在 Amazon Connect 中設定流程，以在轉接後繼續與客戶通話 - Amazon Connect

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在 Amazon Connect 中設定流程，以在轉接後繼續與客戶通話

舉例來說，您需要將一個聯絡人轉接到未使用 Amazon Connect 的外部部門。例如，可能您需要轉接撥打者到送貨供應商，以查看他們的交付狀態。聯絡人與外部號碼中斷連線之後，您想讓他們回來與您的客服人員通話 (例如，當快遞公司無法解決他們的問題時)。

  • 用於進階建立時，可在轉接通話時傳送 DTMF 數字等追蹤資訊，以便在接聽客戶轉接電話之前收到出貨資訊。

設定此案例的流程

  1. 新增 Transfer to phone number (轉接到電話號碼) 區塊到您的聯絡流程。

  2. 在 Transfer to phone number (轉接到電話號碼) 區塊中輸入以下設定：

    • Transfer to (轉接至)

      • 電話號碼 – 設定要轉接通話的電話號碼。

      • 動態設定 – 指定聯絡人屬性 (先選擇命名空間，然後選取值)，以設定要轉接通話的電話號碼。

    • Set timeout (設定逾時)

      • 逾時 (以秒為單位) – 等待接聽者接聽轉接通話的秒數。

    • 動態設定 – 指定要用來設定 逾時 持續時間的聯絡人屬性 (先選擇命名空間，然後選取值)。

    • 中斷連線後繼續流程 – 當您選取此選項時，則轉接通話後與第三方的通話結束時，來電者將返回至流程。當您選取此選項時，區塊中就會新增 Success (成功)、Call failed (通話失敗) 和 Timeout (逾時) 等其他分支，讓您可以在轉接發生問題時適當地轉接聯絡人。

    • 選用參數

      • 傳送 DTMF – 選取 傳送 DTMF，以便在轉接通話中納入最多 50 個雙音多頻訊號 (DTMF) 字元。您可以輸入要包含的字元，或使用屬性。使用 DTMF 字元，可瀏覽接聽通話的自動化 IVR 系統。

      • 來電者 ID 編號 – 指定用於轉接通話的來電者 ID 編號。您可以從您的執行個體選擇號碼，或者使用屬性來設定號碼。

      • 來電者 ID 名稱 – 指定用於轉接通話的來電者 ID 名稱。您可以輸入名稱，或使用屬性來設定名稱。

        在某些情況下，通話發起人 ID 資訊是由您致電的對方電信業者提供。該電信業者提供的資訊可能無法保持最新，或者該號碼可能因為在不同的系統 (硬體或組態設定差異) 之間傳遞而有不同。若發生這種情況，接獲來電的對方可能不會看到電話號碼，或可能會看到先前註冊此號碼的擁有人名稱，而非您在區塊中指定的名稱。

  3. 將 轉接至電話號碼 連接至您的其他流程。

當區塊執行時：

  1. 通話會轉接到電話號碼。

  2. 或者，當與外部方結束對話時，聯絡案例返回流程。

  3. 然後，聯絡人可以依照區塊中的 Success (成功) 分支，繼續整個流程。

  4. 如果通話轉接未成功，則會依照下列其中一個分支繼續：Call failed (通話失敗)、Timeout (逾時) 或 Error (錯誤)，實際走向會依撥打者未返回流程的原因而定。