客服人員基本概念

在我們討論架構詳細資訊之前，我們應該概述客服人員扮演的不同角色，因為「客服人員」是一個可套用至許多使用案例的過載術語。讓我們從一些有助於分類的廣泛術語開始。

在最外層，我們需要從分類客服人員的角色和性質開始。這具有挑戰性，因為在各種情況下，客服人員可以套用到任意數量的問題。不過，在此討論中，我們專注於將代理程式引入應用程式或系統的意義。在這個模型中，我們強調客服人員如何和何地最能豐富您的系統體驗。您選擇的選項會影響代理程式的建置、整合和套用至不同網域和使用案例的方式。下圖顯示建置器使用的兩種代理程式模式。

圖表左側是互動型客服人員。在此模式中，客服人員會在現有系統中建立檢視，以協調與基礎服務的互動，以實現目標或成果。關鍵是將代理程式新增至系統，做為驅動系統特徵和功能的替代方法。例如，假設獨立軟體廠商 (ISV) 具有 UX 的會計系統，用於執行操作。互動型客服人員可簡化與這些現有功能的互動。了解如何達到鬆散定義的目標，以及提供協調已知路徑的方式。

相反地，圖表右側的任務型系統代表不同的方法。該系統中的客服人員會使用他們的知識和能力來學習完成任務並推動業務成果。您可以爭論這兩種模型都實現業務成果，但任務型模型依賴客服人員本身來確定如何實現成果。這類客服人員不太確定，而是依賴他們學習和發展的能力。相反地，互動型客服人員的設計主要是為了協調一組已知功能。這些差異會影響您如何建置、範圍和整合客服人員以支援您的業務。

我們也需要描述部署代理程式的方式和位置的術語。代理程式位於系統足跡內的 可能會影響其建置、範圍和保護的方式。下圖概述可套用至客服人員的兩個不同模型。

圖表左側是具有三種不同代理程式的部署系統。代理程式會公開到可能是其他代理程式或應用程式的外部用戶端。在此模型中，代理程式稱為公有代理程式。 

相反地，右側的圖表顯示解決方案實作中的客服人員。在這種情況下，使用者或系統會取用一系列的應用程式服務。這些使用者與應用程式互動，不知道客服人員是體驗的一部分。然後，基礎系統的服務會叫用和協調代理程式。以這種方式部署的代理程式稱為私有代理程式。

代理程式的許多值著重於公有模型，其中供應商可能會發佈其代理程式，目的是將其與其他第三方代理程式整合。然後，代理程式會成為互連服務網格或 Web 的一部分，這些服務可以共同解決許多使用案例。雖然這些代理程式可用於許多網域，business-to-business的使用案例是自然擬合的。下圖提供概念化的檢視，說明組合可解決特定問題的集合代理程式可能是什麼樣子。

圖表顯示四名業務客服人員一起合作，以達成一組目標。以這種方式編寫代理程式時，它們代表代理程式系統，而這類系統有許多口味。它們可以是一組預先封裝的協作代理程式，通常以單一單位形式使用。或者，想要挑選並選擇最符合其需求的客服人員組合的客戶可以動態組合系統。

這兩種方法都為客服人員整合提供可行的途徑。有些客服人員的建置期望他們能整合到特定系統中，藉此將價值、觸角和影響最大化。這種客服人員系統的概念也會引發有關如何取得客服人員的問題，而且可能有許多方法可以解決這個問題。下圖提供如何透過交易體驗建立這些代理程式和系統的範例。

顯示兩個市場體驗範例。在左側，市場用於取得預先封裝的系統。在此案例中，市場會探索並加入系統，以因應需要整合和協調多個客服人員的廣泛目標。

右側的範例顯示一個市場，其中發現客服人員並將其組成為客服人員系統。在此案例中，客戶可以建置任何相容的整合式客服人員系統，以滿足其需求。以這種方式組合客服人員的能力取決於個別客服人員的相容性模型和整合需求。