IA generativa. Es una evolución de Amazon Connect Wisdom mejorada con LLM que ofrece recomendaciones en tiempo real para ayudar a los agentes del centro de atención a resolver los problemas de los clientes de manera rápida y precisa.
Amazon Q in Connect detecta automáticamente la intención del cliente durante las llamadas y los chats mediante el análisis conversacional y la comprensión del lenguaje natural (NLU). A continuación, proporciona a los agentes respuestas generativas inmediatas y en tiempo real y sugerencias de acciones. También proporciona enlaces a documentos y artículos relevantes.
Además de recibir recomendaciones automáticas, los agentes también pueden consultar Amazon Q en Connect directamente utilizando lenguaje natural o palabras clave para responder a las solicitudes de los clientes. Amazon Q in Connect funciona directamente en el espacio de trabajo del Amazon Connect agente.
Puedes personalizar Amazon Q en Connect para que se adapte a las necesidades de tu empresa. Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:
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Integre Amazon Q en Connect con step-by-step guías para ayudar a los agentes a encontrar soluciones más rápido.
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Personalice el sistema de IA generativa predeterminado que impulsa Amazon Q en Connect out-of-the-box. Este sistema se compone de mensajes de IA, barrerasde IA y agentes de IA. Puede personalizar todos estos componentes.
Amazon Q en Connect está disponible mediante API para usarse en un espacio de trabajo de agente existente. Para obtener más información, consulte la Guía de referencia de la API de Amazon Q en Connect.
nota
Para usar Amazon Q en Connect with calls, debe habilitar el análisis Contact Lens conversacional. Contact LensEl análisis conversacional se utiliza para recomendar contenido en tiempo real relacionado con los problemas de los clientes detectados durante la llamada en curso.
Contact LensEl análisis conversacional no es necesario para usar Amazon Q en Connect with chats ni para usar Amazon Q in Connect en el autoservicio.
Amazon Q en Connect puede utilizarse de conformidad con el RGPD y es compatible con la HIPAA.
En la siguiente imagen se muestra cómo puede aparecer un artículo de Amazon Q en Connect en la aplicación del agente cuando este se encuentra en una llamada.
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El botón de alternancia de Amazon Q en Connect situado en la parte superior derecha se puede utilizar para activar y desactivar la expansión del widget Amazon Q en Connect.
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Amazon Q en Connect genera de forma proactiva intenciones en las que se puede hacer clic para ayudar al agente del servicio de atención al cliente a gestionar el contacto.
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Al elegir una intención, Amazon Q in Connect genera una solución a partir de una fuente adecuada de la base de conocimientos configurada para ella.
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Amazon Q en Connect proporciona una solución con citas.
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También se muestran las fuentes asociadas a las citas y otros artículos relacionados, y se puede hacer clic en ellas para acceder al material de la base de conocimientos.
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El agente puede hacer preguntas en lenguaje natural para recibir respuestas bajo demanda sobre Amazon Q en Connect usando las entradas que aparecen en la parte inferior del widget.
