本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

讓客戶能夠在 Amazon Connect 中繼續聊天對話

客戶通常會開始聊天，然後離開對話，稍後再返回以繼續聊天。這可能會在幾天，幾個月甚至幾年內發生很多次。若要支援長時間執行的聊天，請啟用持續性聊天功能。

使用持續性聊天功能，客戶可以使用前後關聯、中繼資料和文字記錄繼續先前的對話。當他們返回聊天時不需要重複自己的話，且客服人員可以存取整個對話歷史記錄。

聊天補水

持續性聊天須透過所謂的聊天補水程序來達成。此程序可從先前的聊天聯絡擷取聊天文字記錄，並加以顯示。它可讓客戶和客服人員輕鬆地從他們先前中斷之處繼續對話。

Amazon Connect 支援兩種類型的補水：

例如，展示這些不同補水模式的使用案例，請參閱 範例使用案例。

RelatedContactId

新連絡人可以透過 RelatedContactId 與現有連絡人關聯。此新連絡人包含相關連絡人的連絡人屬性副本。

如需在聯絡人記錄中 RelatedContactId 如何建立模型的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 聯絡人記錄的資料模型。

對於持續性聊天，RelatedContactId 描述了用來取得聊天補水的 contactId。

如何啟用持續性聊天功能

有兩種方式可以啟用持久性聊天：

若要提供持續性聊天體驗，您必須在開始新聊天或使用建立持續性聯絡關聯流程區塊時，提供先前的聯絡 ID。這不會自動為您完成。建議您建立用來存放聯絡人記錄資料的儲存庫。儲存庫可讓您擷取每個客戶的這項資料。

有兩種方式可以在儲存庫中建立項目：

儲存庫設定完成後，您可以擷取客戶先前的聯絡 ID，並在開始新聊天時或在建立持續性聯絡關聯流程區塊中提供該 ID。

此外，請確保可以從執行個體的 Amazon S3 儲存貯體擷取過去的聊天記錄。以下兩點會使 Amazon Connect 無法擷取文字記錄，且不允許聊天持續存在：

在建立新的聊天聯絡時啟用持續性聊天

若要在建立新的聊天聯絡時設定持續性聊天體驗，請在 StartChatContact API 的 SourceContactId 參數中提供先前的 contactId。這可讓先前聯絡的聊天文字記錄進行補水。文字記錄會顯示在客戶和客服人員的聊天中。如需範例，請參閱「範例使用案例」。

在流程中啟用持續性聊天

若要在流程中設定持續性聊天體驗：

或者，您可以使用 CreatePersistentContactAssociation API 提供來源聯絡 ID，使目前的聊天具備持續性。

使用流程區塊或 API 時，會在聊天開始後開始進行補水。補水完成後，會發出補水事件通知您。

範例使用案例

例如，客戶啟動聊天工作階段：

此時，客戶可能有兩種不同的使用案例。以下是客戶可以擁有的持續性聊天使用案例，以及您如何設定 Amazon Connect 來提供這些案例。

使用案例 1

客戶想要繼續他們過去的聊天工作階段，但他們想要隱藏聊天後調查問卷。您可以使用下列組態來提供此體驗。

要求:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

組態

預期行為

使用案例 2

客戶希望繼續過去的聊天工作階段，並查看過去整個參與度的文字記錄 (他們不想隱藏聊天後調查問卷)。您可以使用下列組態來提供此體驗。

要求:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

組態

預期行為

如何存取持續性聊天的過去聊天聯絡人文字記錄

存取持續性聊天的過去聊天記錄會使用現有的 NextToken 分頁模型。在新啟動的持續性聊天工作階段中，對 GetTranscript 的初始呼叫會在回應中包含一個 NextToken (如果過去的聊天訊息存在)。NextToken 必須用於存取過去的聊天文字記錄，並在後續的 GetTranscript 呼叫中，將 ScanDirection 設定為 BACKWARD，以擷取過去的聊天訊息。

如果過去有多個聊天訊息，GetTranscript 會傳回新的 NextToken，並可重複相同的程序以擷取更多過去的聊天文字記錄。

不支援：使用 StartPosition 和 contactId 篩選持續性聊天

Amazon Connect 不支援在 GetTranscript 呼叫中使用 StartPosition 和 contactId 篩選條件，以取得過去聊天的文字記錄項目屬性。