有條件必要 - Amazon Connect
步驟 1：建立案例欄位條件步驟 2：將案例欄位條件新增至範本欄位案例條件範例用於建立欄位案例條件的 API

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

有條件必要

您可以有條件地將特定欄位設為必要欄位，簡化客服人員填寫案例欄位的方式，並減少資料輸入錯誤。

若要讓欄位成為條件性必要欄位，請先設定欄位條件。然後在案例範本上，選擇案例欄位條件應套用到哪個欄位。

例如，如果案例在建立後經過更新，您可能需要強制客服人員處理原因為必要欄位。若要這麼做，您可以：

  1. 根據開啟日期/時間欄位是否為空白，建立案例欄位條件。

  2. 將案例欄位條件套用至案例範本的客服人員處理原因欄位。

下圖顯示套用此要求的範例編輯案例頁面。

客服人員工作區的編輯案例頁面，客服人員處理原因欄位為必要欄位。

此功能提供許多彈性。以下是您可以設定的其他範例：

  • 如果狀態 = 已關閉，則必須填寫關閉原因欄位。

  • 如果案例原因 = 退款，則必須填寫金額欄位。

  • 如果國家 = 美國，則必須填寫州/省欄位。

您可以將案例欄位條件套用至範本上的多個欄位。

步驟 1：建立案例欄位條件

  1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶或指派給安全性描述檔的帳戶登入管理員網站，該帳戶在其安全性描述檔中具有下列許可：案例 - 案例範本 - 建立。

  2. 在左側導覽功能表中，選擇客服人員應用程式、案例欄位條件。

  3. 選擇新的欄位條件。

  4. 在建立新的欄位條件頁面上，使用來源欄位下拉式清單，選擇您要驗證的欄位，如下圖所示：

    [條件] 區段，[來源] 欄位下拉式清單。

  5. 選擇您要檢查的運算子和值。

    例如，下圖顯示國家欄位為美國時，案例欄位則為必要欄位。

    [建立新的欄位條件] 頁面，將欄位設為必要欄位的設定範例。

    條件設定如下：

    • 來源 = 國家

    • 運算子 = 等於

    • 值 = 美國

    • 已選取為必要。符合此條件時，您在步驟 2 指定的案例欄位將為必要欄位。

  6. 針對備用條件，如果不符合條件，請選擇此欄位來設定預設體驗。

    例如，如果您未選取備用條件，當國家不是美國時，則套用此條件的欄位不會為必要欄位。因此，如果您將條件套用至州/省，但國家 = 法國，則州/省欄位就不是必要欄位。

  7. 選擇儲存，然後繼續下一個步驟，將條件新增至範本。

步驟 2：將案例欄位條件新增至範本

在此步驟中，您可以指定要套用條件的案例欄位。

  1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶或指派給安全性描述檔的帳戶登入管理員網站，該帳戶在其安全性描述檔中具有下列許可：案例 - 案例範本 - 建立或編輯。

  2. 在左側導覽功能表中，選擇客服人員應用程式、案例範本。

  3. 選擇您要套用條件的案例範本。

    您可能希望條件只套用至一個範本，而不套用至其他範本。例如，您可能想將關閉原因條件套用至呈報，但不套用至一般查詢。

  4. 在欄位區段中，選擇您要套用條件的欄位旁邊的設定圖示。下圖顯示州/省欄位的設定圖示。

    案例範本頁面，欄位的設定圖示。

  5. 在 [欄位] 的修改欄位條件中，使用下拉式方塊選擇您要套用至欄位的條件。

    在下圖中，美國必要條件將套用至州/省欄位。

    修改欄位條件對話方塊。

  6. 選擇套用，然後選擇儲存以將變更儲存至範本。

    狀態頁面會指出哪些條件已套用至欄位。下圖顯示美國必要條件已套用至州/省欄位。

    範本的欄位，必要欄位。

案例欄位條件範例

範例 1：要求客服人員輸入關閉案例的原因

  1. 請建立以下條件：

    • 如果狀態為已關閉，則該案例欄位為必要欄位。如果狀態不是已關閉，則該案例欄位為選用欄位。

    下圖顯示如何設定此條件。

    [建立新的欄位條件] 頁面，將欄位設為選用欄位的設定範例。

  2. 將此條件指派給案例範本上的關閉原因欄位。

  3. 結果：當客服人員儲存案例且關閉原因欄位為空白時，系統會提示他們輸入值。

範例 2：要求客服人員在每次更新案例時提供原因

  1. 請建立以下條件：

    如果建立日期/時間欄位不是空白，則該案例欄位為必要欄位。如果建立日期/時間欄位為空白，則該案例欄位為選用欄位。下圖顯示如何設定此條件。

    [建立新的欄位條件] 頁面，將欄位設為選用欄位的設定範例。

  2. 將此條件指派給案例範本上的客服人員處理原因欄位。

  3. 結果：當客服人員儲存案例且客服人員處理原因欄位為空白時，系統會提示他們輸入值。

範例 3：要求客服人員將案例指派給呈報佇列時提供原因

  1. 請建立以下條件：

    如果已指派的佇列欄位為呈報佇列 Amazon Resource Name (ARN)，則該案例欄位為必要欄位。如果已指派的佇列欄位不是呈報佇列 ARN，則該案例欄位為選用欄位。

    提示

    您可以從佇列頁面複製佇列的 ARN。

    下圖顯示如何設定此條件。

    [建立新的欄位條件] 頁面，將欄位設為選用欄位的設定範例。

  2. 將此條件指派給案例範本上的呈報原因欄位。

  3. 結果：當客服人員將案例指派給呈報佇列，但呈報原因欄位為空白時，系統會提示他們輸入值。

用於建立案例欄位條件的 API

請使用下列 API，以程式設計方式建立案例欄位條件，並將其與範本建立關聯：