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Entwerfen eines Flows zur Verwendung von Kontaktattributen in einer Regel für Contact Lens
In einer Regel können bis zu fünf Kontaktattribute verwendet werden.
Kontaktattribute werden zu Beginn der Kontaktanalysesitzung in Echtzeit abgerufen. Alle dabei abgerufenen Daten werden während der gesamten Sitzung für die Regelauswertung verwendet. Mögliche Aktualisierungen von Kontaktattributen nach dem Start der Sitzung werden nicht berücksichtigt.
Sie können Flows so entwerfen, dass die Kontaktattribute verwendet werden, die Sie in einer Regel angeben, und die Aufgabe dann entsprechend weitergeleitet wird. Beispiel: Ein Anruf oder Chat geht in Ihrem Contact Center ein. Beim Analysieren des Anrufs oder Chats findet Contact Lens einen Treffer für die Regel Compliance. Der Kontaktdatensatz, der für den Anruf erstellt wird, enthält beispielsweise Informationen, die denjenigen auf der folgenden Abbildung ähneln. Es zeigt die Kategorie = Compliance und hat zwei benutzerdefinierte Kontaktattribute: CustomerType= VIP, AgentLocation= NYC.
Die Regel-Engine generiert eine Aufgabe. Der Kontaktdatensatz für die Aufgabe erbt die Kontaktattribute vom Sprachkontaktdatensatz, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:
Der Sprachkontaktdatensatz wird als Vorherige Kontakt-ID angezeigt.
Der Flow, den Sie in der Regel angeben, sollte so aufgebaut sein, dass er die Kontaktattribute verwendet und die Aufgabe an entsprechende Besitzer weiterleitet. Beispielsweise möchten Sie Aufgaben, bei denen CustomerType = VIP gilt, möglicherweise an einen bestimmten Agenten weiterleiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Kontaktattributen.
