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在 Connect Customer 中設定外撥來電者 ID - Amazon Connect 客戶
輸出參數：在佇列中設定如何選取外撥參數如何動態設定來電者 ID 號碼使用國際電話號碼的 E.164 格式如何使用 區塊指定自訂來電者 ID 編號CNAM避免使用像「垃圾郵件」這樣的標籤

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Connect Customer 中設定外撥來電者 ID

本主題說明如何設定外撥來電者 ID 名稱和號碼。

輸出參數：在佇列中設定

您可以在佇列設定中設定外撥來電者 ID 名稱 (例如公司名稱) 和來電者 ID 號碼。若要編輯佇列設定，請在瀏覽功能表上選擇轉接、佇列，然後選擇要編輯的佇列。

下圖顯示編輯佇列頁面，其中有一個指向外撥來電者 ID 名稱和外撥來電者 ID 編號的箭頭。

「編輯佇列」頁面，「外撥來電者 ID 名稱」和「號碼」方塊。

外撥來電者 ID 名稱

外撥來電者 ID 名稱設定為從 SIP 標頭傳遞的值。例如 Alice<sip:alice@example.com>。

重要

  • 根據 SIP 通訊協定 RFC3261 保留下列字元：; / ? : @ & = + $ ,。請勿在來電者 ID 名稱中使用這些字元。包含這些字元時，外撥通話可能會失敗，或來電者 ID 名稱可能顯示不正確。

  • Connect Customer 透過我們的電信業者合作夥伴，在僅限 SIP 的基礎設施上執行。不過，只有在公用電話語音網路的通話路徑全部位於 SIP 時，來電者 ID 名稱才能傳遞給您的客戶。由於您的客戶位於 Connect Customer 控制範圍之外的許多不同網路上，因此不保證來電者 ID 名稱會交付給您的客戶。根據國家/地區的不同，有效程度將可高達 75％。

  • 若要確保您的來電者 ID 名稱能傳送給客戶，請參閱 在 Connect Customer 中最佳化外撥通話的評價 以取得有關使用合作夥伴解決方案實現的資訊。

佇列外撥來電者 ID 編號

只有您申請或移轉至 Connect Customer 的電話號碼，才能做為您的來電者 ID 號碼。英國和澳洲等特定國家/地區可能會封鎖未正確識別的外撥通話。

若要使用外部電話號碼做為外撥來電者 ID 號碼，您必須符合下列要求：

  • 確認電話號碼位於支援自訂來電者 ID 的國家/地區。請參閱 AWS 網站 (PDF) 上的 Amazon Connect Telecoms 涵蓋範圍指南以確認。

  • 提供所有權證明，例如您目前電信業者顯示號碼的最新發票。在美國，電信業者也可能需要客戶服務記錄 CSRs)。

  • 請先聯絡 支援 啟用自訂來電者 ID 使用的號碼，再進行設定。

若要請求自訂外撥來電者 ID，請開啟 支援 案例：

  1. 選擇帳戶和帳單以存取 支援 主控台中預先填入的表單。您必須登入 AWS 帳戶才能存取表單。

  2. 對於服務，應選擇 Connect (號碼管理)。

  3. 對於類別，應選取自訂外撥通話 ID。

  4. 選擇所需的嚴重性。

  5. 選擇下一步驟：其他資訊

  6. 在其他資訊頁面上：

    1. 輸入主旨。

    2. 在描述下，盡可能包含有關索取的資訊。如果您不知道所有這些詳細資訊，您可以不用填入這些訊息。

      重要

      請勿附加任何包含個人資訊的文件。在檢閱您的案例之後，我們會將安全儲存 (Amazon S3) 的連結傳送給您，讓您可以提交必要的文件。下方步驟 10 會深入說明。

  7. 選擇下一步驟：立即解決或聯絡我們。

  8. 在現在解決或聯絡我們頁面：

    1. 選擇聯絡我們索引標籤，然後選擇首選聯絡語言和您的首選聯絡方式。

  9. 選擇提交。

  10. Connect Customer 團隊將檢閱您的票證並回覆您。他們將提供安全儲存 (Amazon S3) 的連結，讓您可以提交必要文件。

您可以按如下方式設定來電者 ID：

  • 撥打手機號碼 區塊：您可以使用外撥低語流程中的此一區塊，啟動外撥至客戶的通話，也可選擇指定要對接聽者顯示的自訂來電者 ID 編號。

    如果您有多個用於外撥通話的電話號碼，但希望從聯絡中心撥打的電話，來電者 ID 始終顯示相同的公司電話號碼，則此區塊非常有用。

    您可以搭配 設定聯絡屬性 區塊來使用此區塊，以動態設定回撥號碼。例如，您可以根據客戶的帳戶類型顯示特定來電者 ID 號碼。

  • 佇列：如果 撥打手機號碼 區塊中未指定來電者 ID 編號，則會使用佇列設定中的來電者 ID。

重要

  • 許多國家/地區的電信法規會限制您可用於外撥通話的電話號碼。如果您設定號碼且無法撥打外撥電話，請參閱 Connect Customer Telecoms 國家/地區涵蓋範圍指南，在 Connect Customer 中訂購和移轉電話號碼的區域需求並確定您有正確的號碼類型。

  • 部分國家/地區的電信法規要求電信業者識別來電者並封鎖未知的外撥通話。確認在組態中設定了來電者 ID，以避免通話失敗。

    例如：

    在澳洲：來電者 ID 必須是 Connect Customer 提供的 DID （直接撥入） 電話號碼。如果來電者 ID 使用免付費電話號碼或非 Connect Customer 提供的號碼，則當地電話供應商可能會因為當地反詐騙要求而拒絕外撥通話。

    在英國：來電者 ID 必須是有效的 E164 電話號碼。如果來電者 ID 中未提供電話號碼，則當地電話供應商可能會因為當地反詐騙要求而拒絕外撥通話。

匿名來電者 ID

Connect Customer 不允許匿名通話 （不含來電者 ID 的通話）。您必須為每個佇列設定外撥來電者 ID 號碼欄位中的有效電話號碼：直接外撥通話的外撥佇列，以及客服人員起始的外部轉接通話的來電佇列。如果沒有，呼叫將會失敗。您只能使用您已申請或移植到 Connect Customer 的號碼。

需要有效的來電者 ID，因為：

  • 大多數電信業者現在都會封鎖匿名通話，做為反垃圾郵件措施。

  • 許多國家/地區都禁止透過 法規進行匿名呼叫。

  • 呼叫成功率無法預測且不可靠。

顯示來電者 ID 的免費電話號碼

進行對外通訊的免付費電話號碼有許多限制。例如，在美國使用免付費電話號碼撥打其他免費電話號碼，可能會導致電信業者篩選、封鎖號碼或未正確轉接至目的地。免付費電話號碼的終止速率可能高於預期。如果您知道需要撥打美國的免費電話號碼，則必須使用 DID 以保證通話傳遞。

如果您在美國境外使用免付費電話號碼，請參閱 Connect Customer Telecoms 國家/地區涵蓋範圍指南，查看哪些國家/地區支援撥出免付費電話號碼。例如，澳洲的國家外撥欄顯示該國不支援免付費電話號碼。

重要

免費產品係設計為國家/地區產品，並在該國範圍內撥打電話。我們不保證任何這些服務的國際可達性，因為對號碼的存取是由來電者的網路存取所控制。

如何選取外撥參數

如果使用快速連線或號碼鍵盤撥打通話，撥出來電者 ID 和來電者名稱取決於客服人員是否正在進行通話。

  • 如果客服人員正在通話，則接聽通話的原始佇列會提供外撥來電者 ID 和來電者名稱。

  • 如果客服人員沒有在通話，客服人員轉接設定檔的外撥佇列會提供外撥來電者 ID 和來電者名稱。

注意

您可以在自訂外撥低語流程中使用 撥打手機號碼區塊，覆寫直接外撥通話的外撥來電者 ID （當客服人員不在作用中通話時）。 https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows此覆寫不適用於客服人員在作用中通話時啟動的轉接。在這種情況下，發起人 ID 來自服務原始呼叫的傳入佇列，且無法被傳出低語流程覆寫。若要控制轉接的呼叫者 ID，請使用明確設定呼叫者 ID 的轉接到電話號碼區塊。

如果您使用佇列回撥，請在與回撥相關聯的佇列上設定外撥來電者 ID 號碼。如果沒有有效的來電者 ID，回呼會以匿名方式顯示給收件人。您也可以使用傳出低語流程來覆寫回撥的佇列來電者 ID。

如何動態設定來電者 ID 號碼

使用 撥打手機號碼 區塊中的屬性可在流程期間動態設定來電者 ID 編號。

該屬性可以是您在流程中的 設定聯絡屬性 區塊中定義的屬性。或者，它可以是從 AWS Lambda 函數傳回的外部屬性。

屬性的值必須是執行個體中的電話號碼，且為 E.164 格式。

  • 如果該號碼不是 E.164 格式，則與外撥低語流程關聯的佇列中的號碼將會用做撥打者 ID 號碼。

  • 若沒有為佇列的外撥撥打者 ID 號碼設定號碼，通話嘗試將會失敗。

如需動態設定來電者 ID 的詳細資訊，請參閱此 AWS 支援知識中心文章：如何根據國家/地區動態設定我的 Connect Customer 外撥來電者 ID？

使用國際電話號碼的 E.164 格式

Connect Customer 需要 E.164 格式的電話號碼。

​若要將美國的電話號碼表示為 E.164 格式，請在號碼前面加上「+」前綴以及國碼。例如，對於美國電話號碼：

  • +18005551212

在英國及許多其他國家，本地撥號需要在用戶號碼前面加上 0。不過，使用 E.164 格式的話，這個 0 必須移除。在英國像是 020 718 xxxxx 的號碼，會轉為 +44 20 718 xxxxx 的格式。當您使用 Connect Customer 從 CCP 撥打電話時，CCP 會自動為數字提供正確的格式。

重要

電話號碼必須使用 E.164 格式，否則無法正常運作。它們還會導致違反 Connect 客戶服務條款和條件以供可接受的使用，這可能會導致您的服務被暫停。

Connect Customer 會以 E.164 格式 （國際電話號碼標準） 將來電者 ID 傳送給電信業者。收件人的電信業者和手機會控制號碼的顯示方式，無論有無國碼，並以空格分組。Connect Customer 不會控制此顯示。國家格式顯示不需要任何特殊組態。當收件人與號碼位於相同的國家/地區時，轉換會自動發生。

如何使用 撥打手機號碼 區塊指定自訂來電者 ID 編號

  1. 在導覽功能表中，選擇 轉接，並選擇 聯絡流程。

  2. 選擇建立流程旁的向下箭頭，然後選擇建立外撥低語流程。

  3. 新增 撥打手機號碼 區塊至該流程，然後將進入點區塊與其連接。

    如果您的流程中包含 撥打手機號碼 區塊，則必須將它放在播放提示區塊之前。

  4. 選擇 撥打手機號碼 區塊，然後選擇要顯示的來電者 ID 編號。

  5. 執行以下任意一項：

    • 若要從您的執行個體使用號碼，請選擇從您的執行個體選擇號碼，然後從下拉式清單搜尋或選擇要使用的號碼。

    • 選擇使用屬性以使用聯絡屬性為撥打者 ID 號碼提供值。您可以使用您利用 設定聯絡屬性 區塊建立的使用者定義屬性，或使用從 AWS Lambda 函數傳回的外部屬性。您使用的任何屬性值都必須為執行個體中取得的電話號碼，且必須為 E.164 格式。如果屬性中使用的號碼不是 E.164 格式，則會使用佇列的外撥來電者 ID 編號所設定的號碼。

    重要

    • 您使用的任何屬性值都必須是執行個體中取得的電話號碼。號碼必須為 E.164 格式。如果從 屬性使用的號碼不是 E.164 格式，則目的地網路可能會終止呼叫。

    • 您有責任確保您使用的號碼在法律上是允許的。某些號碼 (例如英國的 +44870 號碼) 在法律上是不允許的。您必須確定您沒有使用它們。

  6. 新增任何其他區塊以完成流程，並將 撥打手機號碼 區塊的成功分支連接至流程中的下一個區塊。

    該區塊中沒有錯誤分支。如果通話未成功啟動，該流程會結束，並將客服人員設為聯絡後工作狀態。

CNAM

作為美國公有電話網路內變更的一部分，以及移至 中所述的替代評價機制在 Connect Customer 中最佳化外撥通話的評價，截至 2023 年 3 月 31 日，Connect Customer 不再設定 CNAM 組態。

我們在 2023 年一月至三月間進行了研究，表明看到 CNAM 的使用者少於 7%。這是因為行動服務供應商的支援發生了變化，以及因為遷移到基於應用程式的信譽機制。

所有在 2023 年 3 月之前設定的現有 CNAM 組態仍然存在。我們將繼續投入支援我們市場上新增的現代取代機制，例如 First Orion 和 Neustar。

如何避免「垃圾郵件」和「電話行銷」等標籤

請參閱 在 Connect Customer 中最佳化外撥通話的評價 中的建議步驟。