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Connect Customer 中的語音管道 - Amazon Connect 客戶
電話語音架構不同組態的使用案例

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Connect Customer 中的語音管道

重要

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Connect Customer 提供各種選擇，讓您的公司能夠撥打和接聽電話。Connect Customer 的優勢之一是為您 AWS 管理電話基礎設施：電信業者連線、備援和轉接。而且，這項服務是為了擴展而設計。

本主題說明 Connect Customer 為電話語音提供的選項，可協助您建置符合您業務需求的解決方案。

電話語音架構

Connect Customer 提供在 Connect Customer 支援的所有 AWS 區域中託管免付費電話號碼和直撥號碼 (DID) 的功能。您可以在單一執行個體中使用這兩種類型的號碼。支援的國家/區域和成本的完整清單位於 Connect Customer 定價頁面上。

AWS 管理與我們的電信業者網路的連線，為 Connect Customer 支援的每個區域中的多個電信業者提供多樣化的連線。在區域中部署 Connect Customer 時，我們會利用可用區域設計的內建備援 AWS ，將多個電信業者介面提供給多個資料中心。您可以在此處查看 如何 AWS 管理區域的設計。

除了將 Connect Customer 服務分散到多個可用區域之外， AWS 還具有多個電話供應商。這些供應商都有在這些可用區域中與多個資料中心的連結。如此可確保如果單一或甚至多個連結與電信業者之間發生故障時，有替代的轉接可供使用，以確保服務仍可使用。

若要進一步了解 Connect Customer 架構，請參閱 Connect Customer 的架構指引。

  • AWS 以責任組織的形式管理免付費電話號碼

    免付費電話號碼是具有不同字頭碼的電話號碼，撥號人員可以撥打此電話號碼而不需付費。這類的號碼允許撥話者與該地區以外的企業和/或個人聯絡，而不會被收取長途通話費用。

    在美國，聯邦通訊委員會會提供免付費電話號碼的取得與使用規則。在其他國家/地區，類似的管理機構會確保免付費電話號碼是根據當地法律所管理和分配。

    當您申請或移植美國免付費電話號碼到 Connect Customer 時，我們會向 SOMOS 註冊該號碼。登記該號碼後，我們就可以選擇多個電信業者，「同時」提供轉接和電信業者備援。這提供了最高層次的可用性，可確保即使在電信業者完全停機的情況下，該電話號碼仍然可用。這種層次的服務確實需要額外的費用，因為免付費號碼的價格比直撥高，但服務的可靠性和客戶體驗使這項服務成為最具吸引力的選擇。

  • 本地格式化號碼

    直接內線撥號 (DID)，在歐洲則稱為直接撥入 (DDI)，是由電話公司向訂閱者提供的電信服務。DID 號碼提供當地格式化的電話號碼，可符合當地訂閱者的撥號模式。例如，在美國華盛頓州西雅圖，當地的撥號模式是 +1 (206)-NXX-XXXX。DID 號碼的供應商將提供模式為 +1 (206) 的號碼以符合當地的撥號模式。

    在美國，DID 號碼受州公共設施委員會所監管。DID 號碼由單一電信業者所管理。雖然這些號碼是可轉移的，但不能跨多個電信業者進行負載平衡/管理。這使得這類電話號碼比免付費電話號碼更不可靠。

    DID 號碼讓您能夠在外撥通話時顯示當地通話線路識別碼，以及來電撥話者的當地顯示方式。若要提高客戶接聽的撥出和已排入佇列回電的可能性，這類號碼非常有用。如果您沒有發布免付費電話號碼，它還可以讓客戶了解您在其區域提供協助，並提供比長途通話更便宜的來電轉接。

    由於 DID 號碼是串連至單一電信業者，Connect Customer 不提供 DID 號碼的電信業者備援。我們提供跨多個可用區域的連結備援，因此在發生連結故障的情況下，電信業者仍會在另一個位置提供可用的設施來傳送通話。DID 號碼對於單一號碼可容納多少通話也有容量限制，而且這個數字會因區域而異。如果您打算使用 DID 號碼做為主要傳入管道，且預期每個號碼可同時呼叫超過 100 個，請務必與您的 AWS 客戶團隊合作，以確保您已正確啟用正確的 DID 號碼類型。

    DID 號碼比免付費電話號碼便宜，但是不提供備援，也不具備免付費電話號碼廣泛的地理覆蓋範圍。將號碼轉換成當地模式的能力對您的企業來說可能是很有吸引力的選擇。

不同組態的使用案例

開始使用 Connect Customer

在這種情況下，只需使用申請號碼程序來選擇新的號碼。如需說明，請參閱取得當地免付費電話號碼或 DID Connect Customer 電話號碼。

從其他供應商/平台遷移至 Connect Customer

如果您要從其他平台遷移至 Connect Customer，我們建議您從概念驗證開始，並隨著時間遷移至 Connect Customer。

  • 最佳實務是將您現有的號碼轉送至 Connect Customer 中宣告的新號碼 （或號碼），直到您完全轉換為止。

  • 完全轉換後，請使用移植程序將您的號碼帶入 Connect Customer。

  • 如果遇到遷移問題，這個做法可讓您隨機應變。

維護兩個不同的平台

在某些情況下，您可能會有一個以上的聯絡中心平台需要電話語音。以下是為這個情況進行配置的概觀：

  • 選擇要將哪個平台做為初始通話處理服務，並轉送至其他平台。

  • 如果 Connect Customer 是主要呼叫處理平台，您可以移植或申請號碼。您會設計流程，使用您在流程中提供的電話語音號碼將通話轉接至其他平台。

  • 如果外部平台是主要呼叫處理常式，您將需要設定該平台，將呼叫轉送到您在 Connect Customer 中宣告的號碼。選擇免付費電話號碼，以增加的成本為您提供更好的備援和容量，或選擇 DID 號碼銀行來終止對 Connect Customer 的呼叫。

  • 對於使用案例，我們建議您使用 AWS 解決方案架構支援，以確保您的聯絡中心架構良好，以獲得最佳可能的結果。