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Uso de Amazon Q en Connect para asistir a los agentes en tiempo real con tecnología de IA generativa
Basado en Amazon Bedrock: Amazon Q en Connect se basa en Amazon Bedrock e incluye la detección automatizada de abusos en Amazon Bedrock para garantizar la seguridad, la protección y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA). |
Amazon Q en Connect es un asistente del servicio de atención al cliente de IA generativa. Es una evolución de Amazon Connect Wisdom mejorada con LLM que ofrece recomendaciones en tiempo real para ayudar a los agentes del centro de atención a resolver los problemas de los clientes de manera rápida y precisa.
Amazon Q en Connect detecta automáticamente la intención del cliente durante las llamadas, los chats y los correos electrónicos mediante el análisis de conversaciones y la comprensión del lenguaje natural (NLU). A continuación, proporciona a los agentes respuestas generativas inmediatas y en tiempo real y sugerencias de acciones. También proporciona enlaces a documentos y artículos relevantes.
Además de recibir recomendaciones automáticas, los agentes también pueden consultar Amazon Q en Connect directamente utilizando lenguaje natural o palabras clave para responder a las solicitudes de los clientes. Amazon Q in Connect funciona directamente en el espacio de trabajo del Amazon Connect agente.
Puede personalizar Amazon Q en Connect para adaptarse a las necesidades de su empresa. Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:
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Integre Amazon Q en Connect con step-by-step guías para ayudar a los agentes a encontrar soluciones más rápido.
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Personalice el sistema de IA generativa predeterminado que impulsa Amazon Q en Connect out-of-the-box. Este sistema consta de peticiones de IA, barreras de protección de IA y agentes de IA. Puede personalizar todos estos componentes.
Amazon Q en Connect está disponible mediante API para usarse en un espacio de trabajo de agente existente. Para obtener más información, consulte la Guía de referencia de la API de Amazon Q en Connect.
nota
Para usar Amazon Q en Connect en las llamadas, debe activar el análisis de conversación de Contact Lens. Los análisis en tiempo real del análisis de conversación de Contact Lens se utilizan para recomendar contenidos relacionados con los problemas de los clientes detectados durante la llamada en curso.
No es necesario usar el análisis de conversación de Contact Lens para usar Amazon Q en Connect con los chats o correos electrónicos, ni para usar el autoservicio de Amazon Q en Connect.
Amazon Q en Connect puede utilizarse de conformidad con el RGPD y es compatible con la HIPAA.
En la siguiente imagen se muestra cómo puede aparecer un artículo de Amazon Q en Connect en la aplicación del agente cuando este se encuentra en una llamada.
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El botón de alternancia de Amazon Q en Connect situado en la parte superior derecha se puede utilizar para activar y desactivar la expansión del widget Amazon Q en Connect.
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Amazon Q en Connect genera de forma proactiva intenciones en las que se puede hacer clic para ayudar al agente del servicio de atención al cliente a gestionar el contacto.
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Al elegir una intención, Amazon Q en Connect genera una solución a partir de un origen adecuado de la base de conocimiento configurada para ella.
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Amazon Q en Connect proporciona una solución con citas.
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También se muestran las fuentes asociadas a las citas y otros artículos relacionados y se puede hacer clic en ellas para acceder al material de la base de conocimiento.
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El agente puede hacer preguntas en lenguaje natural para recibir respuestas bajo demanda sobre Amazon Q en Connect usando las entradas que aparecen en la parte inferior del widget.
