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Nachverfolgung von KI-Agenten mithilfe der Kontaktsuche und der Kontaktdaten
Mithilfe von AI-Agenten-Traces können Sie Ihre automatisierten Kundeninteraktionen überprüfen, untersuchen und verbessern. Rufen Sie in den Connect-Kundenanalyse-Dashboards oder direkt über die Kontaktsuche detaillierte Informationen zur AI-Agentenverfolgung auf. Die Details zur AI-Agentenverfolgung werden auf der Seite mit den Kontaktdaten angezeigt und enthalten die folgenden Informationen:
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Flow-, Lex-Bot- und KI-Agentenaufruf und Span-Details zusammen mit dem Self-Service-Protokoll. Dieses Erlebnis wird durch das automatisierte Interaktionsprotokoll unterstützt. Weitere Details finden Sie unter Überwachen Sie automatisierte Interaktionen (IVR) in Connect Customer.
Aktivieren Sie die Ablaufverfolgungsdetails für AI-Agenten
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu überprüfen, ob die AI-Agent-Trace-Details für Ihre Connect Customer-Instanz aktiviert sind.
Anmerkung
Derzeit unterstützt Connect Customer keine S3-Buckets mit aktivierter Objektsperre.
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Öffnen Sie die Connect Customer-Konsole unter
https://console.aws.amazon.com/connect/. -
Vergewissern Sie sich, dass Ihre automatisierten Interaktionsprotokolle in dem S3-Bucket gespeichert sind, den Sie für Anrufaufzeichnungen konfiguriert haben. Wenn Anrufaufzeichnungen für Ihre Instance noch nicht aktiviert sind, aktivieren Sie sie jetzt:
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Wählen Sie im Navigationsbereich Datenspeicher, Anrufaufzeichnungen, Bearbeiten, Anrufaufzeichnung aktivieren aus und erstellen oder wählen Sie dann Ihren S3-Bucket aus.
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Klicken Sie im Navigationsbereich auf Flows.
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Wählen Sie im Bereich Amazon Lex Bots die Option Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktivieren aus. Wählen Sie diese Option aus, um ein vollständiges Transkript des Amazon-Lex-Anteils der Kundenerfahrung zu protokollieren. Das Transkript und die Traces können Sie dann auf der Seite mit den Kontaktdaten nachlesen.
Anmerkung
Wenn Sie zuvor Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktiviert haben (vor dem 5. Juni 2026), müssen Sie diese Einstellung deaktivieren und erneut aktivieren, um die Funktion AI Agent Traces zu aktivieren.
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Wählen Sie im Abschnitt Automatisierte Interaktionsprotokolle die Option Automatisierte Interaktionsprotokolle aktivieren aus. Auf diese Weise können Sie Flow-Details, Lex-Bot- und AI-Agenten-Traces auf der Kontaktdetailseite anzeigen.
Berechtigungen für automatisierte Interaktionsprotokolle
Um die Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten, müssen Sie Berechtigungen einrichten, mit denen Sie detailliert steuern können, wer auf automatisierte Interaktionsprotokolle zugreifen kann. Der Zugriff wird durch die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen begrenzt:
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Berechtigungen für Flows und Flow-Module – Anzeigen: Diese Berechtigungen sind erforderlich, um Flow- und modulspezifische Daten in den automatisierten Interaktionsprotokollen einsehen zu können.
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Analyse und Optimierung — Berechtigungen für automatische Sprachprotokolle (IVR) (unredigiert): Diese Berechtigungen sind erforderlich, um auf Protokolle der IVR-Interaktion zuzugreifen, z. B. Tastatureingaben als Reaktion auf IVR-Eingabeaufforderungen, Transkripte von Lex-Interaktionen, KI-Agenten-Traces und mehr.
Navigieren Sie zu den Details der AI-Agentenverfolgung
Sie können die Details der AI-Agentenverfolgung auf zwei Arten genauer untersuchen:
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Über das Leistungs-Dashboard für AI-Agenten: Navigieren Sie zum Leistungs-Widget für AI-Agenten und suchen Sie sich den AI-Agenten, für den Sie sich interessieren. Dadurch werden Sie automatisch zur Kontaktsuchseite weitergeleitet, die nach dem von Ihnen ausgewählten AI-Agenten und dem ausgewählten Zeitraum vorgefiltert ist. Sie sehen alle Kontakte, die von diesem AI-Agenten bearbeitet wurden. Wählen Sie den Hyperlink Kontakt-ID, um die Kontaktdetails zu öffnen.
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Über die Kontaktsuche: Suchen Sie direkt über die Kontaktsuche nach einem Kontakt. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach abgeschlossenen und in Bearbeitung befindlichen Kontakten.
Aktivieren Sie auf der Seite mit den Kontaktdaten unter dem Tab Automatisierte Interaktion die Option Flow- und Trace-Details anzeigen, um automatisierte Interaktionsdetails für Flows, Lex-Bots und KI-Agenten ein- oder auszublenden.
Anmerkung
Nach Beendigung eines Kontakts kann es bis zu 30 Minuten dauern, bis das automatische Interaktionsprotokoll verfügbar ist und der Schalter aktiviert wird.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Details zur AI-Agentenverfolgung auf der Seite mit den Kontaktdaten.
Leistungskennzahlen für KI-Agenten
Die folgenden Leistungskennzahlen für KI-Agenten sind für Ihren Kontakt verfügbar:
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Vollständigkeitsbewertung: Diese Kennzahl misst den Anteil der Sitzungen, bei denen die Antworten des Orchestration AI-Agenten alle Teile der Kundenanfragen vollständig beantworten, anstatt unvollständige oder unvollständige Antworten zu geben. Der Wert liegt zwischen 0 und 1, wobei 1 für vollständige Antworten in allen Sitzungen steht.
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Zuverlässigkeitswert: Diese Kennzahl misst den Anteil der Sitzungen, bei denen die Antworten des Orchestration AI-Agenten dem Konversationskontext treu bleiben, einschließlich Nachrichten und Ergebnisse von Toolaufrufen. Der Wert liegt zwischen 0 und 1, wobei 1 für perfekte kontextuelle Genauigkeit steht.
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Erfolgsquote: Diese Kennzahl misst den Anteil der Sitzungen, in denen der Orchestration AI-Agent Kundenprobleme erfolgreich gelöst hat. Der Wert liegt zwischen 0 und 1, wobei 1 für eine erfolgreiche Lösung in allen Sitzungen steht.
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Genauigkeit der Werkzeugnutzung: Diese Metrik misst die Rate der korrekten Werkzeugnutzung durch KI-Agenten, einschließlich der richtigen Parameter und Auswahl. Der Wert liegt zwischen 0 und 1, wobei 1 für eine perfekte Auslastung steht.
Anmerkung
Diese Metriken werden nach 24 Stunden verfügbar und sind Teil der Connect Customer AI.
Details zur Ablaufverfolgung von KI-Agenten
Fließt
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Wählen Sie den Flow aus und blockieren Sie die Hyperlinks, um den Flow-Designer auf einer neuen Registerkarte zu öffnen, sodass Sie Ihrem Flow schnell folgen können.
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Wählen Sie Abspielen, um die entsprechende Aufforderung in Ihrer Audioaufzeichnungsdatei abzuspielen.
Anmerkung
Wenn keine Audioaufnahme verfügbar ist, wird die Option Abspielen nicht angezeigt.
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Identifizieren Sie schnell, wo Fehler aufgetreten sind, einschließlich Timeouts bei Kunden oder Lambda-Funktionsfehlern.
Lex Bot
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Der Hyperlink leitet zum Block Kundeneingabe abrufen weiter, der in Ihrem Flow konfiguriert ist.
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Anhand des Ergebnisstatus Aktion können Sie sehen, wo Bot-Absichten erkannt und gelöst wurden.
KI-Agenten
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Mit dem Symbol (+) können Sie alle Trace-Details erweitern und mit dem Symbol (-) alle Trace-Details ausblenden. Sie können Ihre Traces auch manuell aktualisieren.
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Wählen Sie eine AI-Agent-Aufrufaktivität aus, um die Details der AI-Agenten-Trace zu sehen.
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Wenn Ihr KI-Agent eine Aufforderung aufruft (die über eine Inferenzspanne ausgeführt wird), ruft der AI-Agent ein LLM über Amazon Bedrock auf. Die Trace-Details zeigen die Argumentation des Modells und Informationen zum Tool-Aufruf.
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Die Quellenangabe in der Wissensdatenbank ist unter Prompt (Inference Span) unter Span details verfügbar, sofern sie konfiguriert und verfügbar ist. Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Quellenangaben konfiguriert haben, siehe Konfiguration des Abrufs der Wissensdatenbank.
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Für jeden Tool-Aufruf können Sie die Tool-Metadaten zusammen mit den Eingabeparametern anzeigen, die beim Tool-Aufruf übergeben wurden.
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Die Latenz für jeden Bereich wird rechts neben jeder Aktivität angezeigt.
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Wählen Sie den Hyperlink AI-Agent oder Prompt, um zur AI-Agent-Konfigurationsseite bzw. zur AI-Agent-Prompt-Seite zu navigieren.
Die folgenden Beschriftungen können in der Ablaufverfolgung vorkommen:
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ESC: Steht für Escalate. Zeigt Ihnen, wann der KI-Agent zu einem menschlichen Agenten eskaliert ist.
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ERR: Steht für Error. Wenn der Span einen Fehlerstatus erhalten hat. Eine Statusbeschreibung enthält die Fehlerdetails. Dies kann Fehler beinhalten wie:
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KI-Barge in: Der Endkunde hat während der Argumentation oder der Generierung von Antworten durch KI unterbrochen, wodurch die Modellinferenz beendet wurde, bevor der KI-Agent seine Antwort abgeschlossen hat.
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Timeout: Das System hat auf eine Antwort oder ein Ergebnis dieses Vorgangs gewartet, aber das maximal zulässige Zeitfenster wurde überschritten.
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