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Kontaktanalysedaten im Connect Customer Data Lake - Amazon Connect-Kunde
KonversationsanalyseDatensätze zur Kontaktbewertung

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Kontaktanalysedaten im Connect Customer Data Lake

Die folgenden Tabellen enthalten Kontaktanalysedaten.

Konversationsanalyse

Name der Tabelle: contact_lens_conversational_analytics

Beschreibung: Enthält Kontaktlinsenanalysedaten wie Stimmungswerte, Gesprächs- und Ruhezeiten, Unterbrechungen, Gesprächsgeschwindigkeit und Reaktionszeiten für Sprach- und Chat-Kontakte.

Primärschlüssel: instance_id, contact_id

Partitionsschlüssel: disconnect_timestamp (täglich)

Schlüssel verbinden:

  • instance_id— Verbindet sich mit allen Tabellen

  • contact_id— Verbindet sich mit Kontaktdatensatz, Kontaktstatistikdatensatz, Kontaktbewertungsdatensatz, Kontaktflussereignissen, AI-Agent, KI-Sitzung, KI-Aufforderung, KI-Tool

Spalte Typ Nullfähig Beschreibung
aws_account_id Zeichenfolge Ja Die ID des AWS Kontos, dem der Kontakt gehört.
version Zeichenfolge Ja Zeigt eine Analyse in Echtzeit oder nach der call/chat Analyse an.
instance_id Zeichenfolge Nein Die ID der Connect Customer-Instanz.
instance_arn Zeichenfolge Ja Der ARN der Connect Customer-Instanz.
contact_id Zeichenfolge Nein Die ID des Kontakts, der ausgewertet wird
channel Zeichenfolge Ja Methode der Kontaktaufnahme mit Ihrem Kontaktzentrum: VOICE, CHAT
language_locale Zeichenfolge Ja Sprache, die zur Kontaktanalyse verwendet wird: KI-Features
Feature Zeichenfolge Ja Hat immer den gleichen Wert „contact_lens_conversational_analytics“.
categories array(string) Ja Reihe von Kategorien, die dem Kontakt zugewiesen wurden.
disconnect_timestamp Zeitstempel Ja Der Zeitstempel für die Verbindungstrennung.
greeting_time_agent_ms bigint Ja Zeit für die erste Reaktion von Kundendienstmitarbeitern im Chat, die angibt, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind.
non_talk_time_total_ms bigint Ja Gesamte Gesprächszeit in einer Sprachkonversation. Non-talk Die Zeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, in denen weder der Agent noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind.
talk_time_total_ms bigint Ja Zeit, die der Kunde und der Kundendienstmitarbeiter während eines Sprachkontakts mit Sprechen verbracht hat.
talk_time_agent_ms bigint Ja Zeit, die der Kundendienstmitarbeiter während eines Sprachkontakts mit Sprechen verbracht hat.
talk_time_customer_ms bigint Ja Zeit, die der Kunde während eines Sprachkontakts mit Sprechen verbracht hat.
total_conversation_duration_ms bigint Ja Die Gesamtzeit vom Beginn der Konversation an bis zum letzten Wort, das entweder vom Kundendienstmitarbeiter oder vom Kunden gesprochen wurde.
talk_speed_agent_wpm float Ja Vom Kundendienstmitarbeiter pro Minute gesprochene Wörter.
talk_speed_customer_wpm float Ja Vom Kunden pro Minute gesprochene Wörter.
interruptions_time_total_ms bigint Ja Zeit, die der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde gleichzeitig gesprochen haben.
interruptions_time_agent_ms bigint Ja Zeit, die der Kundendienstmitarbeiter gesprochen hat, während der Kunde am Sprechen war.
interruptions_time_customer_ms bigint Ja Zeit, die der Kunde gesprochen hat, während der Kundendienstmitarbeiter am Sprechen war.
interruptions_total_count bigint Ja Wie oft während einer Konversation Unterbrechungen festgestellt wurden.
interruptions_agent_count bigint Ja Wie oft der Kundendienstmitarbeiter während der Konversation unterbrochen hat.
interruptions_customer_count bigint Ja Wie oft der Kunde während der Konversation unterbrochen hat.
sentiment_overall_score_agent float Ja Ein Stimmungswert ist eine Textanalyse und eine Bewertung, die angibt, ob vorwiegend positive, negative oder neutrale Sprache enthalten ist. Das ist der Wert der allgemeinen Stimmung des Kundendienstmitarbeiters während des Anrufs. Die allgemeine Stimmungsbewertung ist der Durchschnitt der Werte, die während der einzelnen Abschnitte des Anrufs zugewiesen wurden.
sentiment_overall_score_customer float Ja Ein Stimmungswert ist eine Textanalyse und eine Bewertung, die angibt, ob vorwiegend positive, negative oder neutrale Sprache enthalten ist. Das ist der Wert der allgemeinen Stimmung des Kunden während des Anrufs. Die allgemeine Stimmungsbewertung ist der Durchschnitt der Werte, die während der einzelnen Abschnitte des Anrufs zugewiesen wurden.
sentiment_interaction_score_customer_with_agent float Ja Ein Stimmungswert ist eine Textanalyse und eine Bewertung, die angibt, ob vorwiegend positive, negative oder neutrale Sprache enthalten ist. Das ist der Stimmungswert des Kunden mit dem Kundendienstmitarbeiter.
sentiment_interaction_score_customer_without_agent float Ja Ein Stimmungswert ist eine Textanalyse und eine Bewertung, die angibt, ob vorwiegend positive, negative oder neutrale Sprache enthalten ist. Das ist der Stimmungswert des Kunden ohne den Kundendienstmitarbeiter.
sentiment_end_score_agent float Ja Ein Stimmungswert ist eine Textanalyse und eine Bewertung, die angibt, ob vorwiegend positive, negative oder neutrale Sprache enthalten ist. Das ist der Stimmungswert des Kundendienstmitarbeiters am Ende des Anrufs.
sentiment_end_score_customer float Ja Ein Stimmungswert ist eine Textanalyse und eine Bewertung, die angibt, ob vorwiegend positive, negative oder neutrale Sprache enthalten ist. Das ist der Stimmungswert des Kunden am Ende des Anrufs.
response_time_average_agent_ms bigint Ja Bei Chats ist dies die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bis nach der letzten Nachricht des Kunden eine Antwort gesendet wird.
response_time_average_customer_ms bigint Ja Bei Chats ist dies die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bis nach der letzten Nachricht des Kundendienstmitarbeiters eine Antwort gesendet wird.
response_time_maximum_agent_ms bigint Ja Bei Chats ist dies die maximale Zeit, die vergeht, bis nach der letzten Nachricht des Kunden eine Antwort gesendet wird.
response_time_maximum_customer_ms bigint Ja Bei Chats ist dies die maximale Zeit, die vergeht, bis nach der letzten Nachricht des Kunden eine Antwort gesendet wird.
data_lake_last_processed_timestamp Zeitstempel Ja Zeitstempel, der anzeigt, wann der Data Lake den Datensatz zuletzt verarbeitet hat. Dies kann Transformation und Backfill beinhalten. Dieses Feld kann nicht zuverlässig verwendet werden, um die Aktualität der Daten zu bestimmen.

Datensätze zur Kontaktbewertung

Name der Tabelle: contact_evaluation_record

Beschreibung: Speichert Daten zur Kontaktbewertung auf Formular-, Abschnitts- und Fragenebene, einschließlich Bewertungen, Antworten und generativer KI-Automatisierungsergebnisse für das Qualitätsmanagement.

Primärschlüssel: evaluation_id, item_reference_id, instance_id

Partitionsschlüssel: initiation_timestamp (täglich)

Schlüssel verbinden:

  • instance_id— Verbindet sich mit allen Tabellen

  • contact_id— Verbindet sich mit Kontaktdatensatz, Kontaktstatistikdatensatz, Kontaktlinse und Kontaktfluss-Ereignissen

  • user_id— Verbindet sich mit dem Statistikdatensatz für Agenten, dem Statistikdatensatz für die Agentenwarteschlange, dem Agentenereignis und den Benutzern

  • evaluator_id— Schließt sich dem Agentenstatistikdatensatz, dem Agentenereignis und den Benutzern an user_id

  • queue_id— Schließt sich dem Kontaktdatensatz, dem Kontaktstatistikdatensatz, dem Statistikdatensatz der Agentenwarteschlange an

Spalte Typ Auf Null setzbar Beschreibung
aws_account_id Zeichenfolge Ja Die ID des AWS-Kontos, zu dem der Kontakt gehört.
instance_id Zeichenfolge Nein Die ID der Connect Customer-Instanz. Sie finden die Instance-ID im Amazon-Ressourcennamen (ARN) der Instance.
evaluation_id Zeichenfolge Nein Primärschlüssel, ID der Bewertung, um mehrere Bewertungen, die mit demselben Formular (von verschiedenen Bewertenden) an dem Anruf durchgeführt wurden, eindeutig zu identifizieren.
item_reference_id Zeichenfolge Nein Primärschlüssel — kann je nach Typ für Formular/Abschnitt/Unterabschnitt/Frage stehen.
item_type Zeichenfolge Ja Definiert "Form/Section/sub-section/question oder gibt einen gelöschten Datensatz an.
contact_id Zeichenfolge Ja Die ID des Kontakts, der ausgewertet wird
evaluation_submitted_timestamp Zeitstempel Ja Zeitstempel, wann der Kontakt ausgewertet wurde.
score double Ja Punktzahl in Prozent für forms/sections /questions.
weighted_score double Ja Die Summe der Bewertung ergibt 100 % des Formulars, zum Beispiel 2 Abschnitte, einer mit 80 %, der andere mit 20 %.
automatic_fail Boolesch Ja Boolescher Wert, der angibt, ob automatisches Fehlschlagen angewendet wurde.
evaluator_id Zeichenfolge Ja user_ID of evaluator.
numeric_answer double Ja Wert für eine Frage, dessen Antworttyp numerisch ist.
answer_reference_id Zeichenfolge Ja für einzeln ausgewählten Antworttyp.
to_delete Boolesch Ja Auf true gesetzt, wenn Form/Section/sub-section/question gelöscht wurde.
disconnect_timestamp Zeitstempel Ja Der Zeitstempel für die Verbindungstrennung.
initiation_timestamp Zeitstempel Ja Der Zeitstempel für die Initiierung des Kontakts.
user_id Zeichenfolge Ja Die user_id der Person, die bewertet wird.
queue_id Zeichenfolge Ja Die queue_id der Warteschlange, von der aus der Kontakt bearbeitet wurde.
channel Zeichenfolge Ja Methode der Kontaktaufnahme mit Ihrem Contact Center: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL.
contact_aggregation_timestamp Zeitstempel Ja Zeitstempel, der für die Erstellung von Tabellen mit aggregierten Daten zu Kundendienstmitarbeiter und Warteschlangen und von wöchentlichen Aggregationstabellen verwendet wird.
evaluated_contact_with_status Zeichenfolge Ja Der Verbindungsstatus des evaluierten Kontakts zum Zeitpunkt der Bewertung. Gültige Werte: Disconnected | NotDisconnected. disconnectedgibt an, dass der evaluierte Kontakt beendet wurde (ein Zeitstempel für die Trennung ist vorhanden). notDisconnectedgibt an, dass der evaluierte Kontakt zum Zeitpunkt der Bewertung noch aktiv war (kein Zeitstempel für die Trennung).
evaluation_source Zeichenfolge Ja Gibt den Ursprung des Bewertungsprozesses an. Dieses Feld gibt an, ob die Bewertung manuell, mit Unterstützung der Automatisierung oder vollständig automatisch (ohne menschliche Überprüfung vor der Einreichung) durchgeführt wurde. Die Unterstützung der Automatisierung umfasst eine vorkonfigurierte Automatisierung zur Beantwortung einer Frage (z. B. das automatische Ausfüllen einer Antwort auf der Grundlage einer Konversationsanalysekategorie) oder das Bitten der KI um Unterstützung bei der Bewertung des Kontakts.
resubmitted Boolesch Ja Gibt an, ob die Bewertung erneut eingereicht wurde. Dieses Feld hilft bei der schnellen Identifizierung von Bewertungen, die neu eingereicht wurden, um den Bewertungsprozesses zu überprüfen.
evaluation_type Zeichenfolge Ja Hilft bei der Unterscheidung zwischen verschiedenen Arten von Bewertungen, z. B. Standardbewertungen und Kalibrierungsbewertungen. Dies bietet die Möglichkeit, bei der Durchführung von Analysen nur relevante Bewertungstypen einzuschließen. Beispielsweise sollten nur Standardbewertungen verwendet werden, um die aggregierte Punktzahl eines Kundendienstmitarbeiters zu berechnen.
calibration_session_id Zeichenfolge Ja Enthält eine eindeutige Kennung für eine Kalibrierungssitzung. Dieses Feld ist wichtig für die Identifizierung von Bewertungen im Zusammenhang mit einer Kalibrierungssitzung.
item_title Zeichenfolge Ja Die Spalte erfasst den Titel des Formularelements. Dies kann je nach item_type ein Formular, ein Abschnitt, ein Unterabschnitt oder ein Fragetitel sein.
form_version Zeichenfolge Ja Gibt die Versionsnummer des verwendeten Bewertungsformulars an. Dieses Feld hilft dabei, verschiedene Versionen des Bewertungsformulars für Analysen und Berichte zu identifizieren.
acknowledgement_status Zeichenfolge Ja Bestätigungsstatus der Bewertung. Zulässige Werte: ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED
acknowledger_id Zeichenfolge Ja user_id der Person, die die Bewertung bestätigt hat.
evaluation_acknowledged_timestamp Zeitstempel Ja Zeitstempel, wann die Bewertung bestätigt wurde.
acknowledger_comment Zeichenfolge Ja Kommentar des Benutzers, der die Bewertung bestätigt hat.
item_disabled Boolesch Ja Die Spalte itemDisabled gibt an, ob sich das Element zum Zeitpunkt der Einreichung aufgrund einer im Bewertungsformular definierten Bedingung im Status „Deaktiviert“ befindet.
data_lake_last_processed_timestamp Zeitstempel Ja Zeitstempel, der anzeigt, wann der Data Lake den Datensatz zuletzt verarbeitet hat. Dies kann Transformation und Backfill beinhalten. Dieses Feld kann nicht zuverlässig zur Bestimmung der Datenaktualität verwendet werden.
multi_select_answer_reference_ids array(string) Ja Wert für eine Frage, bei der der Antworttyp Mehrfachauswahl ist.
Datum_Uhrzeit_Antwort Zeitstempel Ja Wert für eine Frage, deren Antworttyp DateTime ist.
evaluated_participant_role Zeichenfolge Ja Die Rolle des bewerteten Kontaktteilnehmers.
evaluated_participant_id Zeichenfolge Ja Die ID des bewerteten Kontaktteilnehmers.
ist_abgetastet Boolesch Ja Ob die Bewertung durch einen Sampling-Job erstellt wurde.
ist_überprüft Boolesch Ja Zeigt an, dass die Bewertung überprüft wurde.
automation_gen_ai_text_answer Zeichenfolge Ja Die generative AI-generated Antwort für eine Bewertungsfrage, bei der der Antworttyp Text ist.
automation_gen_ai_answer_reference_id Zeichenfolge Ja Die Referenz-ID der generativen AI-generated Antwort für eine Bewertungsfrage, deren Antworttyp Single Select ist.
automation_gen_ai_answer_justification Zeichenfolge Ja Die Begründung, die generative KI für ihre automatische Bewertungsantwort geliefert hat.
is_automation_answer_accepted Boolesch Ja Gibt an, ob die generative AI-generated Antwort akzeptiert und als endgültige Antwort für die Bewertungsfrage verwendet wurde.
verdiente_Punkte bigint Ja Die Gesamtzahl der Punkte, die für eine Frage, einen Abschnitt oder ein Formular gesammelt wurden.
max_base_point bigint Ja Die maximale Anzahl an Basispunkten, die für eine Frage, einen Abschnitt oder ein Formular verdient werden können, ohne Bonuspunkte.
Kategorie „Leistung“ Zeichenfolge Ja Die Leistungskategorie für eine Frage, einen Abschnitt oder ein Formular. Gültige Werte: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION.