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Planung mehrerer Fähigkeiten in Amazon Connect
Die Multi-Skill-Funktion geht über das Vorgängermodell hinaus, bei dem davon ausgegangen wurde, dass alle Agenten alle Warteschlangen innerhalb ihrer Branche (Forecast Group) bewältigen könnten, und verfügt über ein kompetenzorientiertes Planungssystem, das die Komplexität des Kontaktzentrums in der realen Welt widerspiegelt. Es werden Bedarfsgruppen eingeführt, die unterschiedliche Arbeitsuntergruppen innerhalb von Prognosegruppen darstellen. Jede Gruppe umfasst spezielle Qualifikationsanforderungen, die unabhängig voneinander prognostiziert werden. Die Mitarbeiter werden ausschließlich für die ihnen zugewiesenen Bedarfsgruppen eingesetzt, wodurch sichergestellt wird, dass ihre einzigartigen Fähigkeiten strategisch eingesetzt werden. Agenten mit unterschiedlichen Fähigkeiten können mehreren relevanten Bedarfsgruppen zugewiesen werden, wobei ihre Zeitpläne so optimiert sind, dass sie den Schwankungen der Nachfrage in allen zugewiesenen Bereichen Rechnung tragen.
Wissenswertes
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Für die Terminplanung mit unterschiedlichen Fähigkeiten muss eine Prognosegruppe mindestens zwei Bedarfsgruppen innerhalb der entsprechenden Prognosegruppe definieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Prognosen für mehrere Fähigkeiten.
Personengruppen oder Agenten können mehreren Bedarfsgruppen innerhalb einer Prognosegruppe zugeordnet werden.
Wenn eine Personalgruppe einer Prognosegruppe zugeordnet ist, die Bedarfsgruppen enthält, muss die Personalgruppe mit mindestens einer der Bedarfsgruppen verknüpft sein.
Personalgruppen oder Agenten können für bestimmte Bedarfsgruppen priorisiert werden (hoch/mittel/niedrig). Eine höhere Priorität bedeutet, dass diese Agenten zuerst für diese Bedarfsgruppe eingeplant werden.
Das Terminplanungssystem berechnet anhand des prognostizierten Kontaktvolumens unabhängig die erforderliche Mitarbeiterzahl für jede Bedarfsgruppe und erstellt dann Agentenschichten entsprechend den Zuweisungen der Bedarfsgruppen.
Zuweisung von Agenten zu Bedarfsgruppen
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Die Kapazitätsplanung und Terminplanung von Amazon Connect nutzt Personalgruppen, um Agenten in Teams zu organisieren. Jede Personalgruppe bietet Platz für bis zu 250 Agenten unter der Aufsicht eines oder mehrerer Vorgesetzter. Einzelheiten finden Sie unter. Erstellen von Personalgruppen und -Regeln Nachdem Sie die Personalgruppe erstellt haben, können Sie sie mit der „Prognosegruppe“ und dann mit den entsprechenden Bedarfsgruppen verknüpfen. Sie können für jede Bedarfsgruppe Prioritätsstufen (hoch/mittel/niedrig) festlegen. Eine höhere Priorität bedeutet, dass diese Agenten für diese Bedarfsgruppe zuerst eingeplant werden.
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Die Zuweisungen von Bedarfsgruppen können auf der Seite mit den Personalregeln geändert werden. So können sie individuell angepasst werden, wenn Agenten zusätzliche Fähigkeiten entwickeln oder wenn Teams aus Mitgliedern mit unterschiedlichen Fähigkeiten und nicht aus kompetenzspezifischen Gruppierungen bestehen.
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Bedarfsgruppen können auch auf der Grundlage von Routing-Einstellungen als Standard festgelegt werden. Das System schlägt Bedarfsgruppen und Prioritäten entsprechend den Routing-Profilen der Agenten vor.
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Diese Empfehlungen stehen im CSV-Format zum Download zur Verfügung und können für Agenten massenweise hochgeladen werden. Empfehlungen für Bedarfsgruppen können bearbeitet werden, um Agenten vor dem erneuten Hochladen zu spezifizieren.
Zeitplan generieren und veröffentlichen
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Generieren Sie Ihren Zeitplan. Detaillierte Anweisungen zur Konfiguration finden Sie unterGenerieren, überprüfen und veröffentlichen Sie einen Zeitplan.
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Amazon Connect generiert einen Entwurf eines Zeitplans, der den Agenten verborgen bleibt, bis er veröffentlicht wird. Planer können auf Warnungen oder Fehler reagieren und den Entwurf des Zeitplans iterativ neu generieren, bevor die endgültige Version veröffentlicht wird. Amazon Connect berechnet anhand des prognostizierten Kontaktvolumens unabhängig die erforderliche Mitarbeiterzahl für jede Bedarfsgruppe und erstellt dann Agentenschichten entsprechend den Zuweisungen der Bedarfsgruppen. Der Kalender ermöglicht das Filtern nach Bedarfsgruppen und zeigt Metriken und Agenten an, die für die ausgewählte Bedarfsgruppe spezifisch sind.
