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Workload-Ebenen in Amazon Connect

Sie können Amazon-Connect-Workloads in die folgenden Ebenen unterteilen: Telefonie, Amazon-Connect-Schnittstelle/-API, Flows/IVR, Kundendienstmitarbeiter-Workstation sowie Metrik und Berichte.

Telefonie

Amazon Connect ist in mehrere Telefonieanbieter mit redundanten, dedizierten Netzwerkpfaden zu drei oder mehr Verfügbarkeitszonen in jeder Region integriert, in der der Dienst heute angeboten wird. Kapazität, Plattformausfallsicherheit und Skalierung werden als Teil des verwalteten Service gehandhabt, sodass Sie effizient von 10 auf über 10 000 Kundendienstmitarbeiter aufstocken können, ohne sich Gedanken über die Verwaltung oder Konfiguration der zugrunde liegenden Plattform- und Telefonie-Infrastruktur machen zu müssen. Die Workloads werden auf eine Flotte von Telefonie-Medienservern verteilt, sodass Ihnen neue Updates und Features bereitgestellt werden können, ohne dass dafür Ausfallzeiten für Wartung oder Upgrades eingeplant werden müssen. Wenn eine bestimmte Komponente, ein Rechenzentrum oder eine gesamte Verfügbarkeitszone ausfällt, wird der betroffene Endpunkt aus der Rotation genommen, sodass Sie Ihre Kunden keine Einbußen bei der Servicequalität hinnehmen müssen.

Wenn ein Sprachanruf an eine Amazon-Connect-Instance erfolgt, ist die Telefonieebene für die Verwaltung des Endpunkts verantwortlich, den Ihre Kunden über seinen Mobilfunkanbieter, das PSTN und Amazon Connect anrufen. Diese Ebene stellt den Audiopfad dar, der zwischen Amazon Connect und Kunden hergestellt wurde. Über die Amazon-Connect-Schnittstellenebene können Sie Dinge wie die ID ausgehender Anrufer konfigurieren, Telefonnummern Flows/IVRs zuweisen, Live-Medienstreaming aktivieren, die Anrufaufzeichnung aktivieren und Telefonnummern beantragen – ganz ohne Kenntnisse oder Wissen über traditionelle Telefonie. Darüber hinaus haben Sie bei der Migration von Workloads zu Amazon Connect die Möglichkeit, Ihre vorhandenen Telefonnummern zu portieren, indem Sie in Ihrer AWS-Managementkonsole einen Supportfall öffnen. Sie können Ihre vorhandenen Telefonnummern auch an Nummern weiterleiten, die Sie in Ihrer Amazon-Connect-Instance beansprucht haben, bis die Migration vollständig abgeschlossen ist.

Amazon-Connect-Schnittstelle/-API

Die Amazon-Connect-Schnittstellenebene ist der Zugangspunkt, über den Ihre Kundendienstmitarbeiter sowie Contact-Center-Supervisoren und -Administratoren auf Amazon-Connect-Komponenten wie Berichte und Metriken, Benutzerkonfiguration, Anrufaufzeichnungen und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen. Diese Ebene ist auch for Folgendes verantwortlich:

Alles, was Ihre Kundendienstmitarbeiter, Manager, Supervisoren oder Kontakte verwenden, um über einen Webbrowser oder eine API auf Amazon-Connect-Komponenten zuzugreifen, diese zu konfigurieren oder zu verwalten, wird als Teil der Amazon-Connect-Schnittstellenebene betrachtet.

Flow/IVR

Die Flow-/IVR-Ebene ist das primäre architektonische Strukturelement für Amazon Connect und dient als Einstiegspunkt und erste Stelle für die Kommunikation mit Kunden, die Ihr Contact Center kontaktieren. Nachdem Kunden Ihre Amazon-Connect-Instance kontaktiert haben, steuert ein Flow die Interaktion zwischen Amazon Connect, dem Kontakt und Kundendienstmitarbeitern, was Ihnen Folgendes ermöglicht:

Mithilfe von Flows können Sie dynamisch Abfragen für Kontakte erstellen, Kontaktattribute erheben und speichern und diese entsprechend weiterleiten. Sie können einen Flow mehreren Telefonnummern zuweisen und ihn über Amazon Connect verwalten und konfigurieren.

Kundendienstmitarbeiter-Workstation

Die Ebene für die Kundendienstmitarbeiter-Workstation wird nicht von AWS verwaltet. Sie besteht aus beliebigen physischen Geräten und Technologien, Diensten und Endpunkten von Drittanbietern, die Ihren Kundendienstmitarbeitern die Sprach- und Datenübertragung sowie den Zugriff auf die Amazon-Connect-Schnittstellenebene ermöglichen. Die Komponenten auf der Ebene für die Kundendienstmitarbeiter-Workstation umfassen Folgendes:

Metriken und Berichte

Die Ebene für Metriken und Berichte umfasst die Komponenten, die für die Bereitstellung, Nutzung, Überwachung, Meldung oder Verarbeitung von Echtzeit- und Verlaufsmetriken für Ihre Kundendienstmitarbeiter, Kontakte und Ihr Contact Center verantwortlich sind. Dazu gehören alle systemeigenen Komponenten und Komponenten von Drittanbietern, die die Verarbeitung, die Übertragung, die Speicherung, den Abruf und die Visualisierung von Echtzeit- oder Verlaufsmetriken des Contact Centers, Aktivitätsprüfungen und Überwachungsdaten ermöglichen. Zum Beispiel: