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Prognosen in Connect Customer erstellen
Prognosen sind eine Projektion der Arbeitslast in Ihrem Contact Center. Connect Customer bietet Ihnen langfristige und kurzfristige Prognosen, mit denen Sie Kapazitätspläne und Agentenpläne erstellen können. Die Prognosen umfassen eingehende Kontakte, Weiterleitungs- und Rückrufkontakte sowohl in Sprach- als auch in Chat-Kanälen.
Nachdem Sie eine Prognose erstellt haben, müssen Sie sie nicht manuell generieren.
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Long-term Prognosen werden für 64 Wochen generiert und wöchentlich automatisch aktualisiert.
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Short-term Prognosen werden für 18 Wochen generiert und täglich automatisch aktualisiert.
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Jede Prognose wird anhand der aktuellsten Kontaktdaten berechnet.
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Die Modelle für kurzfristige und langfristige Prognosen werden wöchentlich bzw. monatlich neu trainiert, um das aktuelle Kontaktmuster zu integrieren.
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Sie können Prognosen löschen. Nachgelagerte Kapazitätspläne und Zeitpläne, die basierend auf den Prognosen erstellt wurden, haben Auswirkungen auf die Prognosen.
So erstellen Sie eine Prognose
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Bevor Sie eine Prognose erstellen, müssen Sie mindestens eine Prognosegruppe erstellen. Wenn dies noch nicht erfolgt ist, finden Sie weitere Informationen unter Erstellen von Prognosegruppen. Wir empfehlen dringend, alle Ihre Prognosegruppen zu erstellen, bevor Sie eine Prognose erstellen.
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Melden Sie sich auf der Connect Customer Admin-Website mit einem Konto an, das über Sicherheitsprofilberechtigungen für Analytics, Forecasting — Edit verfügt.
Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen.
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Wählen Sie im Navigationsmenü Connect Customer die Optionen Analytik und Optimierung, Prognose aus.
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Wählen Sie die Registerkarte Forecast und dann Forecast erstellen aus.
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Wählen Sie auf der Seite Forecast erstellen die Prognosegruppen aus.
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Wählen Sie den Prognosetyp. Connect Customer erstellt für jeden ausgewählten Typ eine Prognose.
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Long-termPrognosen werden für die Kapazitätsplanung verwendet. Zum Beispiel, wie viele Mitarbeiter mit Vollzeitäquivalent (FTE) Sie in den nächsten Monaten, Quartalen und Jahren einstellen müssen.
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Short-termPrognosen werden zur Terminplanung und zur Schätzung der Mitarbeiterzahl von Mitarbeitern auf Intervallebene verwendet.
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Wählen Sie Speichern. Wenn die Prognosegruppe bereits in einer Prognose enthalten war, wird eine Fehlermeldung angezeigt.
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Wenn die Prognose erfolgreich erstellt wurde, hat sie den Status = Geplant.
Der Status lautet Abgeschlossen, wenn die Berechnung abgeschlossen ist. Mithilfe der Suchfunktion können Sie Prognosen anhand des Namens der Prognosegruppe suchen.
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Connect Customer erstellt eine Prognose für jeden Prognosetyp, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
