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Richten Sie tag-based-access Kontrollen für Leistungsbewertungen ein
Amazon Connect ermöglicht es Unternehmen, den Zugriff auf bestimmte Formulare zur Leistungsbeurteilung einzuschränken und so den unbefugten Zugriff auf Vorlagen für Bewertungsformulare und abgeschlossene Bewertungen zu verhindern. Unternehmen können Managern Zugriff darauf gewähren, nur die Vorlagen für Bewertungsformulare zu ändern oder zu verwenden, die für ihren Geschäftsbereich oder ihre Funktion relevant sind. Dies erhöht die Sicherheit und erleichtert Managern die Auswahl des richtigen Formulars beim Ausfüllen von Bewertungen. Darüber hinaus kann sowohl für Manager als auch für Agenten der Zugriff auf bestimmte abgeschlossene Bewertungen eingeschränkt werden. Sie können beispielsweise verhindern, dass Agenten Testauswertungen einsehen können, die mit einer Formularvorlage gefüllt sind, die noch nicht fertiggestellt wurde.
Sie können damit beginnen, Bewertungsformulare zu taggen, zum Beispiel „Abteilung: Neuer Kunde“. Wenn Sie ein Bewertungsformular taggen, tragen auch alle nachfolgenden Bewertungen, die mit dem Bewertungsformular ausgefüllt wurden, dasselbe Tag. Anschließend können Sie in den Sicherheitsprofilen der Benutzer, für die Sie den Zugriff auf bestimmte Bewertungsformulare und Bewertungen einschränken möchten, tagbasierte Zugriffskontrollen für Bewertungsformulare und Bewertungen aktivieren. Sobald die tag-based-access Kontrolle über Bewertungsformulare aktiviert ist, können Benutzer auf der Seite Bewertungsformulare nur bestimmte Bewertungsformulare ändern. Bei der Kontaktsuche können Benutzer nur nach Bewertungsformularen suchen, auf die sie Zugriff haben, und die Bewertungsformulare verwenden, um Bewertungen zu starten. Ebenso können Benutzer in Amazon Connect Dashboards nur aggregierte Ergebnisse für Bewertungsformulare einsehen, auf die sie Zugriff haben. Durch die Tag-basierte Zugriffskontrolle für Bewertungen können Benutzer nur bestimmte Bewertungen auf der Seite mit den Kontaktdaten einsehen. Wenn eine bestimmte Bewertung beispielsweise nur für bestimmte Personen sichtbar sein soll, z. B. bei der Betrugsbekämpfung, können Sie Agenten auf der Seite mit den Kontaktdaten daran hindern, diese Bewertungen einzusehen.
Wichtige Hinweise
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Sobald Sie die tagbasierte Zugriffskontrolle für Bewertungen aktiviert haben, verlieren die Benutzer den Zugriff auf alle Bewertungen, bevor sie das Bewertungsformular taggen. Wenn Sie bereits Leistungsbeurteilungen verwenden, empfehlen wir, die Bewertungsformulare zunächst mit Tags zu versehen und Bewertungen über mehrere Monate zu sammeln, bevor Sie den tagbasierten Zugriff auf Bewertungen aktivieren.
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Es wird empfohlen, bei der Konfiguration des tagbasierten Zugriffs ein einzelnes Tag auf einem Bewertungsformular zu verwenden (z. B. „Abteilung: Neuer Kunde“). Das Zuweisen und Zulassen des Zugriffs auf mehrere Tags ist zwar möglich, führt aber zu Komplexität. Dies wird weiter unten ausführlicher erörtert.
Kennzeichnung von Bewertungsformularen
Sie können Bewertungsformulare bei der Erstellung eines neuen Bewertungsformulars mit Tags versehen oder indem Sie ein vorhandenes Bewertungsformular aktualisieren. Die Tags, die Sie einem Bewertungsformular hinzufügen können, hängen von der tag-based-access Kontrolle ab, die Ihren Sicherheitsprofilen zugewiesen wurde:
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Wenn in Ihrem Sicherheitsprofil keine tagbasierten Zugriffskontrollen für Bewertungsformulare konfiguriert sind, können Sie ein Formular mit beliebigen Tags erstellen oder aktualisieren.
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Wenn Sie ein Sicherheitsprofil mit aktivierter tag-based-access Steuerung auf einem Bewertungsformular haben, werden die Bewertungsformular-Tags aus Ihrem Sicherheitsprofil bei der Erstellung von Bewertungsformularen über die Amazon Connect Connect-Benutzeroberfläche automatisch hinzugefügt. In diesem Szenario können Sie keine Tags auf Bewertungsformularen aktualisieren.
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Wenn Sie über mehrere Sicherheitsprofile verfügen, müssen Sie beim Erstellen oder Aktualisieren eines Bewertungsformulars alle Tags aus einem Ihrer Sicherheitsprofile zum Bewertungsformular hinzufügen. Wenn Ihnen beispielsweise eines Ihrer Sicherheitsprofile Zugriff auf „Abteilung: Vertrieb“ gewährt und ein anderes Ihnen Zugriff auf „Abteilung: Aufbewahrung“ gewährt, müssen Sie dem Bewertungsformular entweder das Tag „Abteilung: Vertrieb“ oder „Abteilung: Aufbewahrung“ hinzufügen. Bei der Erstellung eines Bewertungsformulars werden automatisch Tags aus einem Ihrer Sicherheitsprofile hinzugefügt.
Im Folgenden finden Sie die Schritte zum Hinzufügen von Tags zu einem Bewertungsformular.
Beim Erstellen eines Bewertungsformulars
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Bei der Erstellung eines Bewertungsformulars werden Sie aufgefordert, Tags hinzuzufügen (sieheErstellen eines Bewertungsformulars).
Beim Bearbeiten eines Bewertungsformulars
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Öffnen Sie das Bewertungsformular mit einem Sicherheitsprofil, das über die Berechtigung Bewertungsformulare — Formulardefinitionen verwalten — Bearbeiten verfügt.
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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben den Tags.
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Aktualisieren Sie die Tags.
Anmerkung
Tag-Änderungen werden sofort auf alle Versionen des Formulars angewendet. Um Tags zu aktualisieren, müssen Sie das Formular nicht speichern oder aktivieren.
Vererbung von Tags aus Bewertungsformularen zu Bewertungen
Beim Erstellen einer Bewertung über die Amazon Connect Connect-Benutzeroberfläche werden die Tags aus dem Bewertungsformular bei der Erstellung in die Bewertung kopiert. Wenn das Bewertungsformular beispielsweise als „Abteilung: Vertrieb“ gekennzeichnet ist, trägt auch die mit dieser Bewertung erstellte Bewertung dasselbe Tag. Wenn das Bewertungsformular mehrere Tags enthält (Abteilung: Vertrieb, Produkt: Geschirrspüler), werden diese auch in die Bewertung übernommen, sofern Sie Zugriff darauf haben, eine Bewertung mit diesen Tags zu erstellen (auf die im nächsten Abschnitt näher eingegangen wird).
Anmerkung
Schlagworte werden nur in neue Bewertungen übernommen. Wenn Sie bereits Bewertungen haben, hat das Hinzufügen oder Aktualisieren von Tags auf Bewertungsformularen keine Auswirkungen auf Bewertungen von Bewertungen, die in der Vergangenheit abgeschlossen wurden.
Richten Sie einen Tag-basierten Zugriff auf Bewertungsformulare und Bewertungen ein
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerprofil an, das Zugriff auf Sicherheitsprofile — Berechtigungen anzeigen und bearbeiten hat.
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Gehen Sie innerhalb der Sicherheitsprofile zur Seite Benutzer > Sicherheitsprofile und wählen Sie ein Sicherheitsprofil aus, das Sie ändern möchten.
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Klicken Sie auf Erweiterte Optionen anzeigen.
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Wählen Sie Zulassen: Tag-basierte Zugriffskontrolle.
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Wählen Sie unter Ressourcen die Optionen Bewertungsformulare und Kontaktevaluierungen aus.
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Geben Sie das Tag ein, auf das Sie das Sicherheitsprofil des Benutzers beschränken möchten.
Wenn Sie bereits Bewertungen haben, führt die Aktivierung des tagbasierten Zugriffs auf Kontaktevaluierungen dazu, dass Personen, die bereits Zugriff auf Bewertungen haben, den Zugriff auf historische Bewertungen verlieren. Um weiterhin Zugriff auf historische Bewertungen zu haben, können Sie:
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Beginnen Sie damit, Formulare zu taggen. Dies würde dazu führen, dass alle Bewertungen, die später durchgeführt werden, dasselbe Etikett tragen. Sobald Sie Evaluationen für mehrere Monate gesammelt haben, können Sie sie aktivieren tag-based-access.
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Ihr technischer Administrator kann die TagResourceAPI verwenden, um alle historischen Bewertungen zu kennzeichnen.
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Aktivieren Sie den Tag-basierten Zugriff auf Bewertungsformulare, aber nicht auf Kontaktevaluationen. Dies kann in Situationen wünschenswert sein, in denen bereits Sicherheitsvorkehrungen bestehen, die den Zugriff auf die Kontakte einschränken, auf die zugegriffen werden kann. Beispielsweise kann es sein, dass Supervisoren bereits auf Kontakte innerhalb ihrer eigenen Hierarchie zugreifen können, und Sie möchten Ihren Vorgesetzten möglicherweise Zugriff auf alle Bewertungen dieser Kontakte gewähren.
Wenn Sie die tagbasierte Zugriffskontrolle für Kontaktevaluierungen aktiviert haben, empfiehlt es sich, tag-based-access auf Konsistenz mit den Bewertungsformularen zu achten. Es wird außerdem empfohlen, dass die Sicherheitsprofile der Benutzer Zugriff auf alle Tags in den Formularen haben, die sie verwenden müssen. Wenn ein Benutzer beispielsweise ein Formular mit den Stichwörtern „Abteilung: Neukunde“, „Produkt: Autoversicherung“ verwenden soll, sollte im Sicherheitsprofil des Benutzers die Zugriffskontrolle für diese beiden Tags sowohl für Bewertungsformulare als auch für Kontaktevaluierungen aktiviert sein. Wenn sie nur über eines der Tags verfügen, schlägt die manuelle Erstellung einer Bewertung in der Benutzeroberfläche fehl.
Einschränkung des Zugriffs auf automatisierte Bewertungsformulare, die gerade getestet werden
Tag-based-access-control kann verwendet werden, um automatisierte Bewertungstests in der Produktion durchzuführen, ohne dass die Bewertungsergebnisse an Agenten und Vorgesetzte weitergegeben werden. Dies ist nützlich, wenn Sie bereits Bewertungsformulare in der Produktion verwenden. Ein Beispiel-Setup sieht wie folgt aus:
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Markieren Sie auf der Seite mit den Bewertungsformularen die Bewertungsformulare, die live sind und für Agenten und Vorgesetzte sichtbar sein sollten, mit „Live: Ja“
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Unter „Benutzer“ > „Sicherheitsprofile“ können Sie die tagbasierte Zugriffskontrolle für Bewertungsformulare und Bewertungen aktivieren und so den Zugriff von Agenten und Supervisoren auf Formulare mit dem Tag „Live:Ja“ einschränken
Anmerkung
Vor der Aktivierung möchten Sie möglicherweise tag-based-access-control, dass genügend historische Daten gesammelt werden können, z. B. Bewertungen von 2 Monaten, da dies zu einem Verlust historischer Bewertungen führen würde
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Automatisierte Bewertungsformulare, die noch getestet werden, können als „Live:Nein“ gekennzeichnet werden, sodass sie nicht für Agenten und Vorgesetzte sichtbar sind
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Qualitätsmanagern, die für die Erstellung von Bewertungsbögen verantwortlich sind, können ohne Einschränkungen auf der Grundlage von Stichwörtern Zugriff auf Bewertungsformulare erhalten. Alternativ können Sie Qualitätsmanagern zwei Sicherheitsprofile zuweisen:
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Das erste würde ihnen Zugriff auf Bewertungsformulare und Bewertungen mit dem Tag „Live: Nein“ gewähren
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Die zweite würde ihnen Zugang zu Bewertungsformularen und Bewertungen mit dem Tag „Live: Ja“ gewähren
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Sobald Sie bereit sind, automatisierte Bewertungen in Betrieb zu nehmen, können Sie das Formular duplizieren und den Tag in „Live: Ja“ ändern. Das ursprüngliche Formular, als es getestet wurde, sollte weiterhin den Tag „Live: Nein“ tragen. Dadurch wird sichergestellt, dass Vorgesetzte und Kundenbetreuer keine historischen aggregierten Bewertungsergebnisse in den Dashboards sehen können, als das Formular getestet wurde.
Tagbasierte Zugriffskontrolle bei der Einrichtung von Regeln für die Einreichung automatisierter Bewertungen
Sie können eine Regel zum Einreichen automatisierter Bewertungen nur mithilfe eines Formulars erstellen, auf das Sie Zugriff haben. Angenommen, es gibt ein automatisiertes Bewertungsformular Auto Insurance Sales Scorecard mit den Stichwörtern „Abteilung: Neukunde“, „Produkt: Autoversicherung“, und Ihr Sicherheitsprofil gewährt Ihnen Zugriff auf das Tag „Abteilung: Neukunde“ für Bewertungsformulare. Dann könnten Sie mithilfe des Formulars Auto Insurance Sales Scorecard eine Regel einrichten, um Bewertungen automatisch einzureichen.
Tagbasierte Zugriffskontrolle bei der Einrichtung von Kalibrierungssitzungen
Als Administrator einer Kalibrierungssitzung können Sie nur eine Kalibrierungssitzung mit Bewertungsformularen erstellen, auf die Sie Zugriff haben.
