View a markdown version of this page

Connect Customer 處理的資料 - Amazon Connect 客戶
外部應用程式資料通話媒體通話錄音和畫面錄製聯絡中繼資料Contact Lens 即時處理聲紋和 Voice ID 音訊錄音說話者和詐騙者音訊傳出活動任務範本預測、容量計劃及排程

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Connect Customer 處理的資料

保留在 Connect Customer 中的資料會依 AWS 帳戶 ID 和 Connect Customer 執行個體 ID 分隔。這可確保資料只能由特定 Connect Customer 執行個體的授權使用者存取。

Connect Customer 會處理與聯絡中心相關的各種資料，包括但不限於下列類別。

  • 資源和組態 – 這包括佇列、流程、使用者、轉接設定檔和任務範本。

  • 聯絡人中繼資料 – 這包括連線時間、處理時間、來源號碼 (ANI)、目的地號碼 (DNIS) 和使用者定義的聯絡人屬性。

  • 客服人員相關效能資料 – 這包括登入時間、狀態變更和處理的聯絡人。

  • 通話音訊串流 – 啟用時，這也包括通話錄音。

  • 聊天文字記錄 – 只有流程中啟動時才會包括。

  • 畫面錄製 – 只有流程中啟動時才會包括。

  • 附件 – 只有在執行個體層級啟動時才會包括。

  • 整合組態 – 建立與外部應用程式整合時，包括使用者定義的名稱、說明和中繼資料。

  • 知識文件 – 這包括客服人員用來處理聯絡的文件。

  • 聲紋 – 啟用 Connect Customer Voice ID 時，系統會從客戶的語音建立聲紋，以供日後驗證。同樣地，在 Voice ID 系統登記詐騙者時，亦會產生聲紋，以便未來偵測詐騙行為。

  • 發言者和詐騙者音訊 – 啟用 Connect Customer Voice ID 時，會儲存用於註冊發言者和註冊詐騙者的音訊，以便語音 ID 可以在未來需要時重新註冊和重新註冊他們。

  • 預測、容量計劃及排程 – 只有在啟用並建立時才包括。

Connect Customer 會存放以下與您客戶相關的個人身分識別資訊 (PII) 資料：

  • 客戶的電話號碼：來電的 ANI，以及外撥通話或轉接的 DNIS。

  • 如果您使用的是 Connect Customer Profiles，則所有資料都可能是 PII。此資料一律會使用客戶受管金鑰或 AWS 擁有的金鑰加密。Connect Customer Profiles 資料由帳戶 ID 和網域分隔 AWS 。多個 Connect Customer 執行個體可以共用單一 Customer Profiles 網域。

  • 對於對外行銷活動，Amazon Pinpoint 會將客戶電話號碼和相關屬性傳遞給 Connect Customer。在 Connect Customer 方面，這些一律使用客戶受管金鑰或 進行靜態加密 AWS 擁有的金鑰。傳出行銷活動資料由 Connect Customer 執行個體 ID 分隔，並由執行個體特定的金鑰加密。

外部應用程式資料

Amazon AppIntegrations 可讓您整合外部應用程式。它會儲存對其他 AWS 資源和用戶端服務指定中繼資料的參考。處理過程中，除了偶然之外，不會儲存任何資料。定期與 Connect Customer 服務同步資料時，資料會使用客戶受管金鑰加密，並暫時存放一個月。

通話媒體

Connect Customer 位於 服務所處理呼叫的音訊路徑中。因此須負責轉傳參與者之間的通話媒體串流。這可能包括客戶與流程/IVR 之間的音訊、客戶與客服人員之間的音訊，或混合會議中或轉接期間多個通話方之間的音訊。有下列兩種類型的通話：

  • PSTN 通話。如果聯絡控制面板 (CCP) 中已啟用此選項，這會包括客戶來電、客服人員撥打給客戶的外撥通話，以及撥打到客服人員的實體電話的通話。

  • 對客服人員的瀏覽器所撥打的軟體電話通話。

PSTN 呼叫會使用 Connect Customer 與供應商之間維護的私有電路或現有的 AWS 網際網路連線，在 Connect Customer 與各種電信業者之間連線。若是在公有網際網路上路由的 PSTN 通話，訊號會使用 TLS 進行加密，而音訊媒體則會使用 SRTP 進行加密。

系統會使用 TLS 透過加密 WebSocket 連線，對客服人員的瀏覽器建立軟體電話通話。瀏覽器的音訊媒體流量在傳輸中會使用 DTLS-SRTP 進行加密。

通話錄音和畫面錄製

根據預設，在執行個體層級為其建立 Amazon S3 儲存貯體時，可使用通話錄音和畫面錄製功能。您可以透過在流程中指定來決定要錄製哪些聯絡。這樣可以更詳細的控制記錄聯絡。

請注意下列通話錄音的行為：

  • 通話錄音功能可選擇是否要在 IVR 互動期間錄製客戶和系統音訊，或在客服互動期間錄製客戶、客服或兩者的任意組合。

  • 每個聯絡人總共有兩個可能的錄音：一個用於自動互動 (即 IVR)，另一個用於客服互動。啟用或停用自動互動的錄音會立即生效。相反地，修改客服互動的錄音只有在客服加入通話之後才會生效。

  • 當客服人員不在通話中時，客服人員音訊不會傳輸到 Connect Customer。2023 年 11 月 9 日，Connect Customer 部署了最佳化，以改善客服人員生產力，在聯絡到達之前預先設定客服人員瀏覽器的麥克風媒體串流。這可減少撥入和外撥通話的設定時間。因此，即使客服不在通話中，客服瀏覽器中的麥克風圖示也會顯示為開啟。

  • 當客戶在客服互動期間保留通話時，客服仍會進行錄音。

  • 客服人員之間的轉接對話會被記錄。

  • 在流程或 IVR 互動期間轉接通話時 (例如，透過使用轉接至電話號碼區塊)，即使將通話轉接至外部語音系統，錄音仍會繼續擷取客戶所說和聽到的內容。

  • 在客服離開通話後，系統不會對任何在客服互動期間轉接到外部號碼的通話進行錄音。

  • 如果參與者將自己的麥克風靜音，例如諮詢坐在他們旁邊的某人，則不會對其側邊欄對話進行錄音。

畫面錄製只會在聯絡已啟用畫面錄製功能時，才會記錄客服人員的畫面。畫面錄製會在客服人員接受聯絡時開始，並於客服人員完成聯絡後工作結束。畫面錄製支援語音、聊天和任務頻道。

重要

在視訊通話或螢幕共用工作階段期間，即使客戶保留通話，客服人員也能查看客戶的視訊或螢幕共用。客戶有責任相應地處理 PII。如果您想要變更此行為，可以建置自訂 CCP 和通訊小工具。如需詳細資訊，請參閱將應用程式內、Web、視訊通話和螢幕共用原生整合至您的應用程式。

您可以根據使用者許可限制通話和畫面記錄存取。您可以在 Connect Customer 管理員網站中搜尋和播放錄製。

通話錄音和畫面錄製儲存

通話和畫面記錄會分成兩個階段儲存：

  • 在聯絡期間和聯絡之後，但在交付之前中繼保留的錄音。

  • 錄音會傳遞到 Amazon S3 儲存貯體。

透過建立執行個體時所設定的 KMS 金鑰，儲存在 Amazon S3 儲存貯體中的錄音會受到保護。

您可隨時維持對傳遞到 Amazon S3 儲存貯體的通話錄音安全性的完整控制。

存取通話錄音和畫面錄製

您可以在 Connect Customer 中搜尋和接聽通話錄音或檢視畫面錄音。若要決定哪些使用者可以執行此操作，請將適當的許可指派至他們的安全性設定檔。如果啟用 AWS CloudTrail ，Connect Customer 使用者對特定錄製的存取會在 CloudTrail 中擷取。

Amazon S3 AWS KMS和 IAM 的功能可讓您完全控制誰可以存取通話記錄資料。

聯絡中繼資料

Connect Customer 會存放與透過系統流動之聯絡人相關的中繼資料，並允許授權使用者存取此資訊。「聯絡人搜尋」功能可讓您搜尋和檢視聯絡人資料，例如與聯絡人相關聯之流程設定的原始電話號碼或其他屬性，以用於診斷或報告用途。

Connect Customer 存放的分類為 PII 的聯絡資料會使用 Connect Customer 執行個體限定時間且特定的金鑰進行靜態加密。具體來說，客戶原始的電話號碼是以密碼編譯雜湊處理，該金鑰專用於執行個體，以便用於聯絡搜尋。對於聯絡搜尋，加密金鑰不具有時效性。

Connect Customer 存放的下列資料會被視為敏感資料：

  • 原始電話號碼

  • 外撥電話號碼

  • 客服人員為了轉接所撥打的外部號碼

  • 流程轉接的外部號碼

  • 聯絡人名稱

  • 聯絡說明

  • 所有聯絡屬性

  • 所有聯絡參考

Contact Lens 即時處理

Contact Lens 即時處理的內容會靜態及傳輸中加密。Contact Lens 擁有的金鑰進行資料加密。

Contact Lens 會在 Connect Customer 端保留一小段時間的資料 （文字記錄、類別名稱等）。這是為了確保 API 在聯絡終止後最多 24 小時內持續提供資料。

聲紋和 Voice ID 音訊錄音

當您啟用 Connect Customer Voice ID 時，它會從客戶的語音中運算聲紋，以在未來進行驗證，並存放資料。同樣地，當您啟用詐騙偵測功能時，會將註冊的每個詐騙者聲紋儲存在 Voice ID 中。

將客戶註冊到 Voice ID 以進行身分驗證和詐騙檢測時，您必須為他們指定一個 CustomerSpeakerId。由於 Voice ID 會儲存每個說話者的生物識別資訊，因此我們強烈建議您在 CustomerSpeakerId 現場使用不包含 PII 的識別碼。

說話者和詐騙者音訊

當您啟用 Connect Customer Voice ID 時，它會存放其註冊發言者或註冊詐騙者時彙總的音訊 （稱為表達用語） 壓縮版本。此音訊將在未來，每當說話者和詐騙者的語音需要重新生成時使用。資料會一直保留，直到說話者/詐騙者被刪除為止。用於註冊或評估的原始音訊會在 24 小時保留期後刪除。

資料會被保留，直到說話者/詐騙者被刪除或選擇退出為止。

傳出活動

對於對外行銷活動，Amazon Pinpoint 會將客戶電話號碼和相關屬性傳遞給 Connect Customer。在 Connect Customer 上，這些一律使用客戶受管金鑰或 進行靜態加密 AWS 擁有的金鑰。傳出行銷活動資料由 Connect Customer 執行個體 ID 分隔，並由執行個體特定金鑰加密。

任務範本

Connect Customer 中任務範本資源的任何處理都會在靜態和傳輸中加密。使用 加密資料 AWS KMS key。

預測、容量計劃及排程

產生預測、容量計劃和排程時，一律會使用靜態和傳輸中加密。使用 加密資料 AWS KMS key。