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Multi-Skill-Prognosen in Connect Customer
Die Funktion für mehrere Fähigkeiten optimiert die Personalbesetzung, indem Agenten auf der Grundlage ihrer speziellen Fähigkeiten eingeplant werden. Dabei werden „Bedarfsgruppen“ als separate Arbeitsgruppen innerhalb von Prognosegruppen eingeführt, wobei jede Bedarfsgruppe für spezifische Arbeitslasten steht, die unabhängig prognostiziert werden und die Fähigkeiten spezialisierter Agenten erfordern. Eine Bedarfsgruppe besteht aus einer Reihe von Kombinationen aus Warteschlange und Kanal.
Wissenswertes
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Sie können Bedarfsgruppen innerhalb einer Prognosegruppe aktivieren, wenn Sie Agenten für bestimmte Warteschlangen einplanen möchten.
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Eine Bedarfsgruppe besteht aus einer Reihe von Warteschlangen-Kanal-Paarungen. Eine Prognosegruppe ist in mehrere Bedarfsgruppen unterteilt.
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Wenn Sie Bedarfsgruppen verwenden, muss jede Kombination aus Warteschlange und Kanal zu einer Bedarfsgruppe gehören.
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Bevor Sie die erste Prognose für die Prognosegruppe erstellen, empfehlen wir dringend, alle erforderlichen Nachfragegruppen zu erstellen.
Bedarfsgruppen erstellen
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Melden Sie sich auf der Amazon Connect-Admin-Website mit einem Konto an, das über Sicherheitsprofilberechtigungen für Analysen, Prognosen — Bearbeiten verfügt
Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen.
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Erstellen Sie eine Prognosegruppe.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Prognosegruppen.
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Wählen Sie auf Bedarfsgruppen aktivieren.
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Erstellen Sie Bedarfsgruppen, indem Sie Warteschlangen und Kanäle suchen und hinzufügen.
Prognose generieren und veröffentlichen
Generieren und veröffentlichen Sie Ihre Prognose. Für Prognosen sind zusätzliche Konfigurationen erforderlich, darunter die Auswahl der Zeitzone, die Einrichtung eines Granularitätsintervalls (15/30m) und das Importieren historischer Daten, falls bei Connect kein Verlauf vorhanden ist. Sobald diese Einstellungen aktiviert sind, können Prognostiker sowohl langfristige (64 Wochen im Voraus) als auch kurzfristige (18 Wochen im Voraus) Prognosen für die Prognosegruppe erstellen. Sie können sowohl Prognosen zum Kontaktvolumen als auch zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit auf Intervallebene detailliert anzeigen. Sie können Prognosen für einzelne Bedarfsgruppen überprüfen, um Schwankungen in den Spitzen- und Flautzeiten zu beurteilen, und sie bei Bedarf überschreiben. Wenn Sie zufrieden sind, können Sie Ihre Prognose veröffentlichen.
Weitere Informationen finden Sie unter Prognose veröffentlichen.
