聯絡人、聯絡鏈和聯絡屬性 - Amazon Connect
聯絡人聯絡鏈聯絡屬性

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

聯絡人、聯絡鏈和聯絡屬性

本主題說明 Amazon Connect 如何組織和追蹤客戶互動，同時在整個客戶旅程中維護相關的環境資訊。

聯絡人

在 Amazon Connect 中，聯絡代表客戶互動的區段，或者代表客服人員的指定任務。

聯絡鏈

當客戶互動透過 Amazon Connect 基礎結構繼續進行時，則會以聯絡鏈表示。聯絡鏈包含從初始參與到最終解決在內的完整途徑。此旅程由流程協調，這是一種精細的轉接機制，可同時控管通話、聊天或電子郵件的定向流程，以及處理互動的方法，無論是透過真人客服人員還是自動化系統，都是如此。

例如，考慮請考量下列語音互動案例：客戶通話從初始客服人員轉接給次要客服人員，繼而需要呈報給主題專家。此案例會在單一互動鏈中建立三個不同的聯絡。每個參與者的互動都構成了個別的聯絡區段。

同樣地，在電子郵件通訊中，客戶與業務代表之間的多個交換會形成豐富的電子郵件討論串。在這些討論串中，每個傳入的通訊都有可能產生其本身的聯絡鏈，尤其是在多個佇列或客服人員轉移間發生轉接時。

下圖說明 Amazon Connect 聯絡管理架構中的初始聯絡人 ID、相關聯絡人 ID 和關聯聯絡人 ID 之間的階層關係。此階層關係可讓您追蹤和分析客戶互動的完整生命週期。

初始聯絡人 ID、相關聯絡人 ID 和關聯聯絡人 ID 之間的關係。

聯絡屬性

聯絡屬性有兩種類型：系統定義的屬性和使用者定義的屬性。

系統定義的屬性

Amazon Connect 會定義屬性名稱 (例如管道)，並管理屬性值 (例如語音和聊天)。您可以利用這些系統定義的聯絡屬性，在聯絡中心建立個人化的客戶體驗。

例如，您可以根據客戶的通訊管道 (例如，他們是透過電話還是聊天進行連線) 自訂歡迎訊息。基本的系統定義屬性包括客戶端點 (電話號碼或電子郵件地址)、客服人員名稱、通訊管道 (語音或聊天) 等。這些系統定義的屬性可讓您建置有效的決策，用以處理客戶互動。

使用者定義屬性

您可以透過使用者定義的屬性，來擷取業務的特定環境資訊。這些屬性包含多種詳細資訊，例如企業營運名稱、客戶帳戶類型和聯絡驅動因素。Amazon Connect 提供兩種類型的使用者定義屬性：

  • 聯絡屬性：這類屬性可讓您將自己的業務屬性 (鍵值對) 連接至特定聯絡 ID。

    在需要於轉接和會議期間跨互動區段持續共用資訊的使用案例中，請使用聯絡屬性。例如，當第三個客服人員在轉接案例期間發現客戶帳戶資訊時，若將其儲存為第三個客服人員聯絡人記錄上的聯絡屬性，資訊將會自動反映到第一個和第二個客服人員的聯絡人記錄。

    關於聯絡屬性的重要須知事項：

    • 對於轉接和會議案例，屬性和值會立即傳播到聯絡鏈內的所有互動區段。

    • 當您更新特定互動區段的屬性值時，Amazon Connect 會自動將此變更套用至聯絡鏈中的所有互動區段。

    如需更多詳細資訊，請參閱 聯絡屬性在 Amazon Connect 中的運作方式。

  • 聯絡區段屬性：不同於聯絡屬性，聯絡區段屬性會保留仍隨著個別聯絡區段而不同的值。

    在轉接或會議的資訊各有不同 (例如，業務單位名稱可能隨著聯絡在部門之間移動而變更) 的使用案例中，請使用聯絡區段屬性。您也可以將聯絡區段屬性用於一般資訊 (例如帳戶詳細資訊)，只要您不需要將資訊傳播到客戶旅程中先前的互動區段即可。

    關於聯絡區段屬性的重要須知事項：

    • 對一個聯絡區段 (例如 C3) 中的區段屬性所做的變更，不會對其他區段 (例如 C1 和 C2) 產生影響。

    • 為了維持業務環境的持續性，Amazon Connect 會將先前聯絡的屬性和值轉移至後續的聯絡。如此即可在每個新區段中變更值。

    如需更多詳細資訊，請參閱 使用聯絡區段屬性。