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Connect die Workload-Ebenen von Kunden

Sie können Connect Customer-Workloads in die folgenden Ebenen unterteilen: Telefonie, Connect Customer interface/API flows/IVR, Agenten-Workstation sowie Metrik und Berichterstattung.

Telefonie

Connect Customer ist in mehrere Telefonieanbieter mit redundanten, dedizierten Netzwerkpfaden zu drei oder mehr Availability Zones in jeder Region integriert, in der der Service heute angeboten wird. Kapazität, Plattformausfallsicherheit und Skalierung werden als Teil des verwalteten Service gehandhabt, sodass Sie effizient von 10 auf über 10 000 Kundendienstmitarbeiter aufstocken können, ohne sich Gedanken über die Verwaltung oder Konfiguration der zugrunde liegenden Plattform- und Telefonie-Infrastruktur machen zu müssen. Die Workloads werden auf eine Flotte von Telefonie-Medienservern verteilt, sodass Ihnen neue Updates und Features bereitgestellt werden können, ohne dass dafür Ausfallzeiten für Wartung oder Upgrades eingeplant werden müssen. Wenn eine bestimmte Komponente, ein Rechenzentrum oder eine gesamte Verfügbarkeitszone ausfällt, wird der betroffene Endpunkt aus der Rotation genommen, sodass Sie Ihre Kunden keine Einbußen bei der Servicequalität hinnehmen müssen.

Wenn ein Sprachanruf an eine Connect-Kundeninstanz getätigt wird, ist die Telefonieebene dafür verantwortlich, den Endpunkt zu steuern, den Ihr Kunde über seinen Mobilfunkanbieter, über das PSTN und Connect Customer anruft. Diese Ebene stellt den Audiopfad dar, der zwischen Connect Customer und dem Kunden eingerichtet wurde. Über die Connect Customer-Schnittstellenebene können Sie Dinge wie die Identifizierung ausgehender Anrufer konfigurieren, Telefonnummern flow/IVRs zuweisen, Live-Medienstreaming aktivieren, Anrufaufzeichnungen aktivieren und Telefonnummern anfordern, ohne dass Sie zuvor über herkömmliche Telefonkenntnisse oder -erfahrungen verfügen müssen. Darüber hinaus haben Sie bei der Migration von Workloads zu Connect Customer die Möglichkeit, Ihre vorhandenen Telefonnummern zu portieren, indem Sie in Ihrer AWS Management Console eine Support-Anfrage öffnen. Sie können Ihre vorhandenen Telefonnummern auch an Nummern weiterleiten, die Sie in Ihrer Connect-Kundeninstanz beansprucht haben, bis Sie vollständig migriert sind.

Kunde Connect Interface/API

Die Connect Customer-Schnittstellenebene ist der Zugangspunkt, über den Ihre Agenten und Contact-Center-Supervisoren und -Administratoren auf Connect Customer-Komponenten wie Berichte und Kennzahlen, Benutzerkonfiguration, Anrufaufzeichnungen und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen. Diese Ebene ist auch for Folgendes verantwortlich:

Alles, was Ihre Agenten, Manager, Supervisoren oder Kontakte verwenden, um über einen Webbrowser oder eine API auf Connect Customer-Komponenten zuzugreifen, sie zu konfigurieren oder zu verwalten, wird als Connect Customer-Schnittstellenebene betrachtet.

Flow/IVR

Die Flow/IVR Ebene ist das primäre architektonische Vehikel für Connect Customer und dient als Einstiegspunkt und erste Kommunikationslinie mit Kunden, die sich an Ihr Kontaktzentrum wenden. Nachdem ein Kunde Ihre Connect Customer-Instanz kontaktiert hat, steuert ein Flow die Interaktion zwischen dem Connect-Kunden, dem Kontakt und dem Agenten, sodass Sie:

Mithilfe von Flows können Sie dynamisch Abfragen für Kontakte erstellen, Kontaktattribute erheben und speichern und diese entsprechend weiterleiten. Sie können einen Flow mehreren Telefonnummern zuweisen und ihn über Connect Customer verwalten und konfigurieren.

Kundendienstmitarbeiter-Workstation

Die Agenten-Workstation-Ebene wird nicht von verwaltet AWS. Es besteht aus beliebigen physischen Geräten und Technologien, Diensten und Endpunkten von Drittanbietern, die die Sprach- und Datenkommunikation Ihres Agenten unterstützen und auf die Connect Customer-Schnittstellenebene zugreifen können. Die Komponenten auf der Ebene für die Kundendienstmitarbeiter-Workstation umfassen Folgendes:

Metriken und Berichte

Die Ebene für Metriken und Berichte umfasst die Komponenten, die für die Bereitstellung, Nutzung, Überwachung, Meldung oder Verarbeitung von Echtzeit- und Verlaufsmetriken für Ihre Kundendienstmitarbeiter, Kontakte und Ihr Contact Center verantwortlich sind. Dazu gehören alle systemeigenen Komponenten und Komponenten von Drittanbietern, die die Verarbeitung, die Übertragung, die Speicherung, den Abruf und die Visualisierung von Echtzeit- oder Verlaufsmetriken des Contact Centers, Aktivitätsprüfungen und Überwachungsdaten ermöglichen. Beispiel: