Erstellen von Schnellverbindungen in Amazon Connect

So fügen Sie eine Schnellverbindung hinzu

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect-Admin-Website unter https://instance name.my.connect.aws/ an. Wie Sie den Namen Ihrer Instance finden, wird unter Suchen Ihrer Instance-ID oder des ARN von Amazon Connect erklärt.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Schnellverbindungen aus.

3. Gehen Sie für jede Schnellverbindung wie folgt vor:

   1. Wählen Sie Add new (Neuen hinzufügen) aus.

   2. Geben Sie einen eindeutigen Namen ein. Falls gewünscht, können Sie auch eine Beschreibung angeben

   3. Wählen Sie einen Typ aus.

   4. Geben Sie das Ziel ein (z. B. eine Telefonnummer, den Namen eines Kundendienstmitarbeiters oder den Namen einer Warteschlange).

   5. Geben Sie gegebenenfalls einen Flow ein.

   6. Geben Sie eine Beschreibung ein.

4. Wenn alle Schnellverbindungen hinzugefügt wurden klicken Sie auf Speichern.

Ermögliche, dass Ihre Agenten die schnellen Verbindungen im CCP sehen, wenn sie einen Kontakt weiterleiten

1. Nach dem Erstellen der schnellen Verbindungen wechseln Sie zu Routing (Weiterleitung), Queues (Warteschlangen) und wählen dann die entsprechende Warteschlange, an die der Kontakt weitergeleitet werden soll.

2. Suchen Sie auf der Seite Warteschlange bearbeiten im Feld Schnellverbindungen nach der von Ihnen erstellten Schnellverbindung.

3. Wählen Sie die schnelle Verbindung aus und klicken Sie dann auf Save (Speichern).

Erstellen einer Telefonnummer-Schnellverbindung zu dem Mobiltelefon einer bestimmten Person

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Schnellverbindungen, Schnellverbindung hinzufügen aus.

2. Auf der Seite Schnellverbindung hinzufügen geben Sie einen Namen für die Schnellverbindung ein, z. B. John Does Handy.

3. Wählen Sie unter Typ die Option Telefonnummer aus.

4. Geben Sie unter Telefonnummer die Handynummer e mit der Landesvorwahl ein. In den USA lautet die Landesvorwahl 1, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

5. Wählen Sie Speichern.

Die Schnellverbindung zu einer Warteschlange hinzufügen Diese Schnellverbindung wird Kundendienstmitarbeitern in dieser Warteschlange in ihrem CCP angezeigt.

1. Navigieren Sie zu Weiterleitung, Warteschlangen und wählen Sie die Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten.

2. Wählen Sie auf der Seite Warteschlange bearbeiten unter ID-Nummer des ausgehenden Anrufers eine Nummer aus, die Ihrem Contact Center zugewiesen wurde. Dies ist erforderlich, damit ausgehende Anrufe getätigt werden können.

3. Suchen Sie unten auf der Seite im Feld Schnellverbindung nach der von Ihnen erstellten Schnellverbindung, z. B. John Does Handy.

4. Wählen Sie die Schnellverbindung aus. In der folgenden Abbildung der Seite Warteschleife bearbeiten wurde eine Telefonnummer für die ID-Nummer des ausgehenden Anrufers, und John Does Handy als die Schnellverbindung ausgewählt.

   

5. Wählen Sie Speichern.

Testen der Schnellverbindung

1. Öffnen Sie das CCP.

2. Klicken Sie auf Schnellverbindungen.

3. Wählen Sie die von Ihnen erstellte Schnellverbindung aus und klicken Sie dann auf Anruf.

   

1. Kundendienstmitarbeiter A initiiert die Kundendienstmitarbeiter-Schnellverbindung, indem er Transfer im CCP sowie „Kundendienstmitarbeiter B – Schnellverbindung“ auswählt. Sobald Kundendienstmitarbeiter A „Kundendienstmitarbeiter B – Schnellverbindung“ auswählt, ändert sich der CCP-Status von Kundendienstmitarbeiter A in „Verbunden“.

   Obwohl der Status des weitergeleiteten Anrufs (interne Weiterleitung) den Status „Verbunden“ anzeigt, ist der Anruf nicht mit Kundendienstmitarbeiter B verbunden.

2. Der Flow „Kundendienstmitarbeiter-Weiterleitung“ der mit der Kundendienstmitarbeiter-Schnellverbindung verbunden ist, wird aufgerufen.

   Der Anruf ist immer noch nicht mit Kundendienstmitarbeiter B verbunden.

3. Kundendienstmitarbeiter B erhält im CCP-Fenster die Aufforderung, die Anrufe entweder anzunehmen oder abzulehnen.

4. Kundendienstmitarbeiter B nimmt den eingehenden Anruf an und der Status in CCP ändert sich in „Wird verbunden“.

5. Der Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter wird bei Kundendienstmitarbeiter A abgespielt, der den Anruf an Kundendienstmitarbeiter B weitergeleitet hat.

6. Der Whisper-Flow für Kunden wird bei Kundendienstmitarbeiter B abgespielt.

1. Kundendienstmitarbeiter A initiiert die Schnellverbindung, indem er Transfer im CCP und dann die Warteschlangenweiterleitung „XYZ“ auswählt. Sobald Kundendienstmitarbeiter A auf „Warteschlangen-Schnellverbindung“ klickt, ändert sich der CCP-Status von Kundendienstmitarbeiter A in „Verbunden“.

   Auch wenn der Status des weitergeleiteten Anrufs (interne Weiterleitung) als verbunden angezeigt wird, wird der Anruf nicht an die Warteschlange weitergeleitet.

2. Der Flow „Warteschlangen-Weiterleitung“ der mit der Warteschlangen-Schnellverbindung verknüpft ist, wird aufgerufen. Bei diesem Flow wird der Block „In die Warteschlange übertragen“ platziert, um den Kontakt an die erforderliche Warteschlange, in diesem Fall „XYZ“, weiterzuleiten. Am Ende von Schritt 2 befindet sich der Anruf in der Warteschlange „XYZ“. Angenommen, Kundendienstmitarbeiter A soll einen Kontakt in der Warteschlange „XYZ“ bearbeiten und Kundendienstmitarbeiter B hat den Status „Verfügbar“.

3. Kundendienstmitarbeiter B erhält im CCP die Aufforderung, die Anrufe entweder anzunehmen oder abzulehnen.

4. Kundendienstmitarbeiter B nimmt den eingehenden Anruf an und der Status in CCP ändert sich in „Wird verbunden“.

5. Der Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter wird bei Kundendienstmitarbeiter A abgespielt, der den Anruf an die Warteschlange „XYZ“ weitergeleitet hat.

6. Der Whisper-Flow für Kunden wird bei Kundendienstmitarbeiter B abgespielt.