Creación de casos de soporte y administración de casos
En la Consola de administración de AWS, puede crear tres tipos de casos de cliente en Soporte:
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Los casos de Soporte de cuenta y facturación están disponibles para todos los clientes de AWS. Puede obtener ayuda para preguntas acerca de la facturación y la cuenta.
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Las solicitudes de aumento del límite de servicio están disponibles para todos los clientes de AWS. Para más información acerca de las cuotas de servicio predeterminadas, anteriormente denominadas límites, consulte Cuotas de servicio de AWS, en la Referencia general de AWS.
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Los casos de Soporte técnico le ponen en contacto con el servicio de asistencia técnica para obtener ayuda en cuestiones técnicas y, en algunos casos, aplicaciones de terceros. Si tiene el plan Basic Support, no puede crear un caso de soporte técnico.
Notas
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Para cambiar el plan de soporte, consulte Cambio de planes de AWS Support.
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Para cerrar su cuenta, consulte Cierre de una cuenta en la Guía del usuario de AWS Billing.
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Para encontrar temas comunes de solución de problemas para Servicios de AWS, consulte Recursos para la resolución de problemas.
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Si es cliente de una AWS Partner que es parte de la AWS Partner Network y usa Asistencia de reventa, contacte con su AWS Partner directamente para cualquier problema relacionado con la facturación. AWS Support no brinda apoyo con problemas no técnicos de Asistencia de reventa, como la facturación y la administración de cuentas. Para obtener más información, consulte los temas siguientes:
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How AWS Partners can determine AWS Support plans in an organization
(Cómo los socios de AWS pueden determinar planes de AWS Support en una organización) -
AWS Partner-Led Support
(Soporte guiado por AWS Partner)
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Creación de un caso de soporte
Puede crear un caso de soporte técnico en el Centro de asistencia de la Consola de administración de AWS.
Notas
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Puede iniciar sesión en el Centro de asistencia como un usuario de AWS Identity and Access Management (IAM). Para obtener más información, consulte Administración del acceso al centro de AWS Support.
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Si no puede iniciar sesión en el Centro de asistencia ni crear un caso de soporte, puede utilizar la página Contacte con nosotros
en su lugar. Puede utilizar esta página para obtener ayuda con problemas relacionados con las cuentas y la facturación.
Crear un caso de soporte
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Inicie sesión en AWS Support Center Console
. sugerencia
En la Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono de signo de interrogación (
) y luego Support Center (Centro de soporte). -
Seleccione Crear caso.
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Seleccione una de las siguientes opciones:
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Cuenta y facturación
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Técnico
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Para aumentar la cuota de servicios, elija ¿Busca aumentos del límite de servicio? y siga las instrucciones para Solicite un aumento de la cuota de servicio..
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Elija Service (Servicio) ,Category (Categoría) ySeverity (Gravedad).
sugerencia
Puede utilizar las soluciones recomendadas que aparecen para las preguntas frecuentes.
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Elija Next step: Additional information (Paso siguiente: Información adicional).
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En la página Additional information (Información adicional), para Subject (Asunto), introduzca un título sobre su problema.
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En Description (Descripción), siga las instrucciones para describir su caso, como se indica a continuación:
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Mensajes de error que ha recibido
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Pasos de solución de problemas que ha seguido
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Cómo accede al servicio:
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Consola de administración de AWS
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AWS Command Line Interface (AWS CLI)
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Operaciones de la API
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(Opcional) Elija Attach files (Adjuntar archivos) para añadir cualquier archivo relevante a su caso, como registros de errores o capturas de pantalla. Puede adjuntar hasta tres archivos. Cada archivo puede ser de hasta 5 MB.
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Elija Siguiente paso: Resuelva ahora o póngase en contacto con nosotros.
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En la página Contacte con nosotros, elija su idioma preferido.
Cambie el método de contacto preferido. Puede elegir una de las siguientes opciones:
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Web: reciba una respuesta en el Centro de Soporte.
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Chat: inicie un chat en vivo con un agente de soporte. Si no puede conectarse a un chat, consulte Solución de problemas.
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Phone (Teléfono): reciba una llamada telefónica de un agente de soporte. Si elige esta opción, ingrese la siguiente información:
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País o región
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Número de teléfono
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(Opcional) Extensión
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Notas
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Las opciones de contacto que se muestran dependen del tipo de caso y de su plan de soporte.
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Puede elegir Discard draft (Descarte el borrador) para eliminar el borrador de su caso de soporte.
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(Opcional) Si tiene un plan Business, Enterprise OnRamp o Support Enterprise, se muestra la opción Additional contacts (Contactos adicionales). Puede ingresar las direcciones de correo electrónico de las personas a las que se va enviar una notificación cuando cambie el estado del caso. Si ha iniciado sesión como usuario de IAM, incluya su dirección de correo electrónico. Si ha iniciado sesión con su dirección de correo electrónico y contraseña de la cuenta raíz, no es necesario que incluya su dirección de correo electrónico.
nota
Si tiene el plan de soporte Basic, la opción Additional contacts (Contactos adicionales) no está disponible. Sin embargo, el contacto Operational (Operativo) especificado en la sección Alternate Contacts (Contactos alternativos) de la página My Account (Mi cuenta)
recibe copias de la correspondencia del caso, pero solo para los tipos de caso específicos de cuenta, facturación y soporte técnico. -
Revise los detalles de su caso y elija Submit (Enviar). Aparecerán el número de ID del caso y el resumen.
Descripción del problema
Incluya una descripción lo más detallada posible. Incluya la información pertinente de los recursos, junto con cualquier otra información que pudiera contribuir a entender el problema. Por ejemplo, para resolver los problemas de rendimiento, incluya marcas temporales y registros. Para solicitudes de características o preguntas de orientación general, incluya una descripción de su entorno y el propósito. En todos los casos, siga la guía de Descripción orientativa que aparece en el formulario de envío de caso.
Si proporciona la máxima información posible, aumenta la probabilidad de que su caso se pueda resolver rápidamente.
Elegir un nivel de gravedad inicial para el caso de soporte
Es posible que desee crear un caso de soporte con la máxima gravedad que permita su plan de soporte. Sin embargo, se recomienda que elija la máxima gravedad solo para los casos que no puedan solucionarse o que afecten directamente a las aplicaciones de producción. Para obtener información sobre la creación de sus servicios para que la pérdida de recursos únicos no afecte a sus aplicaciones, consulte el documento técnico Building Fault-Tolerant Applications on AWS
En la tabla siguiente se enumeran los niveles de gravedad, los tiempos de respuesta y problemas de ejemplo.
Notas
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Si tiene un plan Enterprise Support o Enterprise On-Ramp, puede reasignar el nivel de gravedad de su caso de soporte para reflejar los cambios en la urgencia y el impacto empresarial. Por ejemplo, puede cambiar su caso de soporte, de Tener problemas con el sistema a Tener problemas con el sistema de producción. Cuando cambia la gravedad del caso, AWS Support recibe una notificación y distribuye el caso de acuerdo con el nuevo nivel de gravedad. Para obtener más información, consulte Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte.
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Si no tiene soporte empresarial ni un plan Enterprise On-Ramp, no podrá cambiar el nivel de gravedad de un caso de soporte después de crearlo. Si la situación cambia, resuélvalo con el agente de Soporte () para su caso de soporte.
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Para obtener más información sobre el nivel de gravedad, consulte la Referencia de la API de AWS Support.
| Gravedad | Código del nivel de gravedad | Tiempo de primera respuesta | Descripción y plan de soporte |
|---|---|---|---|
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General guidance |
low |
24 horas |
Tiene una pregunta de desarrollo general o quiere solicitar una característica. (Plan de soporte Developer*, Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise) |
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System impaired |
normal |
12 horas |
Las funciones no críticas de su aplicación tienen un comportamiento anómalo o tiene una pregunta de desarrollo prioritaria. (Plan de soporte Developer*, Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise) |
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Production system impaired |
high |
4 horas |
Las funciones importantes de su aplicación se han deteriorado o degradado. (Plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise) |
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Production system down |
urgent |
1 hora |
Su negocio se ve afectado significativamente. Funciones importantes de su aplicación no están disponibles. (Plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise) |
| Business-critical system down | critical |
15 minutos |
Su empresa está en riesgo. Hay funciones críticas de su aplicación que no están disponibles (plan de soporte Enterprise). Tenga en cuenta que en el plan de soporte Enterprise On-Ramp es de 30 minutos. |
Entender los tiempos de respuesta de AWS Support
AWS Support hace todo lo posible por responder a la solicitud inicial en el plazo indicado. Para más información sobre el alcance del soporte de cada plan de Soporte, consulte Características de AWS Support
Si tiene un plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, tiene acceso ininterrumpido a Soporte técnico. *En el plan de soporte Developer, los objetivos de respuesta para los casos se calculan en horas laborables. El horario comercial abarca generalmente desde las 08:00 hasta las 18:00 horas en el país del cliente, excepto fines de semana y días festivos. Estos tiempos pueden variar en países con varias zonas horarias. Esta información aparece en la sección Información de contacto de la página Mi cuenta
nota
Si elige el japonés como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en japonés estará disponible de la siguiente manera:
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Si necesita el servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, o si tiene un plan de soporte para desarrolladores y necesita soporte técnico, el soporte en japonés está disponible durante el horario laboral en Japón, definido desde las 9 h hasta las 18 h, hora estándar de Japón (GMT+9), excepto en días festivos y fines de semana.
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Si tiene un plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, el soporte técnico está disponible todo el día, todos los días en japonés.
Si elige el chino como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en chino estará disponible de la siguiente manera:
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Si necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en chino está disponible desde las 9 h hasta las 18 h (GMT+8), excepto en días festivos y fines de semana.
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Si tiene un plan de soporte para desarrolladores, el soporte técnico en chino está disponible durante el horario laboral, generalmente desde las 8 h hasta las 18 h de su país, según lo establecido en Mi cuenta
, excepto en días festivos y fines de semana. Estos horarios pueden variar en países con varias zonas horarias. -
Si tiene un plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, el soporte técnico está disponible todo el día, todos los días en chino.
Si elige el coreano como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en coreano estará disponible de la siguiente manera:
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Si necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en coreano está disponible durante el horario laboral de Corea, definido desde las 9 h hasta las 18 h, hora estándar de Corea (GMT+9), excepto en días festivos y fines de semana.
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Si tiene un plan de soporte para desarrolladores, el soporte técnico en coreano está disponible durante el horario laboral, generalmente desde las 8 h hasta las 18 h de su país, según lo establecido en Mi cuenta
, excepto en días festivos y fines de semana. Estos horarios pueden variar en países con varias zonas horarias. -
Si tiene un plan de soporte Business, Enterprise On-Ramp o Enterprise, el soporte técnico está disponible todo el día, todos los días en coreano.
Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte
Si tiene un plan Enterprise Support o Enterprise On-Ramp, puede reasignar el nivel de gravedad de su caso de soporte para reflejar los cambios en la urgencia y el impacto empresarial. Por ejemplo, puede cambiar su caso de soporte, de Tener problemas con el sistema a Tener problemas con el sistema de producción. Al cambiar la gravedad del caso, AWS Support recibe una notificación y atiende el caso de acuerdo con el nuevo nivel de gravedad.
nota
Los casos de cuentas o facturación en japonés (JP), de solicitud de aumento de Service Quotas (SQIR) y los casos de cuentas o facturación en turco (TR) creados en estos idiomas tienen una gravedad predeterminada y no se pueden cambiar.
Para cambiar la gravedad de un caso de asistencia, siga los siguientes pasos:
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Inicie sesión en AWS Support Center Console
. sugerencia
En la Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono de signo de interrogación (
) y luego Support Center (Centro de soporte). -
Seleccione el caso para el que desee cambiar el nivel de gravedad.
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En Detalles del caso, seleccione el icono del lápiz situado junto al campo de gravedad, como se muestra en el siguiente ejemplo.
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En Gravedad, elija el nuevo nivel de gravedad entre las siguientes opciones:
General guidance
System impaired
Production system impaired
Production system down
Business-critical system down
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En Motivo del cambio de gravedad de un caso, elija entre las opciones disponibles por las que va a cambiar la gravedad del caso.
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(Opcional) En Cuéntenos más, introduzca información adicional sobre este cambio.
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Realice una de las siguientes acciones:
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Si quiere reducir la gravedad de los casos de soporte o si va a elevarlos de la guía general a Tener problemas con el sistema o Tener problemas con el sistema de producción, seleccione Actualizar.
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Si va a aumentar la gravedad de la avería del sistema de producción o de la avería de un sistema crítico para la empresa, utilice una de las opciones de la sección Métodos de contacto para iniciar sesión en AWS Support, a continuación, seleccione Actualizar. El siguiente ejemplo muestra las opciones disponibles en la sección Métodos de contacto.
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nota
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Si actualiza la gravedad de su caso de soporte a Avería del sistema de producción o a Avería del sistema crítico para la empresa, debe esperar 60 minutos antes de poder volver a cambiar la gravedad.
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Si su caso de soporte está configurado actualmente como Avería del sistema crítico para la empresa se le solicitará que inicie un contacto directo con AWS Support en lugar de asignarle una gravedad mayor.
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Si va a aumentar el nivel de gravedad del caso de soporte después de haberlo aumentado al menos una vez, es posible que se encuentre con un período de espera. Por ejemplo, si cambia la gravedad de Tener problemas con el sistema a Tener problemas con el sistema de producción a las 6:00 de la mañana, entonces el caso de soporte estará por debajo del nivel de 4 horas de primera respuesta para el nivel de gravedad Tener problemas con el sistema de producción. En este escenario, puede volver a actualizar el nivel de gravedad a las 10:00 de la mañana, una vez transcurrido el período de 4 horas. Para ver una lista de los tiempos de primera respuesta para cada nivel de gravedad, consulte la tabla de Entender los tiempos de respuesta de AWS Support.
