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Prognosen für mehrere Fähigkeiten in Amazon Connect
Die Multi-Skill-Funktion optimiert die Personalbesetzung, indem die Mitarbeiter auf der Grundlage ihrer speziellen Fähigkeiten eingesetzt werden. Es werden „Bedarfsgruppen“ als separate Teilbereiche der Arbeit innerhalb von Prognosegruppen eingeführt, wobei jede Bedarfsgruppe für spezifische Arbeitslasten steht, die unabhängig prognostiziert werden und spezielle Fähigkeiten der Mitarbeiter erfordern. Eine Bedarfsgruppe kann eine oder mehrere Warteschlangen enthalten.
Wissenswertes
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Sie können Bedarfsgruppen innerhalb einer Prognosegruppe aktivieren, wenn Sie Agenten für bestimmte Warteschlangen einplanen möchten.
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Eine Prognosegruppe kann mehrere Bedarfsgruppen enthalten, wobei jede Bedarfsgruppe eine oder mehrere Warteschlangen enthalten kann.
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Jede Warteschlange kann nur zu einer Bedarfsgruppe innerhalb der Prognosegruppe gehören.
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Vor der Generierung der ersten Prognose für die Prognosegruppe empfehlen wir dringend, alle erforderlichen Bedarfsgruppen zu erstellen.
Bedarfsgruppen erstellen
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Melden Sie sich auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website mit einem Konto an, das über Sicherheitsprofilberechtigungen für Analytics, Forecasting — Edit verfügt
Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen.
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Erstellen Sie eine Prognosegruppe.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Prognosegruppen.
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Klicken Sie auf Bedarfsgruppen aktivieren.
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Erstellen Sie Bedarfsgruppen, indem Sie Warteschlangen suchen und hinzufügen.
Prognose generieren und veröffentlichen
Generieren und veröffentlichen Sie Ihre Prognose. Für die Prognose sind zusätzliche Konfigurationen erforderlich, darunter die Auswahl der Zeitzone, die Einrichtung eines Granularitätsintervalls (15/30 m) und der Import historischer Daten, falls bei der Verbindung kein Verlauf vorhanden ist. Sobald diese Einstellungen aktiviert sind, können Prognostiker sowohl langfristige (64 Wochen im Voraus) als auch kurzfristige (18 Wochen im Voraus) Prognosen für die Prognosegruppe erstellen. Sie können sowohl Prognosen zum Kontaktvolumen als auch zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit detailliert auf Intervallebene anzeigen. Sie können Prognosen für einzelne Bedarfsgruppen untersuchen, um Schwankungen in Spitzenzeiten und Flaumenperioden einzuschätzen, und sie bei Bedarf überschreiben. Sobald Sie zufrieden sind, können Sie Ihre Prognose veröffentlichen.
Weitere Informationen finden Sie unter Prognose veröffentlichen.
