实时通话分析 - Amazon Transcribe
实时见解

实时通话分析

实时呼叫分析提供实时见解，可用于解决问题和缓解问题升级。

实时呼叫分析可获得以下见解：

除了实时呼叫分析外，Amazon Transcribe 还可以对您的媒体音频流进行通话后分析。您可以使用 PostCallAnalyticsSettings 参数在实时呼叫分析请求中包含通话后分析。

实时见解

本节详细介绍了可用于实时呼叫分析转录的见解。

类别事件

使用类别事件，您可以根据确切的关键字或短语来匹配您的转录。例如，如果您为“我要和经理交谈”这句话设置了过滤器，则 Amazon Transcribe 会过滤出该短语的确切内容。

以下是一个输出示例。

有关创建实时呼叫分析类别的更多信息，请参阅为实时转录创建类别。

提示

类别事件允许您设置实时警报；有关更多信息，请参阅为类别匹配创建实时警报。

问题检测

问题检测提供了每个音频片段中检测到的问题的简要摘要。使用问题检测特征，您可以：

  • 减少在通话期间和通话后手动做笔记的需求

  • 提高座席效率，使他们能够更快地响应客户

注意

问题检测支持以下地方的英语方言：澳大利亚 (en-AU)、英国 (en-GB) 和美国 (en-US)。

问题检测特征适用于所有行业和业务领域，并且基于上下文。该特征开箱即用，因此不支持自定义，例如模型训练或自定义类别。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行问题检测。

以下是一个输出示例。

PII（敏感数据）识别

敏感数据识别会在文本转录中标记个人身份信息 (PII)。此参数对于保护客户信息很有用。

注意

实时 PII 识别功能支持英语方言澳大利亚英语（en-AU）、英国英语（en-GB）和美国英语（en-US）以及西班牙语方言（es-US）。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行 PII 识别。

要查看使用此特征识别的 PII 列表，或要了解有关使用 Amazon Transcribe 进行 PII 识别的更多信息，请参阅编辑或识别个人身份信息。

以下是一个输出示例。

PII（敏感数据）编辑

敏感数据编辑将文本转录中的个人身份信息 (PII) 替换为 PII 的类型（例如 [NAME]）。此参数对于保护客户信息很有用。

注意

实时 PII 编辑功能支持英语方言澳大利亚英语（en-AU）、英国英语（en-GB）和美国英语（en-US）以及西班牙语方言（es-US）。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行 PII 编辑。

要查看使用此特征进行了编辑的 PII 列表，或要了解有关使用 Amazon Transcribe 进行编辑的更多信息，请参阅 编辑或识别个人身份信息。

以下是一个输出示例。

情绪分析

情绪分析可以评估客户和座席在整个通话过程中的感受。此指标为每个语音片段提供，并以定性值（positive、neutral、mixed、或 negative）表示。

使用此参数，您可以定性地评估每个通话参与者的总体情绪以及每个参与者在每个语音片段中的情绪。该指标可以帮助确定您的座席是否能够在通话结束时让心烦意乱的客户感到满意。

通过实时呼叫分析对每个完整的音频片段进行情绪分析。

情绪分析功能开箱即用，因此不支持自定义，例如模型训练或自定义类别。

以下是一个输出示例。

语言识别

在实时通话分析期间，语言识别会自动识别并确定音频流的每个通道中使用的主要语言。一旦识别出语言，通话分析就会根据检测到的语言处理并返回最合适的转录，并通过流实时传回这些信息。

此功能可让您自动识别和确定音频流的每个通道中的主要语言。一旦检测到语言，通话分析就会实时处理并传递已识别语言的相应转录。

所有目前支持流式处理转录的通话分析流式处理支持的语言，均支持自动语言识别且不额外收费；该功能已在支持通话分析流式处理的 AWS 区域推出。

重要

通话分析仅支持单语言识别，即识别您的音频通道中使用的主要语言。不支持多语言识别，这意味着每个通道只能用一种语言进行转录。

要使用语言识别，您必须提供 2 至 5 个语言代码，并且对于每个流每种语言，您只能从支持的通话分析流式处理语言中选择一种语言方言。这表示，您不能为同一个转录选择 en-US 和 en-AU 作为语言选项。使用此功能时，LanguageCode 参数在请求中必须保持为空，因为 LanguageCode 和 IdentifyLanguage 是互斥的选项。

警告

如果您指定的语言代码与实际使用的语言不符，系统将从您的选项中选择最相似的语言，这可能会导致转录不准确。

利用语言识别功能，您可以：

  • 实时自动检测主要语言

  • 在不同的通道中处理不同的语言

  • 获取用于语言检测的置信度分数

  • 应用特定于语言的自定义词汇表

要使用语言识别，您必须配置以下参数：

必需参数：

  • identifyLanguage – 设置为 true 可启用语言识别。

  • languageOptions – identifyLanguage 设置为 true 时，可以使用的语言代码列表。您必须提供至少两种语言选择，因为不支持单语言选择。

可选参数：

  • preferredLanguage – 您期望从提供的 languageOptions 获得的主要语言。添加首选语言可以帮助通话分析更快地识别语言。

  • vocabularyNames – 用于提高准确率的自定义词汇表名称。请注意，词汇表名称区分大小写，如果自定义词汇表的语言与识别出的媒体语言不匹配，则自定义词汇表不会被用于转录。

  • vocabularyFilterNames – 用于自定义转录文本输出的词汇表筛选器名称。

以下是一个输出示例。