Der Sprachkanal in Amazon Connect

AWS verwaltet gebührenfreie Nummern als verantwortliche Organisation

Diese Nummern sind Telefonnummern mit speziellen Vorwahlnummern, die für die anrufende Person keine Kosten verursachen. Solche Nummern ermöglichen es Anrufern, Unternehmen und/oder Individuen anzurufen, ohne Ferngesprächsgebühren zahlen zu müssen.

In den USA veröffentlicht die Federal Communications Commission Regeln für Bezug und Verwendung gebührenfreier Telefonnummern. In anderen Ländern stellen ähnliche Regulierungsbehörden sicher, dass solche Telefonnummern nach Maßgabe der lokale Gesetzen verwaltet und verteilt werden.

Wenn Sie eine gebührenfreie US-Nummer beantragen oder in Amazon Connect portieren, registrieren wir diese Nummer bei SOMOS. Nachdem die Nummer registriert ist, können wir mehrere Telefongesellschaften auswählen, um Redundanz sowohl hinsichtlich der Routen als auch der Telefongesellschaften bereitzustellen. Dies sorgt für höchste Verfügbarkeit und stellt sicher, dass die Nummer auch bei einem vollständigen Ausfall der Telefongesellschaft verfügbar bleibt. Für diesen Service fallen zusätzliche Kosten an, da diese Nummern teurer als DID-Nummern sind. Die Zuverlässigkeit des Services und die hervorragende Kundenerfahrung machen ihn aber zur attraktivsten Option.

Lokal formatierte Nummern

Direct Inward Dialing (DID) oder (in Europa) Direct Dial-In (DDI) bezeichnet einen Telekommunikationsservice, den Telefongesellschaften ihren Kunden anbieten. DID-Nummern sind dem lokal üblichen Telefonnummernformat entsprechende Nummern, die dem Wählmuster eines lokalen Teilnehmers entsprechen können. Beispiel: In Seattle, Washington, USA, ist das lokale Wählmuster +1(206)-NXX-XXXX. Der Anbieter der DID-Nummer würde ein mit +1(206) gebildetes Muster bereitstellen, um dieser Konvention zu folgen.

In den USA werden DID-Nummern von State Public Utilities-Kommissionen reguliert. DID-Nummern werden von einer einzelnen Telefongesellschaft verwaltet. Obwohl sie portierbar sind, ist ein Lastausgleich über mehrere Telefongesellschaften hinweg nicht möglich. Dies macht sie weniger zuverlässig als gebührenfreie Nummern.

DID-Nummern bieten die Möglichkeit, ausgehende Anrufe mit einer lokalen Leitungskennung zu tätigen und für Anrufer als lokales Ziel zu erscheinen. Dies kann nützlich sein, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ausgehende und in die Warteschlange gestellte Rückrufe von Kunden beantwortet werden. Zudem demonstriert es Kunden lokale/regionale Präsenz und reduziert die Anrufkosten im Vergleich zu Ferngesprächen, wenn Sie keine gebührenfreie Nummer veröffentlichen.

Da DID-Nummern an eine Telefongesellschaft gebunden sind, bietet Amazon Connect hinsichtlich der Telefongesellschaften bei DID-Nummern keine Redundanz. Wir bieten Verbindungsredundanz über mehrere Availability Zones hinweg, so dass eine Telefongesellschaft bei einem Verbindungsausfall weiterhin Anrufe vermitteln kann, wenn die Einrichtungen dieser Gesellschaft an einem anderen Ort weiter funktionsfähig sind. Für DID-Nummern gilt außerdem eine Kapazitätsbeschränkung hinsichtlich der Anzahl der Anrufe, die über eine einzelne Nummer möglich sind. Diese Beschränkung variiert regionsabhängig. Sie müssen in Zusammenarbeit mit dem AWS-Kontoteam sicherzustellen, dass die richtigen DID-Nummern richtig konfiguriert werden, wenn DID-Nummern als primärer Kanal für eingehende Anrufe verwendet werden sollen und Sie mehr als 100 Anrufe pro Nummer gleichzeitig erwarten.

DID-Nummern sind günstiger als gebührenfreie Rufnummern, bieten aber nicht deren Redundanz und geografische Abdeckung. Die Möglichkeit, lokal erscheinende Telefonnummern zu verwenden, kann gleichwohl für Unternehmen eine attraktive Option sein.

Eine bewährte Methode besteht darin, vorhandene Telefonnummern an die neuen Nummern weiterzuleiten, die in Amazon Connect beantragt wurden, bis die Konvertierung abgeschlossen ist.

Nach Abschluss der Konvertierung können Sie die Telefonnummern mit dem Portierungsverfahren zu Amazon Connect migrieren.

So bleibt ein Fallback möglich, wenn bei der Migration Probleme auftreten.

Wählen Sie die Plattform, die Anrufe zunächst bearbeiten und dann an die andere Plattform weiterleiten soll.

Wenn Amazon Connect die primäre Plattform zur Bearbeitung von Anrufen ist, können Sie Telefonnummern portieren oder beantragen. Sie entwerfen Flows, um Anrufe unter Verwendung einer im Flow angegebenen Telefonnummer an die andere Plattform zu übertragen.

Wenn die externe Plattform die primäre Anrufbearbeitung übernehmen soll, müssen Sie diese Plattform so konfigurieren, dass Anrufe an eine Nummer weitergeleitet werden, die Sie in Amazon Connect beantragen. Wählen Sie dazu entweder eine gebührenfreie Telefonnummer für bessere Redundanz und mehr Kapazität zu höheren Kosten oder einen Satz DID-Nummern für die Anrufübernahme in Amazon Connect.

Wir empfehlen, den AWS Solution Architecture-Support heranzuziehen, um eine Contact Centerarchitektur sicherzustellen, die für optimale Ergebnisse sorgt.