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Gestalten Sie Ihr Connect Customer Contact Center für niedrige Latenzen, um die Anrufqualität sicherzustellen
Anmerkung
Seit Juli 2023 haben wir die Anforderungen für die Inanspruchnahme von Telefonnummern vereinfacht, die sich in Ländern außerhalb der AWS Region befinden, in der sich Ihre Connect-Kundeninstanz befindet. Der Prozess wurde vereinfacht, sodass keine Opt-in-Genehmigung mehr erforderlich ist. Stattdessen bieten wir Designleitfäden mit bewährten Verfahren. Auf diese Weise können Sie beispielsweise einfacher eine Connect Customer-Instanz verwenden, die in der US-East Region erstellt wurde, und dann Nummern in Japan anfordern. Oder, wenn Ihre Instance im asiatisch-pazifischen Raum (Singapur) erstellt wurde, müssen Sie sich nicht an den AWS-Support wenden, um Telefonnummern mit Sitz in Europa oder den USA zu beantragen.
Wir erweitern den Support von Connect Customer weiter, sodass Sie Telefonnummern in den Ländern, die Sie benötigen, anfordern können, wo immer Sie sie benötigen.
Wenn Sie Ihre Connect Customer-Instanz so konfigurieren, dass sie Telefonnummern außerhalb der AWS Heimatregion Ihres Landes unterstützt, empfehlen wir die folgenden bewährten Methoden.
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Verankern Sie entweder Ihre Telefonnummern oder Agenten in derselben AWS Region, in der sie sich geografisch befinden. Wenn sich Ihre Agenten beispielsweise in einer US-Region befinden, sollte Ihre Connect-Kundeninstanz auch in einer AWS Region in den USA erstellt werden. Oder, wenn sich Ihre Telefonnummern in einem EU-Land befinden, sollte Ihre Connect-Kundeninstanz auch in einer AWS EU-Region erstellt werden.
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Wenn sich sowohl Ihre Telefonnummern als auch Ihre Agenten in einer AWS Region befinden, die sich von der Region unterscheidet, in der Ihre Connect Customer-Instanz erstellt wurde, wird die Anruflatenz für Netzwerklatenz (WebRTC RTT) auf über 500 ms verlängert. Diese Latenz kann zu Problemen mit der Anrufqualität führen.
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Berechnen Sie Ihre Latenz, bevor Sie Ihr Connect Customer Contact Center in der Produktion einrichten. Führen Sie in einer Testumgebung die folgenden Schritte aus:
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Verwenden Sie das Connect Customer Endpoint Test Utility, um die Latenz zu überprüfen.
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Berechnen Sie die Latenz für die Weiterleitung der Telefonie vom Land zur AWS Region mithilfe internetbasierter, externer Tools, wie WonderNetwork
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Für Anrufe mit der besten Anrufqualität empfehlen wir Konfigurationen mit einer durchgehenden Latenz von weniger als 500 ms.
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Sie können festlegen, dass die Anrufqualität bei einer Latenz von bis zu 900 ms sowohl für die Netzwerk- als auch für die Telefonielatenz akzeptabel ist. (900 ms ist die Summe aus 500 ms Netzwerklatenz und 400 ms Netzbetreiberlatenz.) Wenn Sie jedoch ein Problem mit der Anrufqualität feststellen, das auf Latenz zurückzuführen sein kann, und andere mögliche Ursachen ausgeschlossen sind (z. B. werden weder Paketverlust noch Jitter erkannt), empfehlen wir, Ihre Connect-Kundeninstanz oder Telefonie für eine geringere Latenz zu konfigurieren. Erstellen Sie beispielsweise Ihre Connect-Kundeninstanz in derselben Region wie Ihre Telefonie oder Agenten.
Wichtig
Wenn die Anruflatenz mehr als 900 ms für Netzwerk und Telefonie beträgt, führt dies zu einer erheblichen Verzögerung zwischen Kundendienstmitarbeiter und Kunden.
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Vergewissern Sie sich, dass die Latenz Ihrem Design entspricht.
Nachdem Sie eine Nummer beansprucht haben, können Sie sie sofort anrufen, um zu erfahren, wie das Erlebnis für Ihre Kunden aussehen wird. Connect Customer verwendet die Standardabläufe, um Ihre erste Erfahrung zu verbessern.
Um einen benutzerdefinierten GesprächsFlow zu testen, weisen Sie eine Telefonnummer zu und rufen diese an.
