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Leiten Sie E-Mail-Kontakte an externe E-Mail-Adressen weiter
Agenten können E-Mail-Kontakte an externe E-Mail-Adressen (z. B.firstname.lastname@anycompany.com) oder Verteilerlisten (z. B.support-team-distro@anycompany.com) weiterleiten, wenn sie andere Parteien außerhalb von Connect Customer einbeziehen müssen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, Kunden-E-Mails mit externen Teams, Partnern oder Systemen zu teilen und gleichzeitig den E-Mail-Thread innerhalb von Connect Customer beizubehalten.
Überblick über die E-Mail-Weiterleitung
Die E-Mail-Weiterleitung ermöglicht Agenten:
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Eine Kopie des E-Mail-Kontakts an externe E-Mail-Adressen senden
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Leiten Sie E-Mails an Verteilerlisten oder Gruppen-E-Mail-Adressen weiter
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Fügen Sie bei der Weiterleitung zusätzlichen Kontext oder Anweisungen hinzu
Wichtig
Beim Weiterleiten eines E-Mail-Kontakts wird eine Kopie an externe Empfänger gesendet, der Kontakt wird jedoch nicht aus Connect Customer übertragen. Der Agent bleibt für den Kontakt verantwortlich, bis er ihn beendet oder ihn an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange innerhalb von Connect Customer weiterleitet.
Wie leite ich einen E-Mail-Kontakt weiter
Um einen E-Mail-Kontakt an eine externe Adresse weiterzuleiten:
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Öffnen Sie im CCP den E-Mail-Kontakt, den Sie weiterleiten möchten.
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Wählen Sie die Option oder Schaltfläche „Weiterleiten“.
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Geben Sie im Feld An die oder die externen E-Mail-Adressen ein, an die Sie die E-Mail weiterleiten möchten. Sie können nur eine E-Mail-Adresse in das Feld An eingeben. Zusätzliche Empfänger können dem CC-Feld hinzugefügt werden.
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Fügen Sie optional eine Nachricht in das Textfeld ein, um Kontext oder Anweisungen für die externen Empfänger bereitzustellen.
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Fügen Sie optional alle erforderlichen Anlagen hinzu.
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Prüfen Sie den weitergeleiteten Inhalt, der Folgendes beinhaltet:
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Die ursprüngliche E-Mail-Nachricht und der Thread
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Ihre zusätzliche Nachricht (falls angegeben)
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Wählen Sie Senden, um die E-Mail weiterzuleiten.
Die weitergeleitete E-Mail wird an die externen Empfänger gesendet. Der E-Mail-Kontakt bleibt in Ihrem CCP aktiv, bis Sie ihn beenden, indem Sie entweder darauf antworten oder Fertig wählen, um ihn zu schließen.
Weiterleitung an Verteilerlisten
Sie können E-Mail-Kontakte auf dieselbe Weise an Verteilerlisten oder Gruppen-E-Mail-Adressen weiterleiten wie an einzelne Adressen. Geben Sie einfach die E-Mail-Adresse der Verteilerliste in das Feld An ein.
Zu den häufigsten Anwendungsfällen für die Weiterleitung an Verteilerlisten gehören:
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Eskalation von Problemen an spezialisierte Teams
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Weitergabe von Kundenfeedback an Produktteams
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Benachrichtigung des Managements über Probleme mit hoher Priorität
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Koordination mit externen Partnern oder Anbietern
Genehmigungen und Einschränkungen
Die Funktionen zur E-Mail-Weiterleitung werden durch die Berechtigungen Ihres Sicherheitsprofils gesteuert. Ihr Administrator konfiguriert, welche Agenten E-Mails weiterleiten können („E-Mail-Konversation starten“ muss bei Ihnen aktiviert seinContact Control Panel (CCP)) und an welche externen Adressen (basierend auf der Überprüfung der Kontaktattribute in derStandardmäßiger ausgehender Flow in Connect Customer: „Dieser Anruf wird nicht aufgezeichnet“).
Zu den möglichen Einschränkungen können gehören:
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Zulässige externe Domains oder E-Mail-Adressen
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Blockierte Domains, um eine Weiterleitung an nicht autorisierte Empfänger zu verhindern
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Limitiert die Anzahl der externen Empfänger pro Weiterleitung
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Anforderungen an die Genehmigung durch den Manager vor der Weiterleitung
Anmerkung
Wenn Sie versuchen, eine E-Mail an eine Adresse weiterzuleiten, die gemäß den Richtlinien Ihres Unternehmens nicht zulässig ist, erhalten Sie möglicherweise eine Fehlermeldung.
Bewährte Methoden für die Weiterleitung von E-Mails
Beachten Sie beim Weiterleiten von E-Mail-Kontakten diese bewährten Methoden:
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Überprüfen Sie die Empfängeradressen: Stellen Sie sicher Double-check , dass Sie vor dem Senden an die richtige externe Adresse weiterleiten.
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Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden: Beachten Sie die Kundendaten und Datenschutzbestimmungen, wenn Sie E-Mails an externe Parteien weiterleiten. Nur an autorisierte Empfänger weiterleiten.
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Kontext hinzufügen: Fügen Sie eine kurze Nachricht hinzu, in der Sie erläutern, warum Sie die E-Mail weiterleiten und welche Aktion Sie von den Empfängern erwarten.
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Überprüfen Sie die Anhänge: Stellen Sie sicher, dass alle weitergeleiteten Anlagen angemessen sind und keine vertraulichen Informationen enthalten, die nicht extern weitergegeben werden sollten.
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Nachverfolgung: Wenn du eine E-Mail weiterleitest, um Maßnahmen durch externe Parteien einzuleiten, achte darauf, dass das Problem behoben ist.
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Dokumentieren Sie die Weiterleitung: Fügen Sie dem Kontaktdatensatz Notizen hinzu, aus denen hervorgeht, dass Sie die E-Mail weitergeleitet haben, an wen und warum.
Weiterleiten im Vergleich zum Übertragen
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Weiterleitung und Übertragung eines E-Mail-Kontakts zu verstehen:
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Weiterleitung: Sendet eine Kopie der E-Mail an externe Empfänger außerhalb von Connect Customer. Sie bleiben für den Kontakt verantwortlich und müssen ihn weiter bearbeiten oder beenden.
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Übertragung: Schnellverbindungsszenarien für die Weiterleitung von Kontakten überträgt den E-Mail-Kontakt an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange innerhalb von Connect Customer. Der Kontakt wird aus Ihrer Warteschlange entfernt und dem Übertragungsziel zugewiesen.
Verwenden Sie die Weiterleitung, wenn Sie Informationen mit externen Parteien teilen müssen und gleichzeitig die Inhaberschaft des Kontakts behalten müssen. Verwenden Sie die Weiterleitung, wenn Sie den Kontakt an einen anderen Agenten oder ein Team in Ihrem Kontaktzentrum weitergeben müssen.
