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Leiten Sie E-Mail-Kontakte an externe E-Mail-Adressen weiter
Agenten können E-Mail-Kontakte an externe E-Mail-Adressen (z. B.firstname.lastname@anycompany.com) oder Verteilerlisten (z. B.support-team-distro@anycompany.com) weiterleiten, wenn sie andere Parteien außerhalb von Amazon Connect einbeziehen müssen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, Kunden-E-Mails mit externen Teams, Partnern oder Systemen zu teilen und gleichzeitig den E-Mail-Thread innerhalb von Amazon Connect aufrechtzuerhalten.
Überblick über die E-Mail-Weiterleitung
Die E-Mail-Weiterleitung ermöglicht Agenten:
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Eine Kopie des E-Mail-Kontakts an externe E-Mail-Adressen senden
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Leiten Sie E-Mails an Verteilerlisten oder Gruppen-E-Mail-Adressen weiter
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Fügen Sie bei der Weiterleitung zusätzlichen Kontext oder Anweisungen hinzu
Wichtig
Durch die Weiterleitung eines E-Mail-Kontakts wird eine Kopie an externe Empfänger gesendet, der Kontakt wird jedoch nicht aus Amazon Connect übertragen. Der Mitarbeiter bleibt für den Kontakt verantwortlich, bis er ihn beendet oder ihn an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange innerhalb von Amazon Connect weiterleitet.
Wie leite ich einen E-Mail-Kontakt weiter
Um einen E-Mail-Kontakt an eine externe Adresse weiterzuleiten:
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Öffnen Sie im CCP den E-Mail-Kontakt, den Sie weiterleiten möchten.
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Wählen Sie die Option oder Schaltfläche Weiterleiten.
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Geben Sie im Feld An die externe E-Mail-Adresse oder Adressen ein, an die Sie die E-Mail weiterleiten möchten. Sie können nur eine E-Mail-Adresse in das Feld An eingeben. Zusätzliche Empfänger können dem CC-Feld hinzugefügt werden.
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Fügen Sie optional eine Nachricht in das Textfeld ein, um den externen Empfängern Kontext oder Anweisungen bereitzustellen.
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Fügen Sie optional alle erforderlichen Anlagen hinzu.
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Überprüfen Sie den weitergeleiteten Inhalt, der Folgendes beinhaltet:
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Die ursprüngliche E-Mail-Nachricht und der Thread
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Ihre zusätzliche Nachricht (falls angegeben)
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Klicken Sie auf Senden, um die E-Mail weiterzuleiten.
Die weitergeleitete E-Mail wird an die externen Empfänger gesendet. Der E-Mail-Kontakt bleibt in Ihrem CCP aktiv, bis Sie ihn beenden, indem Sie entweder darauf antworten oder auf Fertig klicken, um ihn zu schließen.
Weiterleitung an Verteilerlisten
Sie können E-Mail-Kontakte auf dieselbe Weise an Verteilerlisten oder Gruppen-E-Mail-Adressen weiterleiten, wie Sie sie an einzelne Adressen weiterleiten. Geben Sie einfach die E-Mail-Adresse der Verteilerliste in das Feld An ein.
Zu den häufigsten Anwendungsfällen für die Weiterleitung an Verteilerlisten gehören:
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Eskalation von Problemen an spezialisierte Teams
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Teilen von Kundenfeedback mit Produktteams
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Benachrichtigung des Managements über Probleme mit hoher Priorität
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Abstimmung mit externen Partnern oder Anbietern
Genehmigungen und Einschränkungen
Die Funktionen zur E-Mail-Weiterleitung werden durch die Berechtigungen Ihres Sicherheitsprofils gesteuert. Ihr Administrator konfiguriert, welche Agenten E-Mails weiterleiten können („E-Mail-Konversation einleiten“ muss auf Ihrem aktiviert seinContact Control Panel (CCP)) und an welche externen Adressen (basierend auf der Überprüfung der Kontaktattribute inStandard für ausgehende Abläufe in Amazon Connect: „Dieser Anruf wird nicht aufgezeichnet“).
Zu den möglichen Einschränkungen können gehören:
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Zulässige externe Domains oder E-Mail-Adressen
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Blockierte Domains, um die Weiterleitung an nicht autorisierte Empfänger zu verhindern
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Begrenzt die Anzahl der externen Empfänger pro Weiterleitung
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Anforderungen für die Genehmigung durch den Manager vor der Weiterleitung
Anmerkung
Wenn Sie versuchen, eine E-Mail an eine Adresse weiterzuleiten, die gemäß den Richtlinien Ihres Unternehmens nicht zulässig ist, erhalten Sie möglicherweise eine Fehlermeldung.
Bewährte Methoden für die Weiterleitung von E-Mails
Beachten Sie beim Weiterleiten von E-Mail-Kontakten diese bewährten Methoden:
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Überprüfen Sie die Empfängeradressen: Vergewissern Sie sich vor dem Senden, dass Sie an die richtige externe Adresse weiterleiten.
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Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden: Beachten Sie die Kundendaten und Datenschutzbestimmungen, wenn Sie E-Mails an externe Parteien weiterleiten. Nur an autorisierte Empfänger weiterleiten.
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Kontext hinzufügen: Fügen Sie eine kurze Nachricht hinzu, in der erklärt wird, warum Sie die E-Mail weiterleiten und welche Aktion Sie von den Empfängern erwarten.
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Überprüfen Sie die Anlagen: Stellen Sie sicher, dass alle weitergeleiteten Anlagen angemessen sind und keine vertraulichen Informationen enthalten, die nicht extern weitergegeben werden sollten.
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Nachverfolgung: Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten, damit externe Parteien Maßnahmen ergreifen können, stellen Sie sicher, dass das Problem behoben ist.
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Dokumentieren Sie die Weiterleitung: Fügen Sie dem Kontaktdatensatz Notizen hinzu, aus denen hervorgeht, dass Sie die E-Mail weitergeleitet haben, an wen und warum.
Weiterleiten oder Weiterleiten
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen der Weiterleitung und der Übertragung eines E-Mail-Kontakts zu verstehen:
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Weiterleitung: Sendet eine Kopie der E-Mail an externe Empfänger außerhalb von Amazon Connect. Sie bleiben für den Kontakt verantwortlich und müssen ihn weiterhin bearbeiten oder beenden.
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Übertragung:Schnellverbindungsszenarien für die Weiterleitung von Kontakten, überträgt den E-Mail-Kontakt an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange innerhalb von Amazon Connect. Der Kontakt wird aus Ihrer Warteschlange entfernt und dem Übertragungsziel zugewiesen.
Verwenden Sie die Weiterleitung, wenn Sie Informationen mit externen Parteien teilen und gleichzeitig die Eigentümerschaft des Kontakts behalten müssen. Verwenden Sie die Weiterleitung, wenn Sie den Kontakt an einen anderen Agenten oder ein anderes Team in Ihrem Kontaktzentrum weitergeben müssen.
