在 Amazon Connect 中將案例欄位條件新增至案例範本 - Amazon Connect
有條件必要隱藏的欄位條件相依欄位選項

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在 Amazon Connect 中將案例欄位條件新增至案例範本

Amazon Connect 中的案例欄位條件可讓您的案例範本更動態且易於使用。案例欄位條件有三種類型：有條件必要、隱藏欄位條件和相依欄位選項。有條件的必要欄位可讓您根據特定條件強制執行欄位完成。隱藏欄位條件可讓您根據其他欄位值顯示或隱藏欄位。相依欄位選項會建立階層式下拉式功能表，其中可用的選項取決於先前的選擇。這些功能有助於簡化客服人員工作流程、減少資料輸入錯誤，並確保客服人員在管理案例時只會看到相關資訊。

有條件必要

您可以有條件地將特定欄位設為必要欄位，簡化客服人員填寫案例欄位的方式，並減少資料輸入錯誤。

若要讓欄位成為條件性必要欄位，請先設定欄位條件。然後在案例範本上，選擇案例欄位條件應套用到哪個欄位。

例如，如果案例在建立後經過更新，您可能需要強制客服人員處理原因為必要欄位。若要這麼做，您可以：

  1. 根據開啟日期/時間欄位是否為空白，建立案例欄位條件。

  2. 將案例欄位條件套用至案例範本的客服人員處理原因欄位。

下圖顯示套用此要求的範例編輯案例頁面。

客服人員工作區的編輯案例頁面，客服人員處理原因欄位為必要欄位。

此功能提供許多彈性。以下是您可以設定的其他範例：

  • 如果狀態 = 已關閉，則必須填寫關閉原因欄位。

  • 如果案例原因 = 退款，則必須填寫金額欄位。

  • 如果國家 = 美國，則必須填寫州/省欄位。

您可以將案例欄位條件套用至範本上的多個欄位。

步驟 1：建立案例欄位條件

  1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶或指派給安全性描述檔的帳戶登入管理員網站，該帳戶在其安全性描述檔中具有下列許可：案例 - 案例範本 - 建立。

  2. 在左側導覽功能表中，選擇客服人員應用程式、案例欄位條件。

  3. 選擇新的欄位條件。

  4. 在建立新的欄位條件頁面上，使用來源欄位下拉式清單，選擇您要驗證的欄位，如下圖所示：

    [條件] 區段，[來源] 欄位下拉式清單。

  5. 選擇您要檢查的運算子和值。

    例如，下圖顯示國家欄位為美國時，案例欄位則為必要欄位。

    [建立新的欄位條件] 頁面，將欄位設為必要欄位的設定範例。

    條件設定如下：

    • 來源 = 國家

    • 運算子 = 等於

    • 值 = 美國

    • 已選取為必要。符合此條件時，您在步驟 2 指定的案例欄位將為必要欄位。

  6. 針對備用條件，如果不符合條件，請選擇此欄位來設定預設體驗。

    例如，如果您未選取備用條件，當國家不是美國時，則套用此條件的欄位不會為必要欄位。因此，如果您將條件套用至州/省，但國家 = 法國，則州/省欄位就不是必要欄位。

  7. 選擇儲存，然後繼續下一個步驟，將條件新增至範本。

步驟 2：將案例欄位條件新增至範本

在此步驟中，您可以指定要套用條件的案例欄位。

  1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶或指派給安全性描述檔的帳戶登入管理員網站，該帳戶在其安全性描述檔中具有下列許可：案例 - 案例範本 - 建立或編輯。

  2. 在左側導覽功能表中，選擇客服人員應用程式、案例範本。

  3. 選擇您要套用條件的案例範本。

    您可能希望條件只套用至一個範本，而不套用至其他範本。例如，您可能想將關閉原因條件套用至呈報，但不套用至一般查詢。

  4. 在欄位區段中，選擇您要套用條件的欄位旁邊的設定圖示。下圖顯示州/省欄位的設定圖示。

    案例範本頁面，欄位的設定圖示。

  5. 在 [欄位] 的修改欄位條件中，使用下拉式方塊選擇您要套用至欄位的條件。

    在下圖中，美國必要條件將套用至州/省欄位。

    修改欄位條件對話方塊。

  6. 選擇套用，然後選擇儲存以將變更儲存至範本。

    狀態頁面會指出哪些條件已套用至欄位。下圖顯示美國必要條件已套用至州/省欄位。

    範本的欄位，必要欄位。

案例欄位條件範例

範例 1：要求客服人員輸入關閉案例的原因

  1. 請建立以下條件：

    • 如果狀態為已關閉，則該案例欄位為必要欄位。如果狀態不是已關閉，則該案例欄位為選用欄位。

    下圖顯示如何設定此條件。

    [建立新的欄位條件] 頁面，將欄位設為選用欄位的設定範例。

  2. 將此條件指派給案例範本上的關閉原因欄位。

  3. 結果：當客服人員儲存案例且關閉原因欄位為空白時，系統會提示他們輸入值。

範例 2：要求客服人員在每次更新案例時提供原因

  1. 請建立以下條件：

    如果建立日期/時間欄位不是空白，則該案例欄位為必要欄位。如果建立日期/時間欄位為空白，則該案例欄位為選用欄位。下圖顯示如何設定此條件。

    [建立新的欄位條件] 頁面，將欄位設為選用欄位的設定範例。

  2. 將此條件指派給案例範本上的客服人員處理原因欄位。

  3. 結果：當客服人員儲存案例且客服人員處理原因欄位為空白時，系統會提示他們輸入值。

範例 3：要求客服人員將案例指派給呈報佇列時提供原因

  1. 請建立以下條件：

    如果已指派的佇列欄位為呈報佇列 Amazon Resource Name (ARN)，則該案例欄位為必要欄位。如果已指派的佇列欄位不是呈報佇列 ARN，則該案例欄位為選用欄位。

    提示

    您可以從佇列頁面複製佇列的 ARN。

    下圖顯示如何設定此條件。

    [建立新的欄位條件] 頁面，將欄位設為選用欄位的設定範例。

  2. 將此條件指派給案例範本上的呈報原因欄位。

  3. 結果：當客服人員將案例指派給呈報佇列，但呈報原因欄位為空白時，系統會提示他們輸入值。

用於建立案例欄位條件的 API

請使用下列 API，以程式設計方式建立案例欄位條件，並將其與範本建立關聯：

隱藏的欄位條件

您可以建立動態案例範本，根據其他欄位值顯示或隱藏欄位，改善使用者體驗並降低客服人員的複雜性。

若要讓欄位依條件隱藏，請先設定隱藏的欄位條件。然後，在案例範本上，選擇隱藏欄位條件應套用到哪個欄位。

例如，除非使用者選取進階做為使用者層級，否則您可能想要隱藏進階組態欄位。若要這麼做，您可以：

  1. 根據使用者層級欄位是否等於進階，建立隱藏的欄位條件。

  2. 將隱藏欄位條件套用至案例範本上的進階組態欄位。

此功能提供許多彈性。以下是您可以設定的其他幾個範例：

  • 如果案例類型 = 基本，請隱藏優先順序欄位。

  • 如果客戶類型 = 內部，請隱藏帳單地址欄位。

  • 如果狀態 = 草稿，請隱藏核准欄位。

您可以將隱藏欄位條件套用至範本上的多個欄位。

步驟 1：建立隱藏的欄位條件

  1. 使用管理員帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站，或指派給安全性設定檔的帳戶，其安全性設定檔中具有下列許可：案例 - 案例範本 - 建立。

  2. 在左側導覽功能表中，選擇客服人員應用程式、案例欄位條件。

  3. 選擇新的欄位條件。

  4. 在建立新欄位條件頁面上，選取隱藏做為條件類型。

  5. 使用來源欄位下拉式清單，選擇要評估條件的欄位。

  6. 設定可見性設定：

    • 預設可見性：選擇在沒有條件相符時， 欄位是否隱藏或顯示

    • 當 顯示欄位：定義將顯示欄位的條件

  7. 選擇您要檢查的運算子和值。

  8. 選擇儲存，然後繼續下一個步驟，將條件新增至範本。

步驟 2：將隱藏欄位條件新增至範本

在此步驟中，您可以指定要套用隱藏條件的案例欄位。

  1. 使用管理員帳戶或指派給安全性設定檔的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站，該帳戶在其安全性設定檔中具有下列許可：案例 - 案例範本 - 建立或編輯。

  2. 在左側導覽功能表中，選擇客服人員應用程式、案例範本。

  3. 選擇您要套用條件的案例範本。

  4. 在欄位區段中，選擇您要套用條件的欄位旁邊的設定圖示。

  5. 在修改 【field】 的欄位條件中，使用下拉式方塊選擇您要套用至欄位的隱藏條件。

  6. 選擇套用，然後選擇儲存以將變更儲存至範本。

隱藏欄位條件範例

範例 1：除非使用者選取進階模式，否則隱藏進階選項

  1. 建立下列條件：如果使用者層級等於進階，則顯示 欄位。否則，預設會隱藏 欄位。

  2. 將此條件指派給案例範本上的進階組態欄位。

  3. 結果：只有在使用者層級中的客服人員選取進階時，才會顯示進階組態。

範例 2：隱藏內部客戶的帳單欄位

  1. 建立下列條件：如果客戶類型不等於內部，則顯示 欄位。如果客戶類型等於內部，請隱藏 欄位。

  2. 將此條件指派給案例範本上的帳單地址欄位。

  3. 結果：當客戶類型設定為內部時，帳單地址將會隱藏。

範例 3：隱藏草稿案例的核准欄位

  1. 建立下列條件：如果狀態不等於草稿，則顯示 欄位。如果狀態等於草稿，請隱藏 欄位。

  2. 將此條件指派給案例範本上的核准欄位。

  3. 結果：核准將會隱藏，直到案例狀態從草稿變更為止。

隱藏欄位條件APIs

使用下列 APIs以程式設計方式建立隱藏欄位條件：

相依欄位選項

您可以建立階層式下拉式清單欄位，其中單一選取欄位 （目標） 中的選項取決於另一個欄位 （來源） 中的選擇，為客服人員提供更直覺且有條理的體驗。

若要設定相依欄位關係，請先建立欄位選項條件，以定義來源欄位與目標欄位之間的關係。然後，在案例範本上套用此條件來控制可用的選項。

例如，您可能希望根據選取的國家/地區變更州/省欄位選項。若要這麼做，您可以：

  1. 建立欄位選項條件，將國家/地區選取項目映射至其個別州/省。

  2. 將欄位選項條件套用至案例範本上的州/省欄位。

此功能提供許多彈性。以下是您可以設定的其他幾個範例：

  • 如果產品類別 = 電子，則顯示子類別：電腦、電話、平板電腦、配件。

  • 如果部門 = IT，則顯示相關問題類型：硬體、軟體、網路、安全性。

  • 如果服務類型 = 高級，請在服務層級欄位中顯示高級特定選項。

您可以將欄位選項條件套用至範本上的多個相依欄位對。

步驟 1：建立欄位選項條件

  1. 使用管理員帳戶或指派給安全性設定檔的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站，該帳戶在其安全性設定檔中具有下列許可：案例 - 案例範本 - 建立。

  2. 在左側導覽功能表中，選擇客服人員應用程式、案例欄位條件。

  3. 選擇新的欄位條件。

  4. 在建立新欄位條件頁面上，選取欄位選項做為條件類型。

  5. 設定關係：

    • 來源欄位：選擇將控制選項的欄位

    • 目標欄位：選擇將控制其選項的欄位

  6. 透過定義哪些來源欄位值對應到哪些目標欄位選項，來設定選項映射。

    例如，下列組態顯示國家等於美國時，狀態欄位會顯示美國州：

    • 來源欄位 = 國家

    • 目標欄位 = 狀態/省

    • 映射：「美國」→ 【「加州」、「紐約」、「德州」、「佛羅里達」】

  7. 視需要新增其他來源欄位值的其他映射。

  8. 選擇儲存，然後繼續下一個步驟，將條件新增至範本。

步驟 2：將欄位選項條件新增至範本

在此步驟中，您會指定要套用選項條件的目標欄位。

  1. 使用管理員帳戶或指派給安全性設定檔的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站，該帳戶在其安全性設定檔中具有下列許可：案例 - 案例範本 - 建立或編輯。

  2. 在左側導覽功能表中，選擇客服人員應用程式、案例範本。

  3. 選擇您要套用條件的案例範本。

  4. 在欄位區段中，選擇您要套用條件的目標欄位旁的設定圖示。

  5. 在修改 【field】 的欄位條件中，使用下拉式方塊選擇您要套用至欄位的欄位選項條件。

  6. 選擇套用，然後選擇儲存以將變更儲存至範本。

欄位選項條件範例

範例 1：根據國家/地區選擇顯示州/省

  1. 請建立以下條件：

    • 來源欄位：國家

    • 目標欄位：州/省

    • 映射：

      • 「美國」→ 【「加州」、「紐約」、「德州」、「佛羅里達」】

      • "加拿大" → 【"安大略"、"魁北克"、"英屬哥倫比亞"】

  2. 將此條件指派給案例範本上的州/省欄位。

  3. 結果：當客服人員選取國家/地區時，只會顯示相關州或省。

範例 2：根據主要類別顯示產品子類別

  1. 請建立以下條件：

    • 來源欄位：產品類別

    • 目標欄位：子類別

    • 映射：

      • "Electronics" → 【"Computers"、"Phones"、"Tablets"、"Accessories"】

      • 「衣服」→ 【「衣服」、「褲子」、「鞋子」、「配件」】

      • "Books" → 【"Fiction"、"Non-Fiction"、"Technical"、"Children"】

  2. 將此條件指派給案例範本上的子類別欄位。

  3. 結果：當客服人員選取產品類別時，只會顯示相關的子類別。

範例 3：顯示部門特定的問題類型

  1. 請建立以下條件：

    • 來源欄位：部門

    • 目標欄位：問題類型

    • 映射：

      • 「IT」→ 【「硬體」、「軟體」、「網路」、「安全」】

      • "HR" → 【"利益"、"薪資"、"政策"、"訓練"】

      • 「財務」→ 【「發票」、「費用」、「預算」、「報告」】

  2. 將此條件指派給案例範本上的問題類型欄位。

  3. 結果：當客服人員選取部門時，只會提供與該部門相關的問題類型。

欄位選項條件APIs

使用下列 APIs以程式設計方式建立欄位選項條件：