聯絡、聯絡鏈和聯絡屬性 - Amazon Connect
聯絡人聯絡鏈聯絡屬性

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

聯絡、聯絡鏈和聯絡屬性

本主題說明 Amazon Connect 如何組織和追蹤客戶互動，同時在整個客戶旅程中維護相關的內容資訊。

聯絡人

在 Amazon Connect 中，聯絡人代表客戶互動的區段，或者代表客服人員的指定任務。

聯絡鏈

當客戶互動繼續進行 Amazon Connect 基礎設施時，它會以聯絡鏈表示。聯絡鏈包含從初始參與到最終解決的完整途徑。此旅程由流程協調，這是一種複雜的路由機制，可同時管理通話、聊天或電子郵件的方向流程，以及處理互動的方法，無論是透過人力客服人員還是自動化系統。

例如，考慮以下語音互動案例：客戶通話從初始客服人員轉接到次要客服人員，然後需要向主題專家呈報。此案例會在單一互動鏈中建立三個不同的聯絡人。每位參與者的參與構成個別的聯絡客群。

同樣地，在電子郵件通訊中，客戶和業務代表之間的多個交換會形成全面的電子郵件主題。在這些執行緒中，每個傳入的通訊都有可能產生自己的聯絡鏈，特別是當轉接發生在多個佇列或客服人員轉接時。

下圖說明 Amazon Connect 聯絡管理架構中初始聯絡 ID、相關聯絡 ID 和相關聯絡 ID 之間的階層關係。此階層關係可讓您追蹤和分析客戶互動的完整生命週期。

初始聯絡人 ID 相關聯絡人 ID 和相關聯絡人 ID 之間的關係。

聯絡屬性

有兩種類型的聯絡屬性：系統定義的屬性和使用者定義的屬性。

系統定義的屬性

Amazon Connect 會定義屬性名稱 （例如頻道），並管理屬性值 （例如語音和聊天）。您可以利用這些系統定義的聯絡屬性，在聯絡中心建立個人化的客戶體驗。

例如，您可以根據客戶的通訊管道自訂歡迎訊息，例如，無論是透過電話或聊天進行連線。基本系統定義屬性包括客戶端點 （電話號碼或電子郵件地址）、客服人員名稱、通訊管道 （語音或聊天） 等。這些系統定義的屬性可讓您建置有效的決策，以處理客戶互動。

使用者定義屬性

您可以透過使用者定義的屬性，擷取業務的特定內容資訊。這些屬性包含line-of-business名稱、客戶帳戶類型和聯絡驅動程式等詳細資訊。Amazon Connect 提供兩種類型的使用者定義屬性：

  • 聯絡屬性：這些可讓您將自己的業務屬性 （鍵/值對） 連接至特定聯絡 ID。

    在需要在轉接和會議期間跨互動客群共用一致資訊的使用案例中，使用聯絡屬性。例如，當第三個客服人員在轉接案例期間發現客戶帳戶資訊時，將其儲存為第三個客服人員的聯絡記錄上的聯絡屬性，會自動反映回第一個和第二個客服人員的聯絡記錄。

    關於聯絡屬性的重要須知：

    • 對於轉接和會議案例，屬性和值會立即傳播到聯絡鏈中的所有互動區段。

    • 當您更新特定互動區段的屬性值時，Amazon Connect 會自動將此變更套用至聯絡鏈中的所有互動區段。

    如需詳細資訊，請參閱聯絡屬性如何在 Amazon Connect 中運作。

  • 聯絡客群屬性：與聯絡客群屬性不同，聯絡客群屬性會保留保留個別聯絡客群特定的值。

    在資訊因轉接或會議而異的使用案例中使用聯絡客群屬性，例如隨著聯絡在部門之間移動而變更的業務單位名稱。您也可以將聯絡客群屬性用於一般資訊，例如帳戶詳細資訊，只要您不需要將資訊傳播到客戶旅程中的先前互動客群。

    有關聯絡客群屬性的重要須知：

    • 變更某個聯絡客群 （例如 C3) 中的客群屬性，與其他客群 （例如 C1 和 C2) 保持隔離。

    • 為了維持業務內容的持續性，Amazon Connect 會將屬性和值從先前的聯絡人轉移到後續的聯絡人。這允許在每個新區段中變更值。

    如需詳細資訊，請參閱使用聯絡客群屬性。